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第1章 前厅概述1

1.1 前厅部的地位和主要任务1

1.1.1 前厅部的地位和作用1

1.1.2 前厅部的工作特点2

1.1.3 前厅部的主要任务3

1.1.4 前厅部的工作要求3

1.1.5 前厅部员工应注意的事项4

1.2 前厅部的组织机构及主要岗位职责5

1.2.1 前厅部机构设置的原则5

1.2.2 前厅部组织机构图6

1.2.3 前厅部主要部门业务简介7

1.2.4 前厅部各主要岗位的职责8

1.3 前厅部管理沟通18

1.3.1 前厅部内部沟通18

1.3.2 接待处与客房预订处的沟通协调18

1.3.3 接待处与收银处的沟通协调19

1.3.4 大厅服务处与接待处的沟通19

1.3.5 预订处与大厅服务处的沟通19

1.4 饭店大堂的设计与功能布局19

1.4.1 饭店大堂的风格类型19

1.4.2 饭店大堂设计依据21

1.4.3 大堂设计原则22

1.4.4 饭店大堂设计应具备的具体条件24

1.4.5 前厅布局24

1.5 饭店前厅部经理25

1.5.1 前厅部经理的职能25

1.5.2 前厅部经理与其他部门经理的关系25

1.5.3 前厅部经理的工作分析与“工作描述”26

本章小结27

复习思考27

实践训练28

课后阅读28

第2章 客房预订31

2.1 预订的意义31

2.1.1 保证客人的入住需要31

2.1.2 促进饭店的销售工作31

2.1.3 协调饭店内部工作，保证工作的质量和效率32

2.1.4 提高饭店的知名度和形象32

2.2 预订的渠道、方式与种类32

2.2.1 客房预订的渠道32

2.2.2 客房预订的方式34

2.2.3 预订的种类37

2.3 预订受理与收益管理38

2.3.1 预订受理的程序38

2.3.2 预订的失约行为的情形及原因45

2.3.3 预订失约行为的处理与控制47

2.3.4 预订与收益管理47

本章小结51

复习思考51

实践训练55

课后阅读56

第3章 大厅服务58

3.1 门童及行李服务58

3.1.1 门童的素质要求58

3.1.2 岗位职责59

3.1.3 门童迎送宾客服务程序59

3.1.4 门童的其他工作60

3.1.5 行李服务60

3.1.6 行李部员工的工作职责61

3.1.7 行李部员工的素质要求61

3.1.8 行李搬运服务的注意事项61

3.1.9 行李服务程序62

3.1.10 换房行李服务65

3.1.11 行李寄存服务65

3.2 金钥匙68

3.2.1 金钥匙的含义68

3.2.2 饭店金钥匙服务理念69

3.2.3 “金钥匙”的素质要求70

3.2.4 “金钥匙”的岗位职责71

3.2.5 “金钥匙”在中国的兴起和发展71

3.3 商务中心72

3.3.1 商务中心的服务项目72

3.3.2 商务中心服务程序73

本章小结77

复习思考77

实践训练79

课后阅读80

第4章 总台接待82

4.1 入住登记82

4.1.1 接待准备82

4.1.2 办理入住登记的目的83

4.1.3 办理入住登记的表格85

4.1.4 接待程序及标准87

4.1.5 接待中的注意事项92

4.1.6 团队客人入住登记的程序93

4.1.7 团队客人抵店时的接待工作94

4.1.8 贵宾（VIP）及长住客人的入住登记程序与标准95

4.1.9 入住登记中容易出现的问题96

4.2 问讯服务98

4.2.1 业务范围98

4.2.2 店外情况介绍99

4.2.3 工作时间99

4.2.4 问讯员岗位职责99

4.2.5 问讯员业务要求100

4.2.6 问讯员信息范围100

4.2.7 查询服务102

4.2.8 留言服务103

4.2.9 邮件的处理105

4.3 前厅收银服务和管理106

4.3.1 前厅收银的主要工作职责106

4.3.2 前厅收银管理的范围和内容106

4.3.3 前厅收银服务的规则107

4.3.4 前台收银岗位工作流程108

4.3.5 前台收银岗位操作要求108

4.3.6 办理结账业务的注意事项110

4.4 电话总机服务111

4.4.1 总机房设备要求111

4.4.2 话务员的素质要求111

4.4.3 电话总机的服务项目112

本章小结115

复习思考115

实践训练117

课后阅读118

第5章 前厅销售管理119

5.1 前厅销售产品分析119

5.1.1 饭店产品与服务的全面分析119

5.1.2 客房销售基础知识120

5.2 前厅销售策略122

5.2.1 前厅在市场营销中的作用122

