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第一章　物业管理方案3

GLFA001 物业管理方案目录3

三、追求目标6

二、服务宗旨6

GLFA002 前言6

一、物业简介6

一、一种模式7

GLFA003 物业管理要点7

三、三个重点8

二、二项承诺8

四、四项措施9

一、物业管理架构10

GLFA004 拟采用的管理模式10

二、物业管理岗位编制13

二、物业管理部16

一、高层物业管理人员16

GLFA005 员工招聘16

三、工程管理部17

四、安全管理部18

五、财务管理部19

二、在岗员工循环培训20

一、新员工上岗培训20

GLFA006 物业管理人员培训20

二、物业管理工具与装备价格参照表21

一、办公及员工住宿用房计划21

GLFA007 物业管理所需物质条件21

二、物业经理助理岗位职责28

一、物业经理岗位职责28

GLFA008 物业管理工作岗位职责28

四、物业管理文员岗位职责29

三、物业管理部经理岗位职责29

六、物业商务管理员岗位职责30

五、物业管理员岗位职责30

八、工程管理部经理岗位职责31

七、物业清洁员岗位职责31

十、强电技工岗位职责32

九、工程技术员岗位职责32

十二、暖通技工岗位职责33

十一、弱电技工岗位职责33

十五、安全经理岗位职责34

十四、工程文员、资料员、仓管员岗位职责34

十三、维修工岗位职责34

十六、安全管理员岗位职责35

十八、财务会计岗位职责36

十七、财务经理岗位职责36

二十、财务收费员岗位职责37

十九、财务出纳岗位职责37

一、物业管理开支分类预算39

GLFA009 物业管理预算39

二、物业管理处开支明细预算41

GLFA010 物业管理规章制度和档案建立与管理一、管理规章制度44

二、物业档案建立与管理47

一、公共设施设备管理49

GLFA011 各项专业管理工作方案49

二、安全管理50

三、装修管理51

四、消防管理52

五、车辆管理54

六、清洁管理55

YGSC001 前言59

第二章　员工手册59

YGSC002 总经理致词61

YGSC003 人事宗旨62

二、管理架构63

一、物业简介63

YGSC004 管理架构63

二、员工类别64

一、受聘手续64

YGSC005 劳动条例64

七、升职与降职65

六、工作考评65

三、体格检查65

四、工作时间65

五、超时工作65

八、工资分类66

十、调职67

九、工资调整67

十二、解聘68

十一、辞职68

三、员工证69

二、个人仪表69

YGSC006 管理规则69

一、人事记录69

七、员工出入管理70

六、员工出入通道70

四、更衣柜70

五、制服70

十三、亲友探访及电话使用71

十二、拾遗71

八、嘉宾设施71

九、值班时间71

十、旷工71

十一、通告71

十七、部门内部规则72

十六、保密72

十四、物业公司财产72

十五、钟卡记录72

三、有薪假期73

二、年假73

YGSC007 福利制度73

一、休息日73

七、探亲假74

六、事假74

四、病假74

五、婚假74

十三、工资发放75

十二、全勤奖75

八、请假制度75

九、产假75

十、慰唁假期75

十一、因工受伤或死亡75

十六、雇主责任险76

十五、医疗保险76

十四、养老保险76

一、奖励77

YGSC008 奖罚条例77

二、处分78

三、处分执行80

三、总经理81

二、部门经理81

YGSC009 公事处理程序81

一、直属主管81

四、仲裁小组82

三、紧急事故83

二、火警及防火措施83

YGSC010 安全守则83

一、因工意外受伤83

三、职责87

二、适用范围87

第三章　接管验收手册87

JGYS001 物业验收程序87

一、目的87

四、工作程序88

二、技术资料89

一、产权资料89

JGYS002 接管验收应检索提交资料89

一、综合资料91

JGYS003 物业档案资料移交91

四、电气资料92

三、给排水、消防资料92

二、土建资料92

六、声像资料93

五、施工图93

JGYS004 物业接收工程项目验收依据94

JGYS005 物业工程验收流程95

JGYS006 物业工程验收移交项目96

JGYS007 物业设施交接100

JGYS008 消防系统验收及表格101

JGYS009 暖通空调系统验收及表格105

一、质量检验表114

JGYS010 金属管道工程验收及表格114

二、建筑排水用UPVC硬聚氯乙烯螺旋管118

三、地下防水工程120

四、室内给水系统124

五、室内排水系统126

一、电气照明装置验收128

JGYS011 电气施工验收128

六、卫生器具验收128

二、1KV及以下配线工程129

三、低压电器施工130

四、高压电器施工131

