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第1章 部门组织结构1

1.1部门职能2

1.1.1职能概述2

1.1.2职能分解2

1.2部门任务5

1.2.1客户调研管理5

1.2.2客户信息管理6

1.2.3客户关系管理7

1.2.4大客户管理8

1.2.5售后服务管理8

1.2.6客户投诉管理9

1.2.7服务质量管理10

1.2.8呼叫中心管理11

1.3岗位设计12

1.3.1客户调研管理岗12

1.3.2客户信息管理岗12

1.3.3客户关系维护岗13

1.3.4大客户管理岗13

1.3.5客户售后服务岗14

1.3.6客户投诉管理岗14

1.3.7服务质量管理岗14

1.3.8呼叫中心管理岗15

1.4组织架构17

1.4.1小型企业客服部组织结构设计17

1.4.2中型企业客服部组织结构设计17

1.4.3大型企业客服部组织结构设计18

1.4.4技术型企业客服部组织结构设计19

1.4.5服务型企业客服部组织结构设计19

第2章 部门目标分解21

2.1部门目标总括22

2.1.1部门目标概要22

2.1.2部门目标描述22

2.2客户调研管理目标分解23

2.2.1客户调研管理目标概要23

2.2.2客户调研管理目标分解23

2.3客户信息管理目标分解23

2.3.1客户信息管理目标概要23

2.3.2客户信息管理目标分解24

2.4客户关系维护目标分解24

2.4.1客户关系维护目标概要24

2.4.2客户关系维护目标分解25

2.5大客户管理目标分解26

2.5.1大客户管理目标概要26

2.5.2大客户管理目标分解26

2.6客户售后服务目标分解27

2.6.1客户售后服务目标概要27

2.6.2客户售后服务目标分解27

2.7客户投诉管理目标分解28

2.7.1客户投诉管理目标概要28

2.7.2客户投诉管理目标分解28

2.8服务质量管理目标分解29

2.8.1服务质量管理目标概要29

2.8.2服务质量管理目标分解29

2.9呼叫中心管理目标分解30

2.9.1呼叫中心管理目标概要30

2.9.2呼叫中心管理目标分解30

第3章 部门岗位职责31

3.1管理岗岗位职责32

3.1.1客服部经理岗位职责32

3.1.2客服部主管岗位职责34

3.2客户调研管理岗岗位职责35

3.2.1客户调研主管岗位职责35

3.2.2客户调研专员岗位职责36

3.3客户信息管理岗岗位职责37

3.3.1客户信息主管岗位职责37

3.3.2客户信息专员岗位职责38

3.4客户关系管理岗岗位职责39

3.4.1客户关系主管岗位职责39

3.4.2客户关系专员岗位职责40

3.5大客户管理岗岗位职责41

3.5.1大客户管理主管岗位职责41

3.5.2大客户管理专员岗位职责42

3.6客户售后服务岗岗位职责43

3.6.1售后服务主管岗位职责43

3.6.2售后维修主管岗位职责44

3.6.3售后服务专员岗位职责45

3.6.4售后维修专员岗位职责46

3.7客户投诉管理岗岗位职责47

3.7.1客户投诉主管岗位职责47

3.7.2客户投诉专员岗位职责48

3.8服务质量管理岗岗位职责49

3.8.1服务质量管理主管岗位职责49

3.8.2服务质量管理专员岗位职责50

3.8.3服务质量监督专员岗位职责51

3.9呼叫中心岗岗位职责52

3.9.1呼叫中心经理岗位职责52

3.9.2服务培训主管岗位职责54

3.9.3质量保证主管岗位职责55

3.9.4座席主管岗位职责56

3.9.5座席员岗位职责57

第4章 部门主要业务58

4.1客户信息管理59

4.1.1客户信息收集59

4.1.2客户信息分析60

4.1.3客户信息存储62

4.1.4客户信息运用63

4.2客户关系管理64

4.2.1客户接待64

4.2.2客户拜访65

4.2.3客户关系维护67

4.3客户行为管理69

4.3.1客户满意度管理70

4.3.2客户忠诚度管理73

4.3.3客户信用管理74

4.3.4客户价值管理76

4.4大客户管理78

4.4.1大客户筛选78

4.4.2大客户开发80

4.4.3大客户维护与促进81

4.4.3大客户关系评估82

