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第一章 商务礼仪概述1

【技能目标】1

【知识目标】1

【引导案例】卖地风波1

第一节 礼仪及商务礼仪的内涵2

一、礼仪的内涵2

二、商务礼仪的内涵3

第二节 商务礼仪的功能5

一、沟通与协调的功能5

二、传递信息、展示价值的功能6

三、塑造良好形象的功能6

【应用案例】一口痰引发的思考7

第三节 商务礼仪的基本原则7

一、相互尊重原则8

二、诚实守信原则8

三、平等原则9

四、适度原则9

五、宽容原则9

六、自律原则10

第四节 商务人员的礼仪修养10

一、礼仪修养的内涵11

二、商务人员礼仪修养的提高11

三、IMPACT黄金规则12

第五节 商务礼仪培训的教学方法13

一、讲授法13

二、演示法13

三、研讨法14

四、角色扮演法14

五、案例分析法15

六、行为矫正训练法15

七、游戏训练法16

【习题与实训】16

第二章 商务仪容仪态礼仪18

【技能目标】18

【知识目标】18

【引导案例】如此面试18

第一节 个人形象的社会心理学基础及商务人员形象设计原则18

一、形象的社会心理学基础19

【应用案例】孔子的错误19

二、商务人员形象设计原则22

第二节 仪容礼仪24

一、头发的礼仪24

【应用案例】被日方要求撤换的女大学生翻译24

二、化妆27

【背景知识】化妆的渊源27

【小思考】33

三、身体其他部位的修饰34

四、职场男性的妆容技巧34

第三节 表情礼仪35

一、目光35

二、微笑38

【背景知识】世界微笑日38

【应用案例】价值百万美金的微笑39

三、其他表情40

【扩展阅读】眉形矫正修饰40

【扩展阅读】唇线具体画法41

第四节 仪态礼仪41

一、站姿42

二、坐姿45

三、行姿48

四、蹲姿50

五、手势51

六、商务人员仪态的禁忌54

【扩展阅读】优雅体态的训练方法55

【习题与实训】56

第三章 商务服饰礼仪58

【技能目标】58

【知识目标】58

【引导案例】女财税专家的困惑58

第一节 商务着装概述59

一、服饰的类型59

【背景知识】关于旗袍60

二、商务人员着装的基本原则61

【背景知识】色彩的象征意义65

【应用案例】领袖着装66

三、商务人员职场着装六忌67

第二节 西装67

【背景知识】西装和领带的起源68

一、西装的选择68

二、西装的穿法71

三、与衬衫的搭配73

四、与领带的搭配74

五、与鞋袜的搭配76

【小思考】77

六、与公文包的搭配77

第三节 职业套裙78

一、套裙的选择78

二、职业套裙的穿着81

三、职业套裙的搭配83

【扩展阅读】常见服装面料的种类及特性85

第四节 饰品86

一、佩戴饰品时考虑的因素86

二、不同饰品的佩戴88

【扩展阅读】四季色彩理论91

【习题与实训】92

第四章 商务会面礼仪94

【技能目标】94

【知识目标】94

【引导案例】周强的问题94

第一节 称谓礼仪95

【小思考】95

一、得体称谓的基本要求95

二、不同场合的称谓96

三、称谓禁忌101

第二节 介绍礼仪102

一、介绍自我102

二、介绍他人103

【小思考】104

三、介绍集体107

四、记住别人名字的方法108

【扩展阅读】名人如何自我介绍108

第三节 使用名片的礼仪109

一、名片的作用109

二、名片的分类111

三、名片的礼仪111

【小思考】111

四、名片的制作114

【扩展阅读】名片的由来115

第四节 见面问候礼节116

一、握手礼116

【背景知识】握手礼的起源116

二、致意礼仪119

三、其他见面问候礼节121

【习题与实训】122

第五章 商务往来礼仪125

【技能目标】125

【知识目标】125

【引导案例】时逢圣诞巧接待125

第一节 乘车礼仪126

一、汽车126

【小思考】129

二、火车与轮船129

三、飞机131

四、电梯132

第二节 商务拜访礼仪133

一、拜访前的预约礼仪133

【小思考】133

二、商务拜访中的举止礼仪135

【应用案例】胡洋的拜访135

【扩展阅读】中国古代的拜访礼137

第三节 商务邀约礼仪137

一、邀约的发出138

二、邀约的回复141

第四节 商务接待礼仪143

【应用案例】接待冷淡，断送生意143

一、接待的原则144

二、接待的种类145

三、接待的准备146

四、正式接待的程序147

【小思考】148

五、来访接待的礼仪要求149

【扩展阅读】茶与待客150

第五节 商务馈赠礼仪150

【应用案例】珍贵的礼物150

一、馈赠的目的151

二、馈赠的原则152

三、馈赠的注意事项153

【小思考】155

四、受礼礼仪155

五、拒礼礼仪156

【扩展阅读】鲜花的礼仪157

【习题与实训】158

第六章 商务办公礼仪160

