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一论 探寻理论基石——用户中心视角下的公共图书馆服务体系基本功能1

一 引言1

二 公共图书馆体系的信息减贫职能2

三 公共图书馆体系的教育职能5

（一）图书馆体系化服务是对教育本质的顺应6

（二）图书馆体系化服务是公民终身学习的必要制度安排7

（三）图书馆体系化服务是实现文化内化的重要渠道8

（四）图书馆体系化服务是走向开放教育的基本途径8

（五）图书馆体系化服务提供了重要的隐性课程资源9

四 公共图书馆服务体系的学习促进职能10

（一）早期行为主义视角10

（二）认知学派视角11

五 结语与启示15

（一）实现公民的信息富裕化需要建成一个全覆盖的公共图书馆体系15

（二）参与教育活动需要公共图书馆主动调整自身功能定位16

（三）促进个体学习需要公共图书馆积极变革服务模式与理念16

二论 走向分层服务——公共图书馆服务体系对信息贫富状况不同用户的影响18

一 引言18

二 文献回顾20

（一）当代社会的信息贫富分化现象研究20

（二）信息贫富分化干预与治理的研究与实践22

三 理论背景与研究假设23

（一）整体性理论视角下的信息贫富分层化现象23

（二）公共图书馆对信息贫富状况不同人群的影响25

四 研究设计27

（一）样本27

（二）数据整理与清洗30

（三）测量工具30

五 研究结果31

（一）样本人群的信息贫富分化现状31

（二）公共图书馆对信息贫富状况不同人群的影响分析33

六 讨论与结论36

（一）讨论36

（二）结论38

三论 超越部门区隔——走向多部门联动的社会化公益信息服务40

一 引言40

二 文献回顾41

（一）当代社会的信息贫富分化现象41

（二）社会阅读活动的形式与效益43

三 研究设计44

（一）样本城市简介44

（二）抽样设计45

（三）数据整理与清洗45

（四）测量工具45

四 实证研究结果46

（一）样本人群信息分化概况46

（二）东莞地区社会阅读活动影响力分析46

（三）东莞地区居民的阅读意愿与满意度分析48

（四）图书馆对社会阅读的作用分析50

（五）东莞地区社会阅读活动对信息贫富分化影响的OLM分析52

五 结论与启示56

（一）结论56

（二）实践启示56

四论 构建标准体系——图书馆标准规范体系构建研究的理论依据、参照指标与建设基础58

一 我国图书馆标准规范体系构建研究现状59

二 图书馆标准规范体系构建的理论依据61

（一）可能性：“客观知识”视角下的图书馆标准规范体系构建61

（二）必要性：“五定律”视角下的图书馆标准规范体系构建62

（三）现实性：“社会认识论”视角下的图书馆标准规范体系构建63

三 图书馆标准规范体系的参照指标及其理念64

（一）ISO系列标准及其理念65

（二）GB/T19580—2012及其在图书馆标准化中的应用66

（三）国际图书馆界质量管理项目的主要理念66

（四）IFLA相关标准的理念与启示68

四 我国图书馆标准规范体系建设的基础69

（一）社会基础69

（二）政策基础69

（三）职业基础69

（四）方法论基础70

五 结语71

五论 优化绩效评估——公共图书馆卓越绩效管理主要模块的案例解析72

一 整体框架73

（一）“驱动三角”——领导、战略、顾客与服务对象74

（二）“从动三角”——资源、过程、结果75

二 模块一：领导力与组织架构76

（一）图书馆领导力建设76

（二）组织治理79

（三）社会责任的承担81

三 模块二：战略目标的设定与实施81

（一）图书馆战略制定的基本要求82

（二）图书馆战略规划的主要内容83

四 模块三：服务对象的界定与业务活动的展开85

（一）用户识别的意义85

（二）以需求为导向的卓越服务87

（三）用户需求的了解与反馈90

（四）提升卓越服务的手段：关注用户满意度92

（五）用户满意度管理92

五 模块四：资源的整合与协调95

（一）人力资源95

（二）财务资源102

（三）信息、知识资源104

（四）技术资源105

（五）基础设施106

（六）关系资源107

六 模块五：价值创造过程及其支撑系统107

（一）过程管理的理念和方法108

（二）东莞图书馆过程管理实践109

（三）东莞图书馆过程管理的几点经验111

七 模块六：绩效测量与知识管理114

（一）绩效测量与知识管理的基本内涵114

（二）公共图书馆绩效评价的测量、分析与改进116

八 模块七：结果评估与反馈机制118

（一）结果的评估118

（二）评估结果的反馈121

六论 植根信息社会——信息社会问题的凸显与公共图书馆的转型124

一 信息社会研究的主要理论流派124

二 信息分化研究的理论视角126

（一）同质分层视角的信息分化研究126

（二）异质分层视角的信息分化研究129

三 数字鸿沟研究进展134

（一）数字鸿沟的界定与操作化134

（二）数字鸿沟研究的进化134

（三）关于数字鸿沟的实证研究138

四 数字不平等研究进展145

五 知识沟研究进展146

六 信息时代的公民特质150

七 信息时代的社会结构151

八 走向转型的公共图书馆155

（一）基本职能的转型155

（二）服务理念的转型156

（三）机构体制的转型157

（四）业务流程的转型158

（五）绩效评估的转型159

主要参考文献161

后记173