图书介绍
卓越 21世纪市场营销“实践型”系列 客户关系管理教程 第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 皮骏主编 著
- 出版社： 上海：复旦大学出版社
- ISBN：9787309126778
- 出版时间：2016
- 标注页数：225页
- 文件大小：67MB
- 文件页数：240页
- 主题词：企业管理－供销管理－高等学校－教材
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卓越 21世纪市场营销“实践型”系列 客户关系管理教程 第2版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 客户关系管理概述1
第一节 客户关系管理的产生与发展1
第二节 客户关系管理的内涵与意义6
第三节 客户忠诚12
第四节 实践课业指导25
前沿研究 如何做好360度的客户关系管理28
案例 将情感赋予钻石30
练习与思考31
第二章 客户关系管理的理论体系33
第一节 客户关系管理系统的一般模型33
第二节 客户终身价值37
第三节 客户生命周期及价值41
第四节 客户关系管理系统的评价44
第五节 实践课业指导47
前沿研究 基于生命周期理论的客户知识挖掘49
案例 客户终身价值的挖掘52
练习与思考53
第三章 客户信息管理56
第一节 建立客户来源中心56
第二节 建立客户信息档案59
第三节 客户资料分析65
第四节 网络中的客户信息管理71
第五节 实践课业指导75
前沿研究 生机缘于网络76
案例 上海金丰易居的客户关系管理77
练习与思考79
第四章 大客户管理81
第一节 识别和选择大客户81
第二节 大客户分析88
第三节 制定大客户计划92
第四节 与大客户建立伙伴关系94
第五节 为大客户服务97
第六节 实践课业指导99
前沿研究 惠普的大客户管理原则102
案例 姚小姐的疑惑104
练习与思考105
第五章 客户满意管理107
第一节 客户满意度107
第二节 产品满意管理114
第三节 服务满意管理121
第四节 正确认识和处理客户的不满与抱怨124
第五节 实践课业指导130
前沿研究 客户情绪的价值134
案例 35次紧急电话136
练习与思考137
第六章 客户关系管理技能139
第一节 客户服务中的沟通技能139
第二节 客户服务中的礼仪147
第三节 客户投诉的处理153
第四节 不同类型客户的服务技巧160
第五节 实践课业指导165
前沿研究 提供一流客户服务的八大战略166
案例 老农夫和服务小姐168
练习与思考169
第七章 客户关系管理平台171
第一节 CRM系统介绍171
第二节 呼叫中心174
第三节 现场管理178
第四节 网络服务180
第五节 实践课业指导185
前沿研究 数据仓库在客户关系管理中的应用研究189
案例 病入膏肓的CRM系统带来的烦恼191
练习与思考192
第八章 客户关系管理体系建设194
第一节 客户关系管理战略195
第二节 客户服务系统规划200
第三节 客户服务质量管理203
第四节 客户服务人员管理209
第五节 客户服务绩效管理212
第六节 实践课业指导217
前沿研究 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障219
案例 宜家的体验式营销220
练习与思考222
参考文献224