5.2.2 前厅销售123

5.2.3 确定目标123

5.2.4 为确定促销目标群策群力124

5.2.5 评估选择方案125

5.2.6 激励计划126

5.2.7 前厅销售的培训计划128

5.2.8 前厅预算129

5.2.9 反馈129

5.3 总台销售技巧132

5.3.1 把握客人的特点132

5.3.2 突出客房商品的价值133

5.3.3 针对性地向客人提供价格选择的范围，给客人进行比较的机会134

5.3.4 坚持正面的介绍以引导客人135

5.3.5 采用适当的报价方式135

5.3.6 注意推销饭店其他产品136

5.3.7 特殊情况下的销售技巧137

本章小结137

复习思考138

实践训练140

课后阅读142

第6章 前厅信息管理143

6.1 客流预测与信息传递143

6.1.1 客源分析144

6.1.2 客流预测145

6.1.3 信息传递146

6.2 前厅报表制作与文档管理146

6.2.1 前厅部的主要统计报表147

6.2.2 主要营业统计数据的计算148

6.2.3 前厅部文档管理149

6.3 客史档案150

6.3.1 建立客史档案的意义151

6.3.2 客史档案的内容151

6.3.3 客史档案的建立152

6.3.4 客史档案的利用153

6.4 前厅部与其他部门的信息沟通154

6.4.1 前厅部与总经理办公室之间的沟通协调154

6.4.2 前厅部与客房部之间的沟通协调155

6.4.3 前厅部与销售部之间的沟通协调156

6.4.4 前厅部与财务部之间的沟通协调157

6.4.5 前厅部与餐饮部之间的沟通协调157

6.4.6 前厅部与其他部门之间的沟通协调158

6.5 计算机技术在前厅部的应用159

6.5.1 计算机技术在前厅部的应用159

本章小结166

复习思考166

实践训练167

第7章 宾客关系管理168

7.1 建立良好的宾客关系168

7.1.1 宾客关系管理的重要性168

7.1.2 前厅部建立良好宾客关系的方法168

7.2 宾客投诉处理172

7.2.1 大堂副理172

7.2.2 对宾客投诉的认识176

7.2.3 处理宾客投诉的注意事项180

7.3 服务补救181

7.3.1 产生服务质量问题的必然性181

7.3.2 服务补救的基本方法182

本章小结183

复习思考183

实践训练186

课后阅读186

第8章 前厅服务质量管理190

8.1 前厅服务质量的内容190

8.1.1 质量管理的意义190

8.1.2 前厅服务质量的内涵191

8.1.3 前厅服务质量标准193

8.2 前厅服务质量管理194

8.2.1 质量管理的概念194

8.2.2 前厅服务质量管理的基本理论195

8.2.3 前厅服务质量管理的内容198

8.2.4 前厅服务关键环节（点）的质量控制202

8.2.5 前厅服务质量管理的基本方法203

8.2.6 前厅交互服务质量管理206

本章小结209

复习思考209

实践训练211

课后阅读213

第9章 房价管理216

9.1 房价的制定与价格体系216

9.1.1 饭店客房的理论价格构成216

9.1.2 房价制定的基本原理216

9.1.3 影响房价制定的因素217

9.1.4 常见饭店客房价格种类218

9.1.5 饭店的计价方式220

9.2 房价策略220

9.2.1 市场生命周期价格策略220

9.2.2 需求弹性价格策略221

9.2.3 需求差异定价策略223

9.3 客房经营统计分析226

9.3.1 客房出租率226

9.3.2 客房销售效率227

9.3.3 双开率227

9.3.4 实际平均房价227

9.3.5 理想平均房价228

本章小结229

复习思考229

实践训练230

课后阅读230

第10章 前厅管理人员232

10.1 前厅主要管理人员及其素质要求232

10.1.1 前厅主要管理人员232

10.1.2 前厅主要管理人员的素质要求232

10.2 前厅管理人员的管理方法和技巧235

10.2.1 善于树立自己的威信236

10.2.2 发扬民主，加强与员工的沟通236

10.2.3 创造良好的人际关系环境236

10.2.4 秉公办事，不偏不倚237

10.2.5 关心员工的工作和生活237

10.2.6 善于运用语言方法和技巧237

10.2.7 讲究表扬和批评的技巧237

10.2.8 学会“保留批评”239

10.2.9 掌握委派工作的方法和技巧239

10.2.10 注意工作方法243

本章小结244

复习思考244

实践训练245

课后阅读246

参考文献247