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第一篇 理论篇2

第1章 CRM是什么2

CRM简介4

管理的目标在于客户4

关系管理之于客户5

CRM基本概念8

CRM的起源8

CRM另类诠释10

ERP厂商的理解11

CRM定义的企业延伸15

CRM延伸16

CRM的发展演变18

CRM产生的背景18

管理信息化的发展19

为什么产生CRM19

CRM的分化21

CRM的作用21

CRM的管理实质22

营销管理（Marketing）22

服务管理（Service）23

销售管理（Sales）23

现场服务管理（Field Service）24

呼叫中心（CallCenter）24

电子商务25

漫话CRM26

时间管理27

潜在客户管理27

销售管理27

联系人管理27

客户管理27

CRM的功能概览27

电话营销和电话销售28

营销管理28

客户服务28

呼叫中心28

合作伙伴关系管理29

知识管理29

商业智能29

电子商务29

第2章 CRM战略与理念31

什么是CRM战略32

CRM战略32

执行CRM战略33

客户获取38

客户资源体系的整体性38

客户数据采集40

客户数据的分类40

客户数据的来源41

客户数据采集的问题42

客户的基本概念47

客户细分47

客户细分蓝图48

客户的基本类型50

客户价值61

客户盈利能力61

预测客户未来的盈利能力62

增量客户价值62

客户生命周期65

客户生命周期的4个阶段65

客户生命周期价值68

客户满意度71

客户满意与忠诚71

客户忠诚度72

第3章 CRM管理实践77

企业的内在声音78

来自销售人员的心声78

来自服务人员的心声78

来自顾客的心声79

来自经理的心声79

客户关系管理的意义80

CRM的意义与策略80

基本策略与方法81

CRM给企业带来什么84

以客户为中心的业务流程85

市场链自动化流程86

便捷通畅一致的客户沟通渠道86

丰富的客户数据信息库86

准确的客户细分与评估87

针对性的一对一市场营销87

高效规范科学的营销管理方法87

快速市场反应、监控能力87

CRM全景88

良好的自学环境88

第二篇 规划篇91

第4章 CRM战略规划91

规划的必要性92

项目目标和范围92

CRM的战略目标93

CRM项目目标94

CRM目标设定94

目标设定的关键问题94

标杆分析和最佳实践分析97

客户需求分析97

现有CRM系统的评估99

CRM远景和目标系统的开发100

潜能的评估102

CRM战略与实现104

CRM战略与实现的关键问题104

CRM战略开发步骤104

一对一的客户沟通105

个性化服务105

流程与组织应用106

客户保留106

技术实现107

技术实现的步骤107

技术实现的计划107

全面评估过程中的客户管理决策108

第5章 CRM构建与购买109

系统构建110

定义需求110

整合资源114

规划115

时间周期116

成本117

技术118

架构118

数据模型119

测试119

发布120

培训121

技术支持121

技术文档122

系统购买123

应用服务提供商的特点124

外包服务124

应用服务提供商的定义（CRM领域）124

应用服务提供商的种类125

可提供的应用产品126

可提供的服务126

ASP模式流程126

ASP应用服务提供商（CRM领域）127

企业的真正需求134

企业能力与环境的评估135

真正的需求是什么135

项目风险评估136

对技术先进最优论的驳斥136

实际需求的可能性136

时间和机会成本137

技术局限性和问题141

成本143

商业价值144

第6章 CRM系统与演示147

Siebel系统148

系统功能148

业务流程167

技术架构168

应用部署168

SAP系统169

系统功能169

业务流程180

技术架构180

应用部署180

SalesLogix系统181

系统功能181

业务流程202

技术架构203

应用部署204

GoldMine系统205

系统功能205

业务流程212

技术架构212

应用部署212

PowerCRM系统212

系统功能212

技术架构222

应用部署222

业务流程222

TurboCRM系统223

系统功能223

业务流程233

技术架构233

应用部署234

MyCRM系统236

系统功能236

应用部署243

技术架构243

业务流程243

Synlead系统245

系统功能245

业务流程250

技术架构250

应用部署250

MSCRM系统250

系统功能251

应用部署264

版本信息264

技术架构264

业务流程264

第三篇 实现篇267

第7章 CRM功能267

客户管理268

基本介绍268

功能综述269

活动（时间）管理274

基本介绍274

功能综述275

典型应用281

潜在客户（线索）管理282

基本介绍282

功能综述282

销售管理284

基本介绍284

功能综述285

合同（订单）管理296

基本介绍296

功能综述298

基本介绍302

营销管理302

功能综述303

典型应用321

客户服务管理321

基本介绍321

功能综述322

合作伙伴管理326

基本介绍326

功能综述327

第8章 CRM实现329

业务架构330

实现思路330

技术服务于业务330

部署模式331

技术架构332

业务架构333

业务主线333

业务角色335

业务流程342

系统架构349

业务对象与实体关系349

数据模型352

系统平台355

具体功能实现356

业务对象与实体关系356

UI与查询357

队列366

管理报表368

活动管理375

产品管理378

矩阵安全权限383

第9章 CRM实施389

现状390

实施现状与分析390

误区与分析391

产品比较392

实施战略393

实施战略393

“总体规划，分布实施”394

“抓住重点，解决关键”395

CRM方针396

中国特色原则396

失败原因分析397

关键成功因素397

CRM项目失败的其他因素401

关键成功因素403

实施风险410

实施方法论414

矩阵实施414

实施五步法415

实施推广策略416

实施模板化418

实施项目管理420

CRM实施规划421

选择项目实施的切入点421

内部项目管理421

并行策略422

验收策略422

关注最终目标422

持续优化422

流程和方法论423

管理冲突423

获得高层支持423

实施事项423

效果评估423

局部试运行424

项目管理424

合理配置人员*425++++人与知识及革新管理425

实施项目中的知识管理426

第10章 CRM项目评估427

项目评估的误解428

CRM能力成熟度评估430

CRM能力成熟度模型431

CRM能力成熟度模型评估433

CRM的ROI435

客户关系管理的投资回报435

CRM系统的ROI440

CRM的ROI工具449

项目ROI评估过程453

评估层次454

评估指标455

评估过程455

评估原则与技巧461

附录 CRM案例互动465

市民满意度和市政绩效指标成为公共服务的核心466

公共部门行业466

Siebel公共部门方案467

RightNow公共部门方案470

国内实践挑战474

公共部门的应用前景474

通信行业475

通信电波中传递的客户关怀475

Siebel通信行业方案476

RightNow通信行业方案481

建设背景483

电信行业483

国内实践挑战483

解决方案484

系统结构485

系统特点486

卓越评价486

化工行业487

山海玻璃通过SalesLogix实现精细化营销487

解决方案概述487

部署精细化营销的实施过程489

部署建议490

项目的展望与持续优化490

用户评语490

分销行业491

透明掌控渠道与终端鹰泰的鹰眼是CRM491

解决方案内容491

整体实施情况492

项目的展望与持续优化494

保险行业495

平安保险（TurboCRM公司案例）495

入世冲击之下的保险业495

TuboCRM应用解决方案498

TurboCRM技术解决方案500

实施效果501

汽车行业502

开往春天的汽车502

图书出版行业507

中国图书出版集团应用案例507

管理咨询行业510

汉普管理咨询公司如何实施CRM项目510

后记513