【技能目标】160

【知识目标】160

【引导案例】张倩的困惑160

第一节 办公室礼仪161

一、办公室布置礼仪161

二、办公室举止礼仪162

三、办公室交往礼仪164

四、办公室接待礼仪167

第二节 电话礼仪168

一、拨打电话的礼仪168

二、接听电话的礼仪169

【应用案例】打错电话获“真相”170

【小思考】170

三、挂电话的礼仪171

四、手机使用的礼仪171

【小思考】172

第三节 网络礼仪172

一、网络礼仪介绍173

二、网络应用174

第四节 交谈礼仪176

一、交谈中应遵循的原则176

二、交谈的态度178

三、交谈的语言179

【应用案例】周总理的机智和幽默180

四、交谈的内容181

五、交谈的方式182

【应用案例】失败的采访183

【扩展阅读】问候要遵从职业特色184

【习题与实训】185

第七章 商务宴请礼仪188

【技能目标】188

【知识目标】188

【引导案例】就餐的失误188

第一节 商务邀宴、赴宴礼仪188

一、常见的宴请形式189

【扩展阅读】法国的国宴189

二、商务邀宴191

【小思考】192

三、赴宴礼仪194

第二节 商务中餐礼仪195

一、菜肴的选择195

【小思考】196

二、席位排列197

三、用餐礼仪199

【小思考】200

【小思考】200

【小思考】203

【扩展阅读】碰杯的由来204

【扩展阅读】用餐的注意事项205

四、中途道别礼仪205

五、席终告辞礼仪及宴后致谢206

第三节 商务西餐礼仪206

一、西餐简介206

【扩展阅读】不同国度宴请习惯趣闻206

二、席位排列209

三、西餐的菜序211

四、用餐礼仪213

【应用案例】李鸿章吃西餐214

【扩展阅读】刀叉使用注意事项215

【小思考】216

【扩展阅读】餐巾使用中的失礼之举216

【扩展阅读】法国搭配酒的方法217

【扩展阅读】西餐敬酒的讲究218

五、中途道别、席终告辞礼仪及宴后致谢219

【应用案例】吃西餐219

第四节 自助餐礼仪219

一、自助餐简介219

二、自助餐的享用222

【小思考】223

【习题与实训】224

第八章 商务仪式礼仪226

【技能目标】226

【知识目标】226

【引导案例】云海大酒店的开业庆典226

第一节 商务开业礼仪227

一、开业仪式的准备工作227

二、开业仪式的程序229

【应用案例】开业典礼方案——莱悦公司开业庆典230

【扩展阅读】开工奠基仪式流程232

三、参加开业仪式的礼仪235

第二节 商务剪彩仪式礼仪236

一、剪彩仪式的准备236

二、剪彩的程序239

【应用案例】下台剪彩240

【小思考】241

三、剪彩人员的礼仪要求241

【背景知识】剪彩的来源242

第三节 商务谈判礼仪243

一、商务谈判的准备礼仪243

【小思考】244

【应用案例】守时重诺赢来大生意245

【扩展阅读】谈判中应注意避免的行为246

二、商务谈判过程中的礼仪247

【扩展阅读】商务谈判中特别忌讳的要点250

第四节 商务签约仪式礼仪252

一、签约仪式的准备礼仪252

【小思考】253

二、签约仪式的就座礼仪254

三、签约仪式的正式程序254

【扩展阅读】涉外签字仪式礼仪255

【习题与实训】256

第九章 商务聚会礼仪259

【技能目标】259

【知识目标】259

【引导案例】没有效率的会议259

第一节 一般会议礼仪260

一、会议准备260

二、会场的布置261

三、会议中的礼仪263

【小思考】265

四、会议后的礼仪265

第二节 专题会议礼仪265

一、新闻发布会礼仪265

二、赞助会礼仪266

三、展览会礼仪268

【应用案例】美国“TRAE”公司的参展效应268

第三节 舞会礼仪270

一、筹办舞会的要点270

二、舞会的一般礼仪271

【小思考】273

【扩展阅读】参加舞会的注意事项274

第四节 沙龙礼仪275

一、交际沙龙礼仪276

二、休闲沙龙礼仪279

【习题与实训】280

第十章 商务涉外礼仪282

【技能目标】282

【知识目标】282

【引导案例】汪海的故事282

第一节 涉外礼仪的原则283

一、维护国家利益283

二、信守约定283

三、女士优先283

【小思考】284

四、尊重隐私284

五、不卑不亢285

六、入乡随俗285

七、着装原则286

【应用案例】跳水286

第二节 涉外活动礼仪287

一、涉外迎送的安排287

二、涉外迎宾礼仪289

三、迎送中的具体注意事项290

【扩展阅读】涉外交往中的“以人为本”290

第三节 世界不同国家的礼仪原则291

一、亚洲国家291

二、欧美国家295

【扩展阅读】美国商务谈判礼仪296

【应用案例】谈话风波297

【扩展阅读】英国商务谈判礼仪299

【扩展阅读】法国商务谈判礼仪302

三、其他国家302

【习题与实训】304

参考文献306