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第1章 客户服务部人员配置及岗位职责2

1.1 客户经理2

1.2 客户经理助理3

1.3 客户调查主管4

1.4 客户调查专员5

1.5 客户开发主管5

1.6 客户开发专员6

1.7 客户关系主管7

1.8 客户关系专员7

1.9 大客户主管8

1.10 大客户专员9

1.11 售后服务主管10

1.12 售后服务专员10

1.13 客户投诉主管11

1.14 客户投诉专员12

1.15 客户信息主管12

1.16 客户信息专员13

1.17 呼叫中心主管14

1.18 呼叫中心组长14

1.19 呼叫中心专员15

第2章 客户服务部工作规范18

2.1 选拔客服员工的标准规范18

2.2 电话接听礼仪工作规范18

2.3 办公场所日常行为规范19

2.4 员工礼仪管理规范20

2.5 电话回访服务工作规范21

2.6 客户信息查阅工作规范22

2.7 客户信息外借工作规范22

2.8 客户抱怨处理工作规范23

2.9 售后上门服务工作规范24

2.10 售后服务人员工作规范26

2.11 售后服务人员接待工作规范27

2.12 客服人员上门服务工作规范28

2.13 客户拜访区域规划工作规范30

2.14 客户信用评估工作规范32

2.15 客户信息处理工作规范34

2.16 工程师上门服务工作规范36

2.17 客户服务行为规范39

2.18 客户服务操作规范39

2.19 客户投诉处理原则规范40

2.20 客户投诉处理标准规范41

2.21 售后服务工作规范42

2.22 客户投诉分类工作规范44

2.23 客户投诉处理程序工作规范45

2.24 客户投诉处罚工作规范46

2.25 成品退货账务处理工作规范47

2.26 客户索赔处理工作规范48

2.27 客户关系管理工作规范48

2.28 客户参观接待管理工作规范49

2.29 售后服务原则规范51

2.30 售后服务标准规范51

2.31 不良产品退换货程序规范52

2.32 客户退货工作规范54

2.33 客户服务人员培训工作规范54

2.34 服务质量评估工作规范56

2.35 经销商退货审批程序规范58

2.36 维修服务网点建设工作规范58

2.37 特约服务部审批条件编制规范59

2.38 特约服务部申请程序制定规范60

2.39 取消特约服务部资格操作工作规范60

2.40 特约服务部配件管理工作规范61

2.41 特约服务部安装、维修费结算流程规范61

2.42 特约服务部信息反馈工作规范62

第3章 客户服务部工作制度制定模版64

3.1 客户服务经理工作手册模板64

3.2 客户服务人员加班管理制度65

3.3 客户服务人员考勤管理制度67

3.4 客户服务人员休假制度69

3.5 客户服务人员工作纪律管理制度71

3.6 客户服务人员业绩考核制度73

3.7 客户服务部岗位竞选制度76

3.8 客户拜访制度77

3.9 客户服务实施制度79

3.10 客户接待会议管理制度81

3.11 客户招待管理制度83

3.12 客户接待费用管理制度84

3.13 大客户服务管理制度86

3.14 大客户信息收集制度89

3.15 大客户资料管理制度90

3.16 大客户信用管理制度92

3.17 大客户回访制度94

3.18 售后服务人员培训制度96

3.19 售后服务管理制度98

3.20 售后服务内容管理制度101

3.21 服务质量管理制度106

3.22 客户服务质量责任制度108

3.23 服务质量检查制度109

3.24 服务质量审核制度110

3.25 客户提案管理制度116

3.26 客户提案意见办理制度117

3.27 备品配件管理制度118

3.28 客户投诉受理制度119

3.29 客户投诉案件具体处理制度122

3.30 客户退换商品处理制度124

3.31 客户投诉经济处罚制度127

3.32 客户投诉行政处罚制度128

3.33 网购投诉处理制度129

3.34 特约服务部管理制度130

3.35 办事处审计检查管理制度131

3.36 客户信息调查管理制度132

3.37 客户信息调查规程模板134

3.38 客户名册管理制度137

3.39 客户信息立档制度138

3.40 客户信息资料管理制度139

3.41 客户情报管理制度141

3.42 客户信用管理制度142

3.43 客户信用调查制度144

3.44 呼叫中心管理制度145

3.45 呼叫中心人员工作制度147

3.46 呼叫中心电话服务礼仪制度149

3.47 呼叫中心设备管理制度152

第4章 客户服务部工作实用图表举例156

4.1 客户调查计划表156

4.2 客户调查明细表156

4.3 客户信息采集表157

4.4 客户信用调查表157

4.5 客户信用调查总表159

4.6 客户开发计划表160

4.7 客户拜访计划表160

4.8 客户开发日程记录表161

4.9 新开发客户报告表162

4.10 客户开发评定表162

4.11 客户地址分类表163

4.12 客户总体分类表163

4.13 客户区域分析表164

4.14 客户销售分析表164

4.15 客户层次分析表165

4.16 客户分级表166

4.17 重点客户管理表166

4.18 重要客户对策表167

4.19 问题客户对策表168

4.20 客户关系评估表168

4.21 客户联络计划表168

4.22 客户联系预定表169

4.23 客户拜访记录表169

4.24 客户拜访日报表170

4.25 客户招待申请表170

4.26 客户招待报告表171

4.27 礼品馈赠计划表172

4.28 礼品馈赠申请表172

4.29 大客户评定表172

4.30 大客户档案表173

4.31 大客户支持表174

4.32 大客户月报表175

4.33 大客户分析表176

4.34 大客户问卷调查表177

4.35 大客户意见调查表178

4.36 大客户专员考核表178

4.37 售后服务登记表179

4.38 产品维修配件申请单180

4.39 产品维修配件更换单181

4.40 产品维修报告单181

4.41 产品退换货汇总表182

4.42 产品故障维修统计表182

4.43 维修人员工作月报表182

4.44 产品质量市场反馈表183

4.45 售后服务评价表184

4.46 售后服务调查问卷184

4.47 售后服务网点分布表185

4.48 售后服务例行检查表186

4.49 客户投诉登记表（一）187

4.50 客户投诉登记表（二）187

4.51 客户投诉调查表188

4.52 客户投诉统计表188

4.53 客户投诉分析表189

4.54 投诉处理记录表189

4.55 客户投诉处理表190

4.56 投诉处理报告表190

4.57 客户投诉处理通知单192

4.58 客户投诉案件追踪表192

4.59 客户投诉总结表193

4.60 客户抱怨表194

4.61 客户抱怨处理表195

4.62 客户等级分类表195

4.63 客户区域分类表196

4.64 客户销售资料一览表196

4.65 客户销售信息月报表197

4.66 客户销售毛利排名表197

4.67 法人客户信息资料表198

4.68 自然人客户信息资料表199

4.69 客户信用分析表200

4.70 客户信用度变更表203

4.71 优秀客户统计表203

4.72 危险客户统计表204

4.73 呼入记录表204

4.74 呼出记录表204

4.75 电话记录表205

4.76 电话访谈计划表205

4.77 呼叫中心设备明细表206

4.78 客服人员的服务潜能测试表206

4.79 维修配件使用明细清单207

4.80 不良品（配件）返厂申请表208

4.81 远程委托派工单209

4.82 资格审查表210

4.83 零配件申领计划表212

4.84 三包配件退仓审核表213

4.85 安装维修费转配件押金确认书214

4.86 安装维修费转货款确认书215

4.87 市场信息月报表215

4.88 保修期内产品维修情况记录表217

4.89 退货申请表218

4.90 网购商品投诉处理登记单219