图书介绍
餐饮服务员上岗手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 薛永刚，秦瑞鹏编著 著
- 出版社： 北京：中国时代经济出版社
- ISBN：9787511906748
- 出版时间：2011
- 标注页数：146页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：160页
- 主题词：饮食业－商业服务－手册
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图书目录
导读 就业导向的上岗培训2
一、何谓就业导向2
二、为何要以就业为导向2
三、餐饮服务岗位的就业导向目标3
第一部分 餐饮服务员上岗须知6
须知01 餐饮服务员的工作范围6
一、服务前的准备工作7
二、餐饮过程中的服务工作8
三、餐饮服务结束后的清理工作10
须知02 餐饮服务员的任职要求12
一、专业素质13
二、服务礼节13
三、能力要求14
第二部分 餐饮业职场常识18
常识01 良好的职业态度18
一、及时了解国家对酒店的新规定19
二、认知和理解餐厅目标19
三、行动以客为先20
四、面带微笑20
五、上岗时精神饱满23
六、合作精神23
七、做事专注23
八、节俭，不浪费24
九、爱护公共财产24
常识02 仪表仪容及举止行为25
一、仪容仪表26
二、仪态要求28
三、礼貌服务用语34
四、每日自检37
常识03 每日当班工作要求39
一、步入餐厅时40
二、进入岗位时40
三、在工作时40
四、接听电话时41
五、当上级对下级布置工作时41
六、当接受上级任务时42
七、当向上级汇报工作时42
八、遇到客人或同事时43
九、当客人向服务员询问时43
十、准备下班时44
第三部分 服务技能46
技能01 摆台46
一、台面的类型47
二、摆台的基本要求48
三、各种餐台的排列方法49
四、安排席位50
技能02 端盘与托盘56
一、端盘与托盘的基本要求57
二、端盘与托盘的方法57
三、端盘与托盘行走的要领58
四、单手托盘技巧59
五、双手托盘技巧60
六、肩托托盘技巧60
七、托盘上菜服务技巧61
八、托盘服务咖啡、茶技巧62
九、托盘服务果汁饮料技巧63
十、托盘服务啤酒技巧64
十一、托盘收拾桌面技巧65
十二、托盘更换餐盘技巧66
十三、托盘更换烟灰缸技巧66
十四、托盘服务注意事项67
技能03 迎宾与引座69
一、迎宾服务70
二、引客人座71
技能04 点菜74
一、呈递菜单75
二、向客人解释菜单75
三、点菜服务77
四、记录点菜77
五、点菜记录单的放置与信息传递79
技能05 上菜80
一、上菜顺序81
二、上菜时机83
三、上菜的方法84
四、菜肴摆放要求85
五、特殊菜肴的上菜方法86
技能06 分菜89
一、分菜的工具90
二、分菜工具的使用方法90
三、分菜的基本要求91
四、分菜的方法91
五、各种特殊情况的分菜方法92
六、分菜技巧93
技能07 酒水服务97
一、示瓶98
二、冰镇98
三、溜杯99
四、温烫99
五、开瓶99
六、滗酒101
七、斟酒101
技能08 餐桌服务105
一、服务干饭、稀饭106
二、更换骨盘106
三、添加干饭、稀饭106
四、上香烟服务107
五、更换烟灰缸服务107
六、小毛巾服务108
七、加位服务108
八、撤盘服务109
九、甜食和水果服务110
十、客人桌面清洁111
十一、打包服务111
技能09 传菜送餐服务113
一、传菜服务114
二、送外卖服务116
三、酒店住客房内用膳送餐服务117
技能10 结账服务119
一、结账服务要领120
二、结账服务流程120
三、不同付款方式的注意要点121
技能11 服务中常见问题处理124
一、客人自身引起的问题处理125
二、餐厅自身引起的问题处理129
三、餐厅服务员引起的问题处理130
技能12 紧急事项处理132
一、遇到盗抢事件的处理133
二、意外受伤事故的处理133
三、遭遇火灾问题的处理135
技能13 顾客投诉处理137
一、顾客投诉处理的态度138
二、顾客投诉处理的方式138
三、顾客投诉逐级汇报139
四、顾客投诉处理的技巧139
五、顾客投诉的内容与解决措施140
技能测试144
主要参考文献146