五、电力变压器施工134

一、质量验收139

JGYS012 混凝土结构工程施工质量验收139

二、分项工程质量验收140

三、混凝土结构子分部工程质量验收141

JGYS013 砖石工程施工验收142

JGYS014 建筑地面工程验收143

JGYS015 玻璃幕墙工程验收147

一、抹灰工程151

JGYS016 装饰工程验收151

二、吊顶工程153

三、隔断工程155

四、饰面板（砖）工程156

五、涂料工程158

六、裱糊工程161

七、刷浆工程162

八、花饰163

三、竣工验收文件164

二、工程中间验收工序164

JGYS017 园林绿化工程验收164

一、施工前验收164

五、绿化程度量验收规定165

四、竣工验收时间165

六、验收表单166

二、入伙审查登记169

一、入伙准备工作169

第四章 入伙管理手册169

RHGL001 物业入伙管理制度169

三、预交费用170

四、入伙后的装修管理171

三、接待人员配备与要求172

二、对象172

RHGL002 入伙期间业主接待标准172

一、目的172

四、接待工作内容173

RHGL003 入伙程序指南174

RHGL004 入伙通知175

RHGL005 入伙须知176

一、房产收款组178

RHGL006 入伙手续书178

四、验房组179

三、物业组179

二、合同组179

RHGL007 入住（租用）协议书180

RHGL008 入户声明182

一、本住宅区情况183

RHGL009 业主公约183

二、业主大会的召集和决定住宅区重大事项的方式185

三、业主的权利、义务186

四、业主应付的费用190

六、其他事项191

五、违约责任191

一、管理人及其职能193

RHGL010 业户手册193

三、管理费用194

二、业主委员会194

四、房屋本体维修基金195

七、具名投诉及意见196

六、联络途径196

五、沟通联络管理人员196

八、重要事项197

九、装修程序199

十一、垃圾清倒安排201

十、公共地方清洁201

十三、停车场守则202

十二、保安人员202

十五、防火须知203

十四、汽车清洁服务203

十六、防风措施204

十七、防地震须知205

二十、康乐设施206

十九、花圃平台206

十八、应急处理206

二十五、晾晒衣物207

二十四、厕所及下水道207

二十一、装修公司监控207

二十二、紧急联络资料更新207

二十三、空调保养207

二十八、告示海报208

二十七、神位208

二十六、宠物208

一、接待与联系形式211

YHFW001 业户接待与联系211

第五章 业户服务手册211

三、来访接待212

二、接待与联系要求212

五、走访与回访213

四、来电接待213

七、业户投诉接待214

六、报修及服务接待214

一、处理标准216

YHFW002 维修单处理216

二、处理用图表217

一、便民服务制度223

YHFW003 便民服务223

二、便民服务程序224

三、小区便民服务一览表228

四、有偿便民服务一览表229

五、接受长期服务业户名单230

二、价格表231

一、委托服务项目231

YHFW004 委托服务231

一、会所服务要求233

YHFW005 会所服务233

二、会所服务程序237

三、会所服务礼仪240

三、业户满意度测评试题范本244

二、程序和方法244

YHFW006 业户满意度测评管理244

一、目的244

一、用户装修须知251

ZXGL001 用户装修守则251

第六章 装修管理手册251

二、装修规定254

三、技术资料257

四、附件259

ZXGL002 装修人员管理265

ZXGL003 住宅装修验收及违章处理267

ZXGL004 承租装修管理269

一、装修施工责任承诺书271

ZXGL005 装修管理用文本和图表271

二、室内装修施工许可证272

三、装修验收书273

四、业户装修申请表274

五、装修施工人员登记表275

六、室内装修申请表276

一、卫生清洁达标标准279

BJFW001 保洁服务标准与制度279

第七章 保洁服务手册279

二、清洁卫生公约280

三、业户保洁要求281

四、管理处主任巡检制度282

六、清洁工日常工作程序283

五、楼管员卫生检查监督制283

一、楼道285

BJFW002 清洁操作标准285

二、地下室、天台、转换层286

三、房屋天面、雨篷287

四、值班室、岗亭288

五、大堂289

六、公用卫生间290

七、楼层通道地面291

八、不锈钢292

九、玻璃门、窗、幕墙293

十、灯具294

十二、公共场地和马路295

十一、自行车房295

十三、绿地296

十五、游乐场297

十四、散水坡和排水沟297

十六、停车场298

