图书介绍
最大化利润 客户中心方法PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- （新加坡）张志强（Raymond Teo），（新加坡）冯美珍（Sharon Fong）著；黎新平译 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：7300049168
- 出版时间：2003
- 标注页数：156页
- 文件大小：27MB
- 文件页数：169页
- 主题词：企业管理：销售管理
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最大化利润 客户中心方法PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 呼唤新竞争策略1
1.1 企业不可能抗拒变化2
1.2 新策略：让客户感到满意4
1.3 CRM：并不理想的统计数据7
1.4 与客户成功联姻的要素8
1.5 CRM的基本原理9
1.6 本章小结14
第二章 回到根本：传递客户价值15
2.1 把价值与忠诚度联系起来15
2.2 对此联系的忽视：一家失败企业的教训16
2.3 以光速进行的革新18
2.4 价值创造的现代观点19
2.5 如何面对增长：传递价值23
2.6 通过理解客户来决定价值25
2.7 价值传递中的主导权变化的影响26
2.8 竞争环境对客户忠诚度的影响29
2.9 价值创造：增加客户关系的价值公式33
2.10 本章小结34
第三章 改变客户对客户关系的态度36
3.1 为什么客户会如此不同36
3.2 行业特征会影响客户类型42
3.3 影响转移成本的几个因素43
3.4 先发优势48
3.5 选择正确的客户49
3.6 本章小结51
第四章 管理客户之前首先要管理好员工53
4.1 销售有形产品所存在的问题53
4.2 服务文化54
4.3 把服务变成一种经历55
4.4 服务质量的轮状图58
4.5 员工补偿64
4.6 员工补偿与CRM目标的一致66
4.7 本章小结70
5.1 前面内容的简要总结72
第五章 重视企业组织本身72
5.2 企业组织的一致性73
5.3 企业文化74
5.4 以客户为中心的结构77
5.5 客户知识管理82
5.6 CRM的专业知识85
5.7 员工准备86
5.8 功能上的一致87
5.9 本章小结90
第六章 在因特网上创造持久的客户关系93
6.1 电子商务：对客户行为的影响94
6.2 通过建立信任来建立客户关系97
6.3 改善客户整体的网上体验104
6.4 推动电子商务良性发展104
6.5 本章小结108
第七章 信任你的合伙人110
7.1 缺乏信任对任何一方都没有好处110
7.2 转变态度：从相互独立到相互依赖116
7.3 本章小结119
第八章 通过客户忠诚计划留住客户120
8.1 引入忠诚计划的公司122
8.2 忠诚计划与产品的性质122
8.3 从客户的角度看忠诚计划的吸引力126
8.4 即期返还与延期返还127
8.5 为CRM设计客户忠诚计划127
8.6 本章小结132
第九章 实施客户关系管理134
9.1 识别相关的客户指标137
9.2 绩效衡量142
9.3 绩效评估147
9.4 找出绩效不佳的原因148
9.5 建立执行上的联系149
9.6 追踪客户的行为趋势150
9.7 设计或修改战略并设定目标153
9.8 规划并实施行动计划155
9.9 本章小结156