服务管理 运作、战略与信息技术 英文版 原书第8版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载

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第一部分 了解服务3

第1章 服务经济3

学习目标3

本章概要4

1.1 服务的定义4

1.2 服务在经济中的促进作用4

1.3 经济演进5

1.4 经济发展的几个阶段6

1.5 服务业的性质9

1.6 体验经济11

1.7 服务主导逻辑13

1.8 服务运营的特征14

1.9 服务包18

1.10 通过服务传递过程对服务分类20

1.11 服务运营管理的开放系统观点22

服务标杆：沃尔玛是《财富》500强企业的第一名23

本章小结24

关键术语与解释24

讨论题24

互动练习25

案例1-1 沃尔沃村25

案例1-2 Xpresso润滑油公司26

推荐阅读27

注释28

第2章 服务战略29

学习目标29

本章概要29

2.1 战略性服务的愿景30

2.2 把握服务竞争环境32

2.3 服务竞争战略33

2.4 战略分析35

2.5 在市场中赢得顾客37

2.6 服务的持续性38

2.7 三重底线39

2.8 信息在服务业中的竞争作用41

2.9 虚拟价值链45

2.10 可分级性经济47

2.11 制约信息利用的因素48

2.12 利用信息将顾客分类49

2.13 服务性企业竞争力阶段49

本章小结51

服务标杆：突破52

关键术语与解释52

讨论题53

互动练习53

案例2-1 联合商业银行和埃尔班科53

案例2-2 Alamo Drafthouse56

推荐阅读57

注释58

第二部分 构建服务型企业61

第3章 新服务开发61

学习目标61

本章概要62

3.1 服务部门成长的来源62

3.2 服务创新65

3.3 新服务开发66

3.4 服务创新技术68

3.5 服务设计的因素69

3.6 通过流程结构进行战略定位71

3.7 服务蓝图72

3.8 服务流程设计的分类73

3.9 服务系统设计的一般方法75

3.10 知识产权81

服务标杆：谷歌成功的十大信条82

本章小结82

关键术语与解释83

讨论题83

互动练习83

案例3-1 100日元寿司店83

案例3-2 “为通勤人员洗衣”：一份新企业建议书84

案例3-3 亚马逊网站86

推荐阅读88

注释89

第4章 服务接触91

学习目标91

本章概要91

4.1 服务接触中的技术92

4.2 自助服务的出现93

4.3 服务接触中的三元组合94

4.4 服务组织96

4.5 与顾客接触的员工99

4.6 顾客102

4.7 服务接触概览104

4.8 创建顾客服务导向104

4.9 服务利润链106

本章小结107

服务标杆：曼纳小姐对抱怨的处理108

关键术语与解释108

讨论题109

互动练习109

案例4-1 艾米冰淇淋109

案例4-2 ERAC租车公司110

推荐阅读112

注释114

第5章 支持设施与流程115

学习目标115

本章概要116

5.1 环境心理和定向116

5.2 服务场景116

5.3 设施设计120

5.4 流程分析123

5.5 设施布局127

服务标杆：哪里，我们将去哪里132

本章小结132

关键术语与解释133

讨论题133

互动练习133

例题133

练习题136

案例5-1 健康维护组织（A）139

案例5-2 健康维护组织（B）139

案例5-3 ESQUIRE百货商店140

案例5-4 中央市场141

推荐阅读142

注释142

第6章 服务质量143

学习目标143

本章概要143

6.1 服务质量的定义144

6.2 服务质量的测量147

6.3 通过设计提高服务质量152

6.4 实现服务质量157

6.5 服务补救165

服务标杆：Bronson教会医院167

本章小结167

关键术语与解释168

讨论题168

互动练习168

例题168

练习题170

案例6-1 Clean Sweep公司172

案例6-2 抱怨信174

案例6-3 艺术与设计博物馆176

推荐阅读177

注释179

第7章 过程改善181

学习目标181

本章概要181

7.1 质量和生产力的改进过程182

7.2 分析、解决问题的质量工具184

7.3 标杆管理188

7.4 服务质量改进计划189

本章小结198

服务标杆：在服务、教育和医疗卫生领域，鲍德里奇国家质量奖的获奖者199

关键术语与解释200

讨论题200

互动练习200

案例7-1 Senora县郡治安官200

案例7-2 Mega Bytes饭店201

附录7A 数据包络线分析205

服务生产力的测量205

练习题212

案例7-3 中大西洋巴士公司212

推荐阅读213

注释214

第8章 服务设施定位215

学习目标215

本章概要216

8.1 战略定位注意事项216

8.2 地理信息系统220

8.3 设施定位建模注意事项222

8.4 设施定位技术225

8.5 定位决策中的回归分析232

本章小结233

服务标杆：无处不在的面包店234

关键术语与解释234

