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第1章 概论1

课前导读1

学习目标1

第一节 康乐业的概况1

一、康乐活动的起源2

二、当代康乐业的现状3

三、我国康乐业的发展前景7

四、康乐项目的分类9

第二节 康乐部的职能11

一、康乐部的地位11

二、康乐部的主要作用12

三、康乐部的主要任务14

本章小结18

思考与练习18

第2章 康乐项目的使用19

课前导读19

学习目标19

第一节 康体项目的使用19

一、保龄球运动知识20

二、台球运动知识23

三、网球运动知识27

四、壁球运动知识29

五、高尔夫球运动知识31

六、健身房运动知识34

七、游泳运动知识35

八、飞镖运动知识38

第二节 娱乐项目的使用41

一、游艺厅娱乐知识41

二、卡拉OK歌厅娱乐知识43

三、迷你电影厅与动感电影厅娱乐知识46

四、夜总会娱乐知识47

五、舞厅娱乐知识47

第三节 保健项目的使用49

一、桑拿浴沐浴知识49

二、按摩消费知识50

三、氧吧消费知识52

本章小结54

思考与练习54

第3章 康乐项目的设置55

课前导读55

学习目标55

第一节 康乐项目设置的原则和依据55

一、康乐项目设置的基本原则55

二、康乐项目设置的主要依据57

第二节 康体项目的设置59

一、游泳池及戏水乐园的设置59

二、保龄球馆的设置61

三、台球厅的设置61

四、网球、壁球项目的设置63

五、高尔夫球场的设置64

六、飞镖馆的设置66

第三节 娱乐项目的设置67

一、电子游艺厅的设置67

二、卡拉OK歌厅的设置68

三、大型多功能厅的设置71

第四节 保健项目的设置73

一、桑拿浴室及按摩室的设置73

二、美容美发室的设置74

本章小结76

思考与练习76

第4章 康乐部的组织机构与人力资源管理77

课前导读77

学习目标77

第一节 康乐部组织机构的设置77

一、康乐部组织机构设置的原则78

二、康乐部组织机构设置的方法79

第二节 康乐部员工的招聘85

一、招聘工作的意义85

二、招聘员工的方法86

第三节 康乐服务员的培训与督导91

一、培训的含义和作用91

二、培训的基本方法93

三、督导的含义和方式96

本章小结99

思考与练习99

第5章 怎样当好康乐部经理100

课前导读100

学习目标100

第一节 康乐部经理的设置100

一、康乐部经理的地位和作用100

二、康乐部经理的权力和责任范围101

三、康乐部经理的工作特点102

四、康乐部经理的职责和素养103

第二节 康乐部经理的工作内容105

一、康乐部经理的日常工作105

二、正确处理工作中的人际关系108

第三节 康乐部经理应当避免的管理错误113

一、拒绝承担个人责任114

二、疏于培养部属114

三、不能激发部属的士气115

四、忘记自己在团队中的角色116

五、无法与部属一对一地相处117

六、忘记利润的重要性117

七、拘泥于枝节而迷失了方向117

八、与部属不能确立平等相处的原则118

九、不能制定工作标准和工作目标118

十、过于相信部属天生的实务能力119

十一、视而不见下属的懈怠119

十二、只赞赏业绩优秀的员工119

十三、光是以糖果和鞭子操练员工120

本章小结122

思考与练习123

第6章 康乐部的日常管理124

课前导读124

学习目标124

第一节 康乐管理的原则和方法124

一、康乐管理的基本原则124

二、康乐管理的基本方法127

第二节 康乐部日常管理制度的制定131

一、制定规章 制度的依据和方法131

二、康乐服务制度的基本内容132

三、康乐服务员的行为规范和工作纪律135

第三节 康体项目的服务制度136

一、游泳场馆服务制度137

二、保龄球馆服务制度141

三、台球厅服务制度144

四、网球馆、壁球馆、高尔夫球场服务制度145

五、健身房服务制度146

第四节 娱乐、保健、游乐项目的服务制度149

一、游艺项目服务制度149

二、卡拉OK歌厅服务制度150

三、多功能厅服务制度151

四、美容、美发室服务制度154

本章小结156

思考与练习156

第7章 康乐部的服务质量管理158

课前导读158

学习目标158

第一节 康乐服务质量管理的内涵158

一、康乐服务质量管理的内容158

二、提高服务质量的方法和途径160

第二节 康乐部的优质服务161

一、优质服务的概念及特征161

二、优质服务的要素165

三、优质服务的提供170

本章小结175

思考与练习175

第8章 康乐部的设备管理和营业收入管理177

课前导读177

学习目标177

第一节 康乐设备管理概述177

一、康乐设备管理的作用178

二、康乐设备管理的任务178

三、康乐设备管理的特点179

第二节 康乐设备管理的程序和方法180

一、康乐设备管理的程序180

二、康乐设备管理的基本方法181

第三节 康乐设备的保养与修理182

一、康乐设备的保养182

二、康乐设备的修理184

第四节 康乐部的营业收入管理186

一、康乐营业收入的分类186

二、康乐营业收入的控制188

本章小结196

思考与练习196

第9章 康乐部的安全与卫生管理197

课前导读197

学习目标197

第一节 康乐部的安全管理197

一、安全事故产生的原因198

二、安全事故的预防204

三、安全事故的处理207

第二节 康乐部的卫生管理212

一、保龄球馆的卫生管理213

二、台球厅的卫生管理214

三、健身房的卫生管理215

四、游泳场馆的卫生管理216

五、游艺厅的卫生管理217

六、桑拿浴室的卫生管理217

本章小结221

思考与练习221

第10章 康乐部的营销222

课前导读222

学习目标222

第一节 康乐部的经营特点222

一、经营的随机性和服务的灵活性223

二、经营的适应性224

三、开发的风险性226

第二节 康乐部的协作与营销228

一、康乐部的协作228

二、康乐部的营销230

第三节 康乐部竞赛活动的运作235

一、竞赛活动的策划235

二、竞赛活动的实施237

第四节 康乐俱乐部会员制的经营238

一、会员制的作用238

二、会员制的基本形式及内容239

本章小结242

思考与练习242

第11章 康乐部投诉的处理243

课前导读243

学习目标243

第一节 投诉的原因244

一、因设施设备出现故障而引起投诉244

二、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉244

三、因工作效率低而引起投诉245

四、因服务态度不认真而引起投诉245

五、因卫生状况不好而引起投诉245

六、因索要小费而引起投诉246

七、因语言沟通障碍而引起投诉246

八、因服务经验不足而引起投诉247

九、因各部门之间协调欠佳而引起投诉247

十、因服务员技能欠佳而引起投诉248

十一、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉248

第二节 投诉的处理248

一、处理投诉的原则248

二、处理投诉的方法249

三、关于特殊投诉的处理251

本章小结259

思考与练习260

参考文献261