图书介绍
现代饭店业客房管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 田雅琳，肖轶楠等编著 著
- 出版社： 北京：经济日报出版社
- ISBN：7801806204
- 出版时间：2007
- 标注页数：224页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：239页
- 主题词：饭店－商业管理－教材
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图书目录
前言 韩明 卢存岳 1
第一章 饭店业客房管理概述1
第一节 饭店的业务特点1
一、服务性2
二、同步性2
三、综合性2
四、波动性2
五、文化性3
第二节 饭店的类型3
一、经济型饭店4
二、中等价位饭店5
三、豪华型饭店6
第三节 饭店的部门分类6
一、房务部6
二、工程维修部9
三、餐饮部9
四、市场营销部10
五、人力资源部10
六、财务部10
第四节 客房部与各部门的协同合作11
七、保安部11
一、客房部与市场营销部12
二、客房部与前厅部15
三、客房部与工程维修部18
附录 旅游涉外饭店星级的划分及评定（节选，客房部分）22
一星级22
二星级22
三星级23
四星级24
五星级26
一、计划职能29
第二章 客房部组织工作29
第一节 客房部管理职能29
二、组织职能32
三、管理职能34
四、协调职能37
五、控制职能40
第二节 客房部工作职责42
一、客房部岗位工作说明43
二、客房部清洁卫生管理48
三、客房部服务管理50
四、客房部设备与供应品管理56
五、安全管理58
第三节 客房部组织机构59
一、客房部机构设置的要求59
二、客房部的机构形态60
三、客房部下属各机构的职能61
第三章 客房文化65
第一节 客房产品设计65
一、客房区域规划65
二、客房类型与客房设备65
三、客房设计与装修的一般原则67
四、客房设计与装修71
五、客房设计与装修的发展趋势74
第二节 宾客消费心理与客房服务76
一、宾客消费需求76
二、现代客房服务质量标准与要求78
三、客房服务员的必备素质79
四、客房服务员服务礼仪80
第三节 客房服务的发展趋势82
一、项目多样化82
三、设施智能化83
四、客房绿色化83
二、服务个性化83
五、设计人文化84
六、类型多样化84
附录：饭店服务质量的“黄金标准”85
第四章 客房部人力资源管理91
第一节 新型劳务市场91
第二节 员工招聘92
一、员工外部招聘93
二、员工内部招聘94
一、绩效考核的原则95
第三节 客房部绩效评估95
二、绩效考核的方式96
三、绩效考评的一般程序98
四、绩效考评的误差98
第四节 客房部员工培训100
一、培训的目的101
二、影响培训效果的因素101
三、培训方法102
四、建立完善的客房培训流程104
第五节 员工心理激励106
一、员工满意度的内容106
二、员工满意度调查107
三、如何提高员工满意度108
第五章 客房部成本控制115
第一节 开支预算115
一、编制预算的必要性115
二、预算的类型116
三、客房部开支预算的内容117
第二节 控制开支118
一、薪金与工资119
二、员工福利120
三、承包佣金120
四、洗衣房费用120
五、织物用品费用121
六、供应品费用122
七、工作服开支122
八、其他开支123
第三节 采购和管理制度124
一、织物用品的采购124
二、营业用供应品的采购125
三、工作服的更新127
四、资本支出预算127
五、低值易耗品的管理128
一、织物用品管理133
第六章 客房部物资管理133
第一节 织物用品与工作服管理133
二、工作制服管理136
第二节 借用品与客用供应品管理138
一、宾客借用品管理138
二、客用供应品管理140
第三节 清洁设备与清洁用品管理142
一、清洁器械设备管理142
二、清洁用品管理143
一、客房设备分类及日常保养144
第四节 客房设备管理144
二、客房设备的登记造册与更新改造145
第七章 店内洗衣房管理147
第一节 店内洗衣房的配置147
一、洗衣房的设计147
二、洗衣房的设备148
第二节 洗衣房的节支149
第三节 织物洗涤流程151
一、收取151
二、递送151
五、洗涤152
四、装载152
三、分拣152
六、脱水155
七、整理155
八、折叠156
九、储存156
十、送还156
第四节 客衣洗涤管理156
一、工作流程156
二、纠纷处理157
一、外包洗衣流程161
第五节 外包洗衣管理161
二、样本162
第八章 客房部清洁作业管理165
第一节 客房清洁工作管理165
一、客房清洁整理概述165
二、客房清洁整理的操作169
三、客房的卫生计划178
四、客房清洁工作管理180
第二节 公共区域清洁卫生管理183
一、公共区域清洁工作的特点183
三、公共区域清洁保养工作的任务与要求184
二、公共区域清洁的业务范围184
四、公共区域清洁卫生工作的管理189
第九章 客房部安全与危机管理193
第一节 安全管理概述193
一、客房安全的重要性193
二、客房安全管理的特点194
三、客房安全工作的基本原则194
四、客房安全管理的任务195
五、客房安全设施设备的配备197
一、防火安全管理198
第二节 安全管理操作198
二、防盗安全管理205
三、其他事故的预防207
第三节 危机管理实务213
一、危机管理的重要性214
二、饭店危机的种类214
三、危机管理的基本原则215
四、客房部危机管理的具体措施215
参考文献221
后记222
附录：中国饭店协会培训体系223