讨论题235

互动练习235

例题235

练习题237

案例8-1 健康维护组织（C）239

案例8-2 Athol家具公司240

推荐阅读242

注释243

第三部分 服务运营管理247

第9章 服务供应关系247

学习目标247

本章概要247

9.1 供应链管理248

9.2 服务供应关系250

9.3 服务关系管理252

9.4 服务中的社会化媒体255

9.5 专业服务机构257

9.6 服务外包261

本章小结266

服务标杆：在Lynchburg，市民第一267

关键术语与解释267

讨论题267

互动练习268

案例9-1 Boomer咨询公司268

案例9-2 日本B2C电子商务的进程270

案例9-3 抵押服务游戏272

推荐阅读274

注释274

第10章 服务全球化277

学习目标277

本章概要278

10.1 国内增长和扩张战略278

10.2 特许经营280

10.3 服务全球化283

10.4 全球化服务战略288

本章小结292

服务标杆：小小世界及其他神话293

关键术语与解释293

讨论题293

互动练习294

案例10-1 得克萨斯中部的友好产业294

案例10-2 联邦快递收购国际老虎295

推荐阅读298

注释298

第11章 生产能力和需求管理301

学习目标301

本章概要301

11.1 能力水平或需求的一般战略302

11.2 需求管理战略302

11.3 能力管理战略308

11.4 收益管理314

服务标杆：把握好预先支付的冒险行为320

本章小结320

关键术语与解释320

讨论题321

互动练习321

例题321

练习题323

案例11-1 河流城市国家银行325

案例11-2 Gateway国际机场327

案例11-3 收益管理分析师328

案例11-4 Sequoia航空公司331

推荐阅读332

注释333

第12章 排队管理335

学习目标335

本章概要335

12.1 等待经济学336

12.2 排队系统336

12.3 顾客等待管理战略337

12.4 排队系统的基本特征340

本章小结350

服务标杆：迪士尼神奇地解决了排队问题350

关键术语与解释351

讨论题351

互动练习351

例题351

练习题351

案例12-1 节俭租车公司352

案例12-2 眼睛将注视你353

案例12-3 实地调研354

推荐阅读354

注释354

第13章 能力规划与排队模型355

学习目标355

本章概要356

13.1 能力规划356

13.2 分析型排队模型358

13.3 能力规划准则368

本章小结372

服务标杆：不要妄加猜测，请做仿真模拟373

关键术语与解释373

讨论题373

互动练习374

例题374

练习题376

案例13-1 休斯敦港口管理局378

案例13-2 自由快运公司379

案例13-3 新生诊所（A）379

附录13A 计算机模拟380

系统模拟381

ServiceModel模拟软件388

例题393

练习题395

案例13-4 立得比萨饼399

案例13-5 新生诊所（B）399

推荐阅读400

注释400

第四部分 服务管理定量模型403

第14章 服务需求预测403

学习目标403

本章概要403

14.1 预测方法的选择404

14.2 主观模型404

14.3 因果模型407

14.4 时间序列模型408

本章小结418

服务标杆：搜索未来419

关键术语与解释419

讨论题419

互动练习420

例题420

练习题422

案例14-1 Oak Hollow评估中心423

案例14-2 Gnomial Functions公司424

推荐阅读425

注释425

第15章 服务库存管理427

学习目标427

本章概要428

15.1 库存理论429

15.2 订货量模型432

15.3 不确定情况下的库存管理440

15.4 库存控制系统441

15.5 射频识别445

15.6 易腐物品的单阶段模型446

15.7 零售折扣模型448

服务标杆：为你的行李加上识别码450

本章小结450

关键术语与解释450

讨论题451

互动练习451

例题451

练习题453

案例15-1 A.D.Small咨询公司458

案例15-2 目的地餐馆458

案例15-3 幸福自行车公司459

推荐阅读460

注释460

第16章 服务项目管理461

学习目标461

本章概要461

16.1 项目管理的特性462

16.2 项目管理技术464

16.3 资源约束473

16.4 活动突击473

16.5 在活动时间中加入不确定因素478

16.6 运用关键路线分析法产生的问题482

16.7 项目监理482

服务标杆：沃伦所建的房屋484

本章小结484

关键术语与解释485

讨论题485

互动练习485

例题485

练习题487

案例16-1 Info-Systems公司491

案例16-2 惠蒂尔县城医院492

推荐阅读494

注释494

附录A 标准正态分布的面积值495

附录B 均匀分布随机数表［0,1］496

附录C M/M/c排队模型中的Lq值497

附录D 排队模型499