图书介绍
前厅服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 姚蕾主编 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302260547
- 出版时间：2011
- 标注页数：161页
- 文件大小：30MB
- 文件页数：171页
- 主题词：饭店－商业服务－中等专业学校－教材；饭店－商业管理－中等专业学校－教材
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图书目录
单元一 前厅部概况1
任务 认识前厅部2
活动一 明确前厅部的地位和作用2
活动二 描述前厅部典型岗位及其职能5
单元二 客房预订服务11
任务一 受理电话预订12
活动一 熟悉房间类型和房价12
活动二 认识客房预订单15
活动三 受理电话预订18
任务二 熟悉预订方式和预订类型21
活动一 了解客房预订的其他渠道和方式22
活动二 了解客房预订类型24
任务三 客人入住前的准备工作28
活动一 确认预订28
活动二 预订的变更31
活动三 客人抵店前的准备工作33
单元三 前台接待服务37
任务一 散客入住登记手续的办理38
活动一 了解入住登记手续38
活动二 认识入住登记表格40
活动三 散客登记入住服务43
任务二 团队入住登记服务48
活动一 了解客源48
活动二 团队入住服务50
任务三 客人入住后要求换房53
活动一 了解客人的需求53
活动二 熟悉工作流程，提供换房服务55
任务四 问讯服务58
活动一 问讯服务59
活动二 介绍酒店设施及服务63
活动三 留言服务65
任务五 处理投诉68
活动一 认识大堂副理68
活动二 熟悉投诉类型并巧妙处理70
单元四 收银服务75
任务一 结账离店服务76
活动一 了解结账方式76
活动二 结账离店服务78
任务二 货币兑换服务82
活动一 熟悉常见外币及支票83
活动二 外币兑换工作流程85
单元五 礼宾服务89
任务一 店外迎接服务90
活动 迎接客人90
任务二 客人入住时的行李服务96
活动 了解入住行李服务96
任务三 为离店客人提供行李服务100
活动 了解离店行李服务101
单元六 总机服务105
任务一 为客人接通电话106
活动一 国际长途拨打服务106
活动二 其他电话转接服务109
任务二 电话留言服务112
活动 熟悉电话留言服务112
单元七 商务中心服务117
任务一 认识商务中心118
活动 了解商务中心118
任务二 打字复印服务121
活动 为客人提供打字复印服务122
任务三 收发传真服务125
活动 收发传真服务125
任务四 秘书服务130
活动 提供翻译服务130
任务五 会议设备和会议室租赁服务134
活动一 会议设备与会议室租赁服务134
活动二 会议服务及会议室出租服务135
单元八 商务楼层服务141
任务一 推销商务楼层142
活动 推销商务楼层142
任务二 贴身管家服务147
活动一 认识“管家”148
活动二 提供“贴心的服务”149
单元九 商品部服务155
任务 帮助客人挑选和购买礼物156
活动一 了解商品部156
活动二 商品部导购服务157
参考文献161