十七、雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌299

十八、喷水池300

十九、室外地面301

二十、地下雨、污水管井疏通302

二十二、化粪池303

二十一、垃圾中转站303

二十三、垃圾池（箱）304

二十四、吊篮清洗外墙305

二十五、吊板清洗外墙307

三、应急措施309

二、适用范围309

BJFW003 清洁工作应急方案309

一、目的309

五、安全注意事项310

四、标准310

八、楼层内发生水管爆裂事故311

七、暴风雨天气311

六、梅雨天气311

一、园林绿化管理流程315

LHFW001 绿化管理流程与制度315

第八章 绿化服务手册315

二、绿化日常养护方法和要求316

三、绿化美化达标标准320

四、绿化工日常工作程序321

六、绿地养护质量的检查322

五、绿化标识档案管理322

一、草坪养护服务327

LHFW002 绿化服务作业标准327

二、树木养护服务329

三、花坛、花境养护服务331

二、运行模式335

一、工程部工作维修流程335

第九章 设施设备检验维修手册335

JYWX001 工作维修流程335

三、内部大堂、走道及楼梯338

二、小区道路338

JYWX002 公共区域设施维修保养细则338

一、外墙、围墙338

七、照明灯具339

六、煤气设备339

四、楼顶屋面339

五、电器设备339

十、水泵、上水管道及水箱340

九、避雷装置340

八、电梯340

十四、卫星天线341

十三、电视监控341

十一、排水管道、卫生设施341

十二、污水处理及集水井／泵341

十七、其它342

十六、分体空调342

十五、消防设备342

二、季度服务343

JYWX003 水务及渠务系统的检查、测试和保养服务一、月度服务343

四、大修服务344

三、年度服务344

二、半年度服务346

JYWX004 公共天线系统的检查、测试和保养服务一、月度服务346

三、年度服务347

JYWX005 消防系统及装备的检查、测试和保养服务一、季度服务348

三、大型维修服务349

二、年度服务349

二、每周维修项目351

一、每日维修项目351

JYWX006 锅炉维修要求351

四、每年维修项目352

三、每月维修项目352

JYWX007 高低压配电室紧急事故处理程序353

三、配电装置运行前的检查354

二、值班人员354

JYWX008 高低压配电装置运作安全程序354

一、变配电值班人员354

五、安全操作355

四、正常运行中的巡视规定355

七、高低压配电室运行交接程序（正常）356

六、事故处理356

十、高低压配电室运行交接记录357

九、高低压电柜开关记录357

八、高低压配电紧急事故处理程序357

JYWX009 后备发电机管理358

二、消防系统／设备维修保养制度360

一、消防设备管理要求360

JYWX010 消防设备及维修保养制度360

三、消防日常检查流程361

四、消防故障处理流程表362

五、记录表363

六、消防水泵例行检查记录表364

七、消防水泵半年保养记录表365

八、机电项目例行保养维修／检查／测试记录表366

九、消控系统设备维修申请单367

十、消控中心值班记录表368

十一、每月保养分包单位消防检查整改通知单369

JYWX011 中央空调及冷气系统的检查、测试和保养服务一、中央空调及冷冻压缩机组370

二、空调气冷或水冷凝固器371

三、凝固水泵、中央冷冻水泵、冷冻上水泵372

四、空调风柜、风机盘管（室内）373

五、冷却塔375

八、与空调装置有关的通风、抽气和排气风扇376

七、消防空调闸阀376

六、空调膨胀水箱及储水箱376

一、例行保养维修／检查／测试记录表380

JYWX012 给排水系统设备管理380

二、城市用水抄表记录单（ 月份）382

一、吊船年检项目383

JYWX013 吊船检修管理383

二、吊船检修表384

JYWX014 设备维修外判管理385

三、亲情389

二、有序389

第十章 保安服务手册389

BAFW001 保安服务要求389

一、安全389

四、形象390

一、保安仪容标准391

BAFW002 保安仪容仪表标准391

二、保安仪表标准392

BAFW003 保安服务语言规范393

BAFW004 保安服务纪律395

BAFW005 保安员职业道德规范397

BAFW006 保安员门岗服务398

四、工作时间安排402

三、准备工作402

BAFW007 保安员巡逻服务402

一、目的402

二、适用范围402

五、巡逻检查内容403

二、车辆停放制度404

一、保安工作职责404

BAFW008 保安员车辆管理服务404

三、保安车管服务标准405

三、应急程序407

二、适用范围407

BAFW009 保安员紧急集合方案407

一、目的407

四、要求408

