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Chapter 1+　房地产开发前期管理制度1

01　房地产开发前期管理要点5

一、房地产开发前期分阶段流程5

二、房地产项目开发前期三大管理要点9

02　房地产项目开发前期管理制度11

制度一　万科前期、配套工作管理制度11

制度二　房地产项目前期开发策划控制程序15

制度三　土地前期费用索赔管理程序20

制度四　合同审批工作程序22

制度五　房地产新项目发展管理制度23

Chapter 2+　规划设计管理制度23

01　房地产项目规划设计管理要点23

管理要点一：做好详细的规划调查研究56

管理要点二：加强报批过程目标管理，确认规划设计要点56

管理要点三：完善管理机制，保证规划设计水平57

02　规划设计管理制度60

制度一　集团规划设计评审会管理办法60

制度二　万科住宅统一设计要求规范64

制度三 “上报集团规划设计部备案”制度的管理办法96

制度四　集团单体确认管理办法99

制度五　规划设计过程控制程序101

制度六　设计管理程序104

制度七　设计前期阶段作业指引108

制度八　实施方案设计作业指引112

制度九　施工图设计阶段作业指引118

制度十　建筑施工现场配合作业指引121

制度十一　景观设计作业指引123

制度十二　室内设计管理程序130

制度十三　设计变更管理办法134

Chapter 3+　工程造价与预决算管理制度134

01　工程造价控制与预决算管理要点156

一、投资决策阶段：尽可能准确地计算项目全过程费用156

二、设计阶段：可采用限额设计控制造价156

三、项目发包阶段：编制科学的预算标底进行招投标156

四、施工阶段：进行施工组织设计的合理优化157

五、竣工决算阶段：做好工程造价决算审核158

02　工程造价与预决算管理制度160

制度一　工程预决算管理及审核作业指引160

制度二　预算审批工作程序167

制度三　决算审批工作程序169

制度四　工程决算审批工作程序171

制度五　付款审核、审批工作程序173

制度六　付款控制程序176

制度七　工程尾款支付工作程序179

制度八　零星水电预（结）算工作程序180

制度九　工程项目竣工决算进行社会审价的操作程序182

Chapter 4+　招投标管理制度182

01　招投标管理要点与组织实施190

一、严格审查投标人的资格190

二、编制规范的招标文件190

三、组织评标192

四、把握中标人的中标条件193

02　招投标管理制度194

制度一 招投标工作管理细则194

制度二 万科企业集团工程招标管理办法196

制度三 房地产开发用地投标、竞拍管理办法202

制度四 施工总包单位竞标考察管理制度207

制度五 施工总包单位招投标管理制度208

制度六 监理单位考察、招投标管理制度209

Chapter 5+　工程施工管理制度209

01　工程施工管理要点221

一、做好工程施工管理七个方面的具体工作221

二、施工环节成本控制四要点224

02　施工管理制度226

制度一　地盘总体施工工作程序226

制度二　工程管理部工作职责229

制度三　项目经理部的架构与建制232

制度四　项目经理部工程管理程序238

制度五　工程招投标工作管理制度243

制度六　工程管理部工地检查制度246

制度七　项目经理部合同管理制度247

制度八　工程施工组织设计审查制度250

制度九　施工图纸会审管理制度253

制度十　工程质量控制及管理办法257

制度十一　工程进度控制及管理办法260

制度十二　材料设备采购管理制度261

制度十三　材料样品仓库管理程序265

制度十四　供应商评价和选择程序269

制度十五　项目经理部文档管理制度272

制度十六　文明工地标识标准276

制度十七　工程技术咨询管理制度282

制度十八　万科房地产有限公司设计变更和工程签证管理程序284

制度十九　项目管理常用控制表单287

Chapter 6+　工程竣工验收管理制度287

01　工程竣工验收管理要点307

一、工程竣工验收的三大分类307

二、建设工程竣工验收的基本程序和内容309

02　工程竣工验收管理制度311

制度一　住宅交付使用标准规定311

制度二　工程验收规范319

制度三　业主收楼验房详细步骤321

制度四　入住验收管理细则325

制度五　万科门窗验收标准327

Chapter 7+　房地产营销管理制度327

01　房地产营销管理要点334

一、开展全方位的营销调研334

二、实现准确的项目市场定位335