4.5售后服务管理84

4.5.1售后服务规范84

4.5.2售后服务培训86

4.5.3售后服务跟踪87

4.6客户投诉管理88

4.6.1客户投诉分析88

4.6.2客户投诉处理90

4.6.3投诉处理回访91

4.7服务质量管理93

4.7.1服务质量体系93

4.7.2服务质量检查94

4.7.3服务质量评估95

4.7.4服务质量改进96

4.8呼叫中心管理97

4.8.1呼叫中心建设97

4.8.2呼叫中心业务设计99

4.8.3呼叫中心质量管理102

4.9客户服务计划制订104

4.9.1客户服务计划制订准备104

4.9.2客户服务计划内容撰写104

4.9.3客户服务计划审核审批106

第5章 部门工作流程108

5.1客户信息管理流程109

5.1.1客户信息调查流程109

5.1.2客户信息分析流程110

5.1.3客户档案建立流程111

5.1.4客户档案管理流程112

5.2客户关系管理流程113

5.2.1客户接待流程113

5.2.3客户拜访管理流程114

5.2.3客户流失分析流程115

5.3客户调研管理流程116

5.3.1客户满意度调查流程116

5.3.2客户忠诚度调查流程117

5.3.3客户信用调查流程118

5.3.4客户信用等级变更流程119

5.4大客户管理流程120

5.4.1大客户开发流程120

5.4.3大客户满意度调查流程121

5.4.4大客户关系维护流程122

5.4.5大客户关系评估流程123

5.5售后服务管理流程124

5.5.1售后服务计划制订流程124

5.5.2售后服务方案编写流程125

5.6客户投诉管理流程126

5.6.1客户投诉接待流程126

5.6.2客户投诉调查流程127

5.7服务质量管理流程128

5.7.1服务质量评估流程128

5.7.2服务质量检查工作流程129

5.7.3服务质量改进管理流程130

5.8呼叫中心管理流程131

5.8.1呼入业务管理流程131

5.8.2呼出业务管理流程132

5.8.3呼叫中心运行流程133

5.8.4呼叫中心排班管理流程134

5.9网络客户管理流程135

5.9.1网络服务平台构建流程135

5.9.2网络在线咨询服务流程136

5.10客户服务组织管理流程137

5.10.1客服部组建工作流程137

5.10.2客服组织结构设计流程138

第6章 部门绩效考核139

6.1定性指标确定140

6.1.1客服部定性目标设计140

6.1.2客服部定性目标使用141

6.1.3客服部定性目标总表141

6.2定量指标确定142

6.2.1客服部定量目标设计142

6.2.2客服部定量目标使用143

6.2.3客服部定量目标总表145

6.3客服业务绩效考核办法146

6.3.1售后服务管理工作考核办法146

6.3.2客户投诉管理工作考核办法149

6.3.3服务质量管理工作考核办法151

6.3.4呼叫中心管理工作考核办法153

6.4客服人员绩效考核方案155

6.4.1客服部经理绩效考核方案155

6.4.2客服主管绩效考核方案156

6.4.3客服专员绩效考核方案158

6.4.4呼叫中心主管绩效考核方案161

第7章 部门薪酬体系163

7.1客服部薪酬体系设计164

7.1.1薪酬体系设计164

7.1.2薪酬结构设计166

7.1.3薪资等级设计167

7.1.4岗位工资设计170

7.1.5技能工资设计172

7.1.6绩效工资设计173

7.1.7各类津贴设计174

7.1.8员工福利设计175

7.2客服部绩效薪酬设计176

7.2.1客户调研管理绩效薪酬设计176

7.2.2客户信息管理绩效薪酬设计178

7.2.3客户关系管理绩效薪酬设计179

7.2.4重要客户管理绩效薪酬设计180

7.2.5售后服务管理绩效薪酬设计181

7.2.6客户投诉管理绩效薪酬设计182

7.2.7服务质量管理绩效薪酬设计183

7.2.8呼叫中心管理绩效薪酬设计184

7.3薪酬管理办法185

7.3.1客服人员薪酬发放管理办法185

7.3.2客服人员薪酬调整管理办法188

7.3.3客服人员绩效奖金管理办法190

第8章 客服部培训体193

8.1客服部培训需求确定194