三、职责409

二、适用范围409

BAFW010 保安员应急计划和措施409

一、目的409

五、实施410

四、计划410

XFAQ001 总则413

第十一章 消防安全管理手册413

一、物业总经理职责415

XFAQ002 消防安全职责415

三、安全管理部经理职责416

二、物业管理部经理职责416

五、财务管理部经理职责417

四、综合管理部经理职责417

七、各部门主管职责418

六、工程管理部经理职责418

八、安全管理员主管消防职责419

二、安全管理员消防职责420

一、消防安全管理中心职责420

XFAQ003 岗位消防责任制420

四、员工共性岗位职责421

三、班组长消防职责421

XFAQ004 业户消防安全责任书423

二、入伙装修须知425

一、总承包及分包公司须知425

XFAQ005 业户消防安全手册425

三、业主须知426

五、火警应变措施427

四、管理处安全管理部门427

六、大厦资料428

一、消防安全管理中心工作规程430

XFAQ006 消防安全管理制度430

二、消防安全管理中心管理制度431

三、消防安全管理中心监控员交接班制度432

四、消防安全教育、培训制度433

七、电器安全管理制度434

六、新建、扩建、临建工程报批制度434

五、动火审批制度434

九、逐级消防检查制度435

八、消防器材、设备维护、检修更新制度435

十一、火险隐患整改通知书使用规定436

十、隐患整改制度436

十二、防火宣传教育制度437

十五、消防安全奖罚制度438

十四、火灾调查处理制度438

十三、义务消防组织制度438

十六、消防安全奖罚制度439

一、通知441

XFAQ007 业户消防培训管理441

二、培训记录442

YBCL001 紧急应变处理方案目录445

第十二章 紧急应变处理方案445

YBCL002 前言447

YBCL003 防火安全责任人名单449

三、物业管理部职责450

二、工程管理部职责450

YBCL004 消防、安全应急组织架构450

一、经理办公室职责450

八、义务消防队职责451

七、监控中心职责451

四、物业经理／副经理职责451

五、安全管理部职责451

六、消防值班室职责451

九、事故单位安全管理职责452

YBCL005 火灾应急方案Ⅰ（一般火灾）453

YBCL006 火灾应急方案Ⅱ（重大火灾）455

YBCL007 治安罪案应急处理方案459

YBCL008 各类罪案处理流程460

二、人命罪案461

一、总则461

YBCL009 治安突发事件应急处理方案461

四、盗窃破坏罪案462

三、爆炸罪案462

二、重大罪案463

一、一般罪案463

YBCL010 刑事罪案应急处理方案463

三、侦破工作464

YBCL011 升降机困人应急处理解决方案465

二、财务权限与职责469

一、总则469

第十三章 财务管理手册469

CWGL001 财务管理概述469

三、财务管理470

一、业主公约472

CWGL002 会计核算依据472

二、管理合约473

四、收楼的流程474

三、用户手册、装修守则及大厦各项收费标准一览表474

二、成本核算475

一、会计科目制定475

CWGL003 会计核算重点475

四、注意事项476

三、应收账管理476

一、收支表（损益表）479

CWGL004 财务报表479

二、资产负债表480

二、各种票据的购买及印刷481

一、总则481

CWGL005 发票和收据管理481

五、各种票据的检查和核销482

四、各种票据的使用482

三、各种票据的领用482

二、物资采购制度484

一、物质分类484

CWGL006 物资管理制度484

三、仓库管理制度485

四、维修及报废489

一、流动资金管理490

CWGL007 资金管理490

二、资金使用、统筹管理491

二、费用开支标准492

一、费用管理原则492

CWGL008 费用管理492

四、报账及记账程序494

三、物业总经理权限494

五、支票使用流程495

七、采购程序496

六、借款流程496

八、货品进仓程序498

九、货品出仓程序499

二、预借费用500

一、总则500

CWGL009 财务报销制度500

四、收货及领货501

三、采购（指大单采购）501

五、现金使用说明502

二、《会计软件》503

一、《物业管理软件》软件503

CWGL010 计算机软件简介503

三、注意事项504

WYFL001 物业管理条例507

附录 最新物业法规条例507

WYFL002 业主大会规程518

WYFL003 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）524

WYFL004 全国优秀管理住宅小区标准535

WYFL005 物业管理企业资质管理办法540