图书介绍
民航服务心理学PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 向莉等主编 著
- 出版社： 北京：国防工业出版社
- ISBN：9787118062007
- 出版时间：2009
- 标注页数：172页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：139页
- 主题词：民用航空－旅客运输－商业心理学－高等学校－教材
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图书目录
上篇 基础理论1
第1章 民航服务心理学概述1
1.1服务与民航服务2
1.1.1服务的概述2
1.1.2民航服务的概念、本质及特征6
1.1.3民航服务意识8
1.1.4民航服务人员的基本要求9
1.2心理学概述19
1.2.1心理学的发展19
1.2.2心理学的研究对象和任务20
1.2.3心理学研究的意义23
1.3民航服务心理学概述25
1.3.1民航服务心理学的研究对象和任务26
1.3.2学习民航服务心理学的必要性和意义27
第2章 民航服务与知觉29
2.1知觉概述29
2.1.1知觉的概念29
2.1.2知觉的分类30
2.1.3知觉的特征31
2.2影响旅客知觉的因素32
2.2.1民航服务知觉的偏差33
2.2.2影响知觉的主观因素33
2.2.3影响知觉的客观因素43
2.3民航服务的社会知觉44
2.3.1旅客对航空公司及飞机的知觉44
2.3.2旅客对机上服务的知觉45
第3章 民航服务与情绪情感和意志53
3.1情绪情感与民航服务53
3.1.1情绪与情感的概述54
3.1.2情绪管理策略58
3.1.3压力概述58
3.1.4压力应对方式61
3.1.5民航服务人员情感品质的培养65
3.2意志过程与民航服务66
3.2.1意志过程的概述66
3.2.2挫折及其承受力68
3.2.3民航服务人员意志品质的培养70
第4章 民航服务与个性心理74
4.1气质与民航服务74
4.1.1气质的类型及特征75
4.1.2气质差异与民航服务76
4.1.3民航服务人员的气质培养77
4.2性格与民航服务80
4.2.1性格的含义与结构80
4.2.2性格差异与民航服务82
4.2.3民航服务人员的性格培养85
4.3能力与民航服务87
4.3.1能力的概念与分类87
4.3.2全面提高服务能力89
第5章 民航服务与群体心理94
5.1旅客群体心理95
5.1.1群体概述95
5.1.2民航旅客群体的特殊性98
5.1.3群体心理对服务工作的意义99
5.2团队建设101
5.2.1团队建设概述101
5.2.2团队建设的心理机制103
5.2.3团队的发展阶段104
第6章 民航服务中的人际关系119
6.1人际关系概述120
6.1.1人际关系的含义与特点120
6.1.2人际关系的重要性121
6.1.3人际关系建立和发展的阶段122
6.1.4人际关系建立和发展的原则122
6.2民航服务中的人际关系123
6.2.1客我交往的含义与特点123
6.2.2客我交往的重要性124
6.2.3客我交往的心理状态与交往形式124
6.2.4建构良好客我关系的策略126
下篇 民航服务心理实训144
实训1民航服务中的知觉偏差144
实训2民航服务中的人际关系145
实训3民航服务的形象146
实训4订座与售票服务147
实训5值机服务150
实训6候机服务153
实训7空中服务156
实训8行李服务159
实训9特殊旅客服务164
实训10旅客投诉与冲突服务168
参考文献172