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第1章 概述1

1.1 IT服务管理的产生和发展1

1.1.1 IT服务管理的产生背景2

1.1.2 IT服务管理产生的必然性5

1.1.3 IT服务管理的发展过程6

1.2 IT服务管理的定义和范围8

1.2.1 IT服务管理的定义8

1.2.2 IT服务管理的核心思想9

1.2.3 IT服务管理的基本原理10

1.2.4 IT服务管理的范围11

1.3 IT服务管理的价值11

1.3.1 商业价值12

1.3.2 财务价值12

1.3.3 员工利益12

1.3.4 创新价值12

1.3.5 价值链再造12

1.3.6 卡位价值链13

1.4 IT服务管理与企业信息化14

1.4.1 信息化面临的困境14

1.4.2 IT服务管理的作用15

1.5 IT服务管理的发展现状16

1.5.1 IT服务管理的研究成果16

1.5.2 国外现状16

1.5.3 国内现状17

讨论与习题19

第2章 IT服务管理基础知识20

2.1 服务管理概述20

2.1.1 传统质量控制方法21

2.1.2 什么是服务管理？23

2.1.3 服务管理的特征24

2.1.4 服务利润链的应用24

2.1.5 服务三角形的应用27

2.2 服务质量控制28

2.2.1 服务质量的概述28

2.2.2 服务质量的要素29

2.2.3 服务质量的差距模型30

2.2.4 服务质量的测定32

2.3 流程和流程管理33

2.3.1 流程概述33

2.3.2 服务流程模型35

2.3.3 流程的规模和范围36

2.4 IT服务管理的最佳实践37

2.4.1 最佳实践的概念37

2.4.2 最佳实践的结晶：ITIL37

2.5 IT服务管理工具38

2.5.1 为什么需要服务管理工具？38

2.5.2 服务管理工具不是万能的39

2.5.3 IT服务管理工具的分类40

2.5.4 IT服务管理工具软件41

讨论与习题42

第3章 ITIL理论基础43

3.1 ITIL概述43

3.2 ITIL v2——以流程为中心44

3.2.1 服务台45

3.2.2 IT服务支持管理49

3.2.3 IT服务交付管理51

3.3 ITIL v3——基于服务生命周期53

3.3.1 ITIL v3的体系结构55

3.3.2 服务生命周期框架56

3.4 ITIL v2与 v3的关系58

讨论与习题58

第4章 基于服务生命周期的IT服务管理59

4.1 概述59

4.2 IT服务战略60

4.2.1 IT服务战略的意义60

4.2.2 IT服务战略的形成过程60

4.2.3 IT服务战略的要点61

4.2.4 CIO的作用及其要求62

4.3 IT服务设计64

4.3.1 IT服务设计概述64

4.3.2 IT服务设计过程66

4.3.3 服务目录管理67

4.3.4 服务级别管理67

4.3.5 能力管理69

4.3.6 可用性管理69

4.3.7 IT服务连续性管理71

4.3.8 信息安全管理72

4.3.9 供应商管理73

4.4 IT服务转换73

4.4.1 规划与支持74

4.4.2 变更管理75

4.4.3 服务资产和配置管理76

4.4.4 发布与部署管理78

4.4.5 服务检查与测试79

4.4.6 评价80

4.4.7 知识管理81

4.5 IT服务运营81

4.5.1 事件管理81

4.5.2 事故管理82

4.5.3 请求实现84

4.5.4 问题管理85

4.5.5 访问管理86

4.5.6 生命周期流程的其他运作活动87

4.6 IT服务持续改进89

4.6.1 七步法改进流程91

4.6.2 服务报告92

4.6.3 方法和技巧92

讨论与习题95

第5章 IT服务管理的标准96

5.1 概述96

5.2 ISO20000与ITIL比较96

5.3 ITIL认证99

5.3.1 ITIL认证体系运行机构99

5.3.2 ITIL证书的类型100

5.3.3 获取ITIL认证的条件100

