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第一章 沟通的基本概念1

第一节 沟通的定义1

一、什么是沟通1

二、沟通中的非语言因素3

［自我测试］5

第二节 沟通的类型7

一、口头沟通7

二、书面沟通8

第三节 沟通的基本要素与方法8

一、沟通的基本要素8

二、选择沟通的形式9

［自我测试］11

思考题12

练习12

［案例］13

［优秀语言表达案例］13

第二章 听话的技巧15

第一节 专注15

一、排除干扰15

二、关注内容16

三、听清全部内容17

四、捕捉要点17

一、组织信息18

第二节 跟随18

二、移情地倾听20

第三节 保持公正21

一、区别事实和观点21

二、控制情感21

三、避免曲解21

第四节 倾听障碍及其克服22

一、倾听障碍22

二、如何克服倾听障碍23

［自我测试］听话技巧测试表25

练习26

思考题26

听的能力训练27

第三章 交谈的技巧28

第一节 准备技巧28

一、了解将要进行的交谈28

二、选择合适的时机和地点30

三、寻求共同点31

四、鼓足勇气开口31

［自我测试］32

第二节 表达技巧33

一、开场白：一鸣惊人33

四、结束：有始有终34

三、讨论：你来我往34

二、陈述：切中要领34

［自我测试］35

第三节 交谈的障碍及克服37

一、态度障碍及其克服37

二、表达障碍及其克服39

第四节 打电话的技巧41

一、电话使用的好处与弊端41

二、打、接电话的技巧42

［自我测试］43

练习47

思考题47

第四章 辩论技巧50

第一节 辩论的基本知识50

一、辩论的概念及特点50

二、辩论的作用50

三、辩论的种类51

第二节 辩论的技巧55

一、辩论的智力开发与心理准备55

二、辩论中常见的错误57

三、辩论中常见的一些技巧59

四、辩驳技巧63

［实例1］66

［实例2］67

思考题73

练习73

第五章 演讲技巧77

第一节 准备技巧77

一、分析听众77

二、确定目标82

三、选择论题83

第二节 表达技巧85

一、开场白85

二、展开88

三、结尾91

［附1］95

［附2］99

［实例1］100

［实例2］101

［佳作欣赏］102

思考题102

练习102

第六章 说服的技巧103

第一节 说服的准备103

一、说服的概念103

二、说服的前提103

三、说服的起步105

一、说服的要领107

第二节 说服的技巧107

二、说服的技巧109

［案例1］触龙的游说能力114

［案例2］名医劝治的失败115

思考题115

练习115

［个案1］生气的雇员115

［个案2］惹麻烦的小青年116

第七章 谈判技巧117

第一节 谈判概述117

一、谈判的概念、特点和作用117

二、谈判的分类119

第二节 谈判的过程及程序121

一、公关谈判的过程121

二、公关谈判的程序124

第三节 谈判的技巧128

一、策略技巧128

二、语言技巧133

［案例1］136

［案例2］137

思考题141

练习142

一、团队的内涵143

第一节 团队概述143

第八章 团队沟通的技巧143

二、团队的种类144

三、团队对个人的益处147

第二节 团队合作148

一、团队精神的内涵与特征148

二、如何树立团队精神149

三、团队中如何与他人合作150

第三节 团队沟通的技巧157

一、面对面交流157

二、书面交流161

思考题164

一、与父母、长辈之间的沟通——求同存异165

第九章 日常生活中的沟通165

第一节 家庭中的沟通165

二、与亲人之间的沟通166

三、亲人之间的沟通要讲究方法169

第二节 恋人间的沟通172

一、男子如何博得女子的爱情172

二、女子如何主动去争取爱情174

三、如何解决恋爱中的矛盾176

第三节 朋友间的沟通179

一、朋友间如何沟通180

二、与朋友沟通的禁忌184

思考题187

第十章 工作中的沟通188

第一节 如何与上级沟通188

一、与上级沟通的重要性188

二、怎样得到上级的赏识190

三、如何巧妙地拒绝上级193

四、如何防止和克服“越位”195

第二节 如何与下级沟通196

一、与下级进行沟通的必要性196

二、与下级沟通的技巧198

三、学会调节下级之间的矛盾200

一、同事之间相处时，不要显示出太强的优越感203

第三节 与同事之间的沟通203

二、与同事沟通时，要注意为别人保全面子205

三、同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更为有效205

四、学会与同事进行友好的合作207

思考题209

第十一章 跨文化沟通210

第一节 文化的多样性210

一、语言和非语言因素对沟通的影响210

二、信仰与行为习惯对沟通的影响211

第二节 如何与不同国家的人沟通213

一、如何与美国人交往214

二、如何与法国人交往215

三、如何与英国人交往216

四、如何与德国人交往217

五、如何与北欧人交往217

六、如何与日本人交往218

七、如何与阿拉伯人交往219

思考题220

第十二章 现代沟通手段221

第一节 网络沟通221

一、信息技术和网络沟通221

二、网络沟通的方式和优势227

三、网络沟通存在的问题229

四、如何应对网络沟通230

五、从电子邮件看网络沟通231

第二节 信息的收集、整理和发布233

一、什么是信息233

二、信息的收集234

三、信息的整理236

四、信息的存储整理238

五、信息的发布244

思考题251

附录 沟通案例252

［案例1］快乐的美国西南航空公司252

［案例2］亚马逊公司名震全球的战略选择254

［案例3］坚忍不拔——中国民航索赔成功258

参考书目262