三、制定灵活的价格策略336

四、以项目定位为中心制定广告策略338

五、采用实效的促销策略338

02　房地产营销管理制度340

制度一 “万科房地产项目营销操作指引及成果标准”总则340

制度二　市场定位阶段操作指引及成果标准341

制度三　销售指导书阶段操作指引及成果标准346

制度四　广告提案阶段操作指引及成果标准348

制度五　推广主题和策略阶段操作指引及成果标准351

制度六　市场推广方案阶段操作指引及成果标准353

制度七　开盘阶段操作指引及成果标准356

Chapter 8+　客户关系管理制度356

01　客户关系管理要点377

一、客户关系管理的概念和作用377

二、建立客户关系管理系统的两大要点378

三、明确客户关系管理目的379

四、客户关系管理是系统工程380

02　客户关系管理制度381

制度一　顾客满意度测量监控程序381

制度二　客服专员操作指引385

制度三　客服投诉处理程序389

制度四　入住流程作业指引396

制度五　入住后客户换、退房及赔偿处理程序399

制度六　外聘律师管理程序402

制度七　文件法律审核操作指引403

制度八　法律案件处理作业指引406

制度九 “万客会”会员守则及权益408

Chapter 9+　物业管理标准管理制度408

01　物业管理实施要点415

管理要点一：物业管理先期介入415

管理要点二：营销导入实现物管卖点价值最大化416

02　物业管理标准管理制度419

制度一　管理处员工绩效考评实施标准作业规程419

制度二　管理处内部管理标准作业规程425

制度三　物业管理处员工服务管理标准作业规程430

制度四　入住管理标准作业规程438

制度五　装修管理标准作业规程443

制度六　住户投诉处理标准作业规程447

制度七　回访管理标准作业规程451

制度八　住户违章处理标准作业规程453

制度九　社区文体活动组织实施标准作业规程456

制度十　物业管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程459

制度十一　机电维修部员工绩效考评实施标准作业规程461

制度十二　设备综合管理标准作业规程466

制度十三　交通管理标准作业规程469

制度十四　停车场管理标准作业规程472

Chapter 10+　房地产采购管理制度472

01　房地产采购管理要点479

一、规范采购行为，在技术层面提升业务能力479

二、遏制采购腐败，在系统建设上全面完善481

三、提升房地产采购管理能力三要点482

02　房地产采购管理制度484

制度一 采购控制程序484

制度二 甲供材料（设备）采购及管理工作程序486

制度三 甲供、乙供与三方供货材料的划分方法489

制度四 甲供材料及三方供货材料管理规定490

制度五 限价材料管理规定491

制度六 三方施工合同材料管理规定492

制度七 甲供材料（设备）进货检验指导书494

制度八 中准价以外乙供材料价格确定的工作程序495

制度九 材料进货检验指导书496

制度十 十万元以下施工队伍、材料供应厂家选择办法498

制度十一 新材料推广应用管理工作程序500

制度十二 单位指定产品（供电局）采购工作程序502

制度十三 产品标识和可追溯性管理规定503

Chapter 11+　成本控制管理制度503

01　成本控制战略要点513

一、确立“全生命周期成本”管理战略513

二、建立成本控制保障措施514

三、明确房地产开发成本构成内容514

四、项目开发全程成本控制要点515

五、项目开发全程成本控制方法517

02　成本控制管理制度519

制度一　万科企业股份有限公司房地产成本管理制度519

制度二　万科成本控制实施细则范例529

制度三　万科集团房地产开发企业成本核算指导532

制度四　项目成本控制要点（总控、营销期费用）545

制度五　成本部部门及岗位职责550

制度六　工程成本管理程序556

制度七　目标成本编制作业指引562

制度八　责任成本管理体系操作指引564

制度九　区域成本信息共享管理维护操作指引566

Chapter 12+　员工及行政办公管理制度566

01　员工及行政办公管理要点573

一、房地产企业内部管理五大目标573

二、人力资源管理实战三要点576

02　员工及行政办公管理制度578

制度一　公司信息管理规范578

制度二　万科合同管理制度585

制度三　万科集团企业人事管理制度593

制度四　万科企业集团全员合同制管理实施细则597

制度五　万科企业集团薪资制度599

制度六　万科职员管理手册（管理制度部分）605