5.3.4 ITIL证书颁发的3个层次100

5.3.5 如何参加ITIL认证考试101

5.3.6 ITIL认证推荐教材101

5.4 ISO20000认证102

5.4.1 认证准备工作102

5.4.2 认证方案制定102

5.4.3 ISO20000认证实施效益104

5.5 信息技术服务标准105

5.5.1 ITSS简介106

5.5.2 ITSS标准全景图107

5.5.3 ITSS与相关标准对照108

讨论与习题111

第6章 IT服务管理的实施112

6.1 现状分析112

6.2 目标和原则113

6.2.1 明确ITIL的目标113

6.2.2 实施ITIL的原则113

6.3 实施方法114

6.3.1 问题分析114

6.3.2 技术手段115

6.3.3 ITIL的实践116

6.4 实施架构117

6.5 实施中遇到的困难118

6.6 中小企业如何实施ITIL119

6.6.1 确定目标119

6.6.2 需求分析119

6.6.3 设计阶段120

6.6.4 实施阶段122

6.6.5 评估效果124

6.7 大型企业如何实施ITIL124

6.7.1 企业现状评估124

6.7.2 实施ITIL的战略定位126

6.7.3 实施ITIL的组织结构变革128

6.7.4 制定实施ITIL的总体规划129

6.7.5 ITIL的实施方法130

讨论与习题131

第7章 IT服务水平管理132

7.1 性能指标132

7.1.1 业务级别管理性能指标132

7.1.2 性能指标测定标准133

7.2 服务水平管理流程134

7.2.1 服务水平定义134

7.2.2 创建并维护SLA144

讨论与习题149

第8章 配置管理数据库150

8.1 设计原则150

8.1.1 配置管理的颗粒度150

8.1.2 CMDB的维护成本151

8.2 CMDB的设计方案152

8.2.1 配置管理规划152

8.2.2 配置模型设计154

8.3 CMDB的构建157

8.3.1 CMDB表157

8.3.2 CMDB数据158

讨论与习题165

第9章 IT运维服务管理166

9.1 IT运维服务管理对象及分类166

9.1.1 IT基础设施运维服务167

9.1.2 应用系统运维服务167

9.1.3 网络接入服务167

9.1.4 内容信息服务167

9.1.5 综合服务167

9.2 IT运维服务管理的功能模块168

9.2.1 资产管理169

9.2.2 监控管理170

9.2.3 应用管理173

9.2.4 安全管理173

9.2.5 流程管理174

9.2.6 运维综合分析178

讨论与习题178

第10章 构件化IT服务管理平台179

10.1 构件化IT服务管理平台的内容179

10.1.1 共性服务构件库的研究181

10.1.2 服务支持与服务交付管理183

10.2 构件化IT服务管理平台的技术特点185

10.2.1 服务构件的全生命周期管理技术185

10.2.2 基于Web Services的构件库协同技术186

10.2.3 基于语义的服务构件注册和发现技术186

10.2.4 基于Web的一站式服务合成与组装技术186

10.3 构件化IT服务管理平台的应用特点186

10.3.1 构件化服务组合186

10.3.2 标准化流程187

讨论与习题187

第11章 故障智能诊断和知识库管理188

11.1 系统组成188

11.2 设计方案189

11.2.1 基础设施监控平台技术方案189

11.2.2 智能诊断平台技术方案190

11.2.3 支持ITSS标准的技术方案191

11.3 关键技术191

11.3.1 多源异构环境下信息采集技术192

11.3.2 分布式多节点探测技术193

11.3.3 基于模糊逻辑与动态基线的智能诊断技术194

11.3.4 基于归纳学习的规则自学习技术196

11.3.5 可定制的智能调度管理引擎198

讨论与习题199

附录200

IT服务管理网上资源导航200

ITSM 中英文对照201

参考文献202