8.1.1客户服务工作问题分析194

8.1.2客服培训需求调研分析195

8.1.3客服常见岗位培训需求197

8.2客服部培训体系建设197

8.2.1客服培训课程设计197

8.2.2客服培训课程大纲198

8.2.3客服培训方式选择201

8.3客服部新人培训设计202

8.3.1客服新人养成方法202

8.3.2客服新人培训方法204

8.3.3客服新人培训计划205

8.4客服部在岗培训设计207

8.4.1客服部在岗培训计划207

8.4.2客服部在岗培训评估209

第9章 操作风险规避211

9.1客户行为风险规避212

9.1.1满意度风险212

9.1.2忠诚度风险213

9.1.3客户信用风险214

9.1.4客户抱怨投诉风险216

9.2客户信息风险规避217

9.2.1客户信息收集风险217

9.2.2客户信息分析风险218

9.2.3客户信息管理风险219

9.3客户服务风险规避220

9.3.1服务质量风险220

9.3.2售前服务风险221

9.3.3售中服务风险222

9.3.4售后服务风险223

9.4客服人员管理风险规避225

9.4.1客服人员招聘风险225

9.4.2客服人员培训风险226

9.4.3客服人员薪酬风险228

9.4.4客服人员离职风险229

9.5呼叫中心管理风险规避231

9.5.1呼叫中心建设风险231

9.5.2呼叫中心运营风险232

9.5.3呼叫中心信息风险233

第10章 部门问题解决235

10.1问题发现与分析236

10.1.1确定问题236

10.1.2分析原因238

10.1.3制定对策239

10.1.4跟踪控制240

10.2客服部主要工作问题241

10.2.1客户信息管理问题241

10.2.2客户关系管理问题243

10.2.3客户投诉管理问题245

10.2.4客户服务质量问题246

10.2.5客户信用管理问题249

10.2.6大客户管理问题250

10.2.7客户结算管理问题252

10.2.8网络客户管理问题253

10.2.9呼叫中心管理问题254

10.3客服工作问题解决对策256

10.3.1客户问题解决一般措施256

10.3.2客户信息问题解决对策256

10.3.3客户关系问题解决对策257

10.3.4客户投诉问题解决对策259

10.3.5信用与结算问题解决对策260

10.3.6大客户管理问题解决对策262

10.3.7网络客户管理问题解决对策264

10.4客服问题解决模型与工具265

10.4.1客户满意度驱动因素矩阵265

10.4.2麦肯锡问题树分析模型265

10.4.3客户信用“6C”分析法267

10.4.4客户分类ABC分析法267

10.4.5大客户关系发展模型269

10.4.6消费者分析管理模型274

附录A 客户服务管理专业术语275

A.1客户信息管理276

A.1.1客户信息276

A.1.2客户档案277

A.1.3客户分类279

A.2客户行为管理280

A.2.1客户分析280

A.2.2客户满意度281

A.2.3客户忠诚度283

A.2.4客户价值评估283

A.2.5客户信用调查285

A.2.6客户流失率286

A.2.7客户转移287

A.3客户关系管理290

A.3.1客户开发290

A.3.2客户分级291

A.3.3客户回访292

A.3.4客户关系管理系统（CRM）292

A.4客户服务管理295

A.4.1客户服务295

A.4.2售前服务296

A.4.3售中服务297

A.4.4售后服务297

A.4.5客户投诉299

A.4.6客户服务质量299

A.5呼叫中心管理301

A.5.1呼叫中心301

A.5.2呼叫业务预测304

A.5.3电话放弃率305

A.5.4放弃的呼叫306

A.5.5放弃呼叫成本306

A.5.6超长在线时间307

A.5.7自动呼叫分配308

附录B 客户服务管理相关法律法规311

B.1《中华人民共和国消费者权益保护法》312

B.2《关于有关消费争议的商品送检规定》317

B.3《中华人民共和国产品质量法》节选318

B.4《中华人民共和国侵权责任法》节选321

B.5《欺诈消费者行为处罚办法》324