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第1章 概述1

1.1 ICT行业的背景1

1.1.1 ICT服务的价值链1

1.1.2 ICT服务产业化的进程2

1.2 ICT公司运营相关理论及本书相关的知识点3

1.2.1 CMM（能力成熟度模型）3

1.2.2质量管理体系5

1.2.3 IPD（集成产品开发）6

1.2.4 PMBOK（项目管理知识体系）7

1.2.5 Scrum（敏捷开发模型）9

1.3如何做好ICT服务11

1.3.1产生服务质量差距时可能存在的问题11

1.3.2如何做好ICT服务12

1.4本书的用途14

1.5如何使用本书14

第一篇 ICT公司运营环境18

第2章 产品化的ICT公司运营知识体系18

2.1 ICT服务和ICT公司18

2.1.1 ICT服务18

2.1.2 ICT公司19

2.1.3 ICT项目实施组织的常见方式20

2.2项目和项目管理22

2.2.1项目管理的基本概念22

2.2.2项目的分类25

2.2.3不同项目参与方的项目管理分类25

2.2.4项目管理的重要性28

2.3 ICT服务的项目管理29

2.3.1 ICT服务相关的项目类型29

2.3.2 ICT项目的四个重要阶段29

2.3.3 ICT项目特殊性和解决办法30

2.4产品化的ICT公司运营知识体系31

2.4.1产品化的ICT公司运营知识体系结构31

2.4.2产品化ICT公司运营的价值32

2.4.3案例：ICT项目管理过程“产品化”的一般方法33

第3章 公司组织架构36

3.1理论基础36

3.1.1组织论36

3.1.2组织结构模式37

3.1.3组织分工40

3.1.4工作流程组织40

3.1.5职位说明书42

3.2流程化管理42

3.2.1搭建公司组织架构的流程42

3.2.2职位说明书编制流程43

3.3综合实践44

3.4高级知识47

3.4.1搭建公司组织架构的注意事项47

3.4.2合作伙伴的管理48

3.4.3岗位整合整治与人员优化方法51

第4章 公司制度建设53

4.1理论基础53

4.1.1制度的构成和分类53

4.1.2制度相关部门的分类和职责54

4.1.3制度的存档管理56

4.1.4制度的编写格式规定56

4.2流程化管理59

4.2.1制度的编制流程59

4.2.2制度的督导执行流程59

4.2.3制度的修订（或废止）流程60

4.3综合实践60

4.3.1案例：合同管理相关制度的目的和内容60

4.3.2案例：项目管理相关制度的目的和内容62

4.3.3案例：物资管理相关制度的目的和内容64

4.3.4案例：公文管理相关制度的目的和内容65

4.4高级知识65

4.4.1过于严格的制度带来的后果65

4.4.2制定出好的管理制度的要求66

4.4.3制定出好的管理制度的技巧66

第5章 激励机制建设67

5.1理论基础67

5.1.1绩效管理67

5.1.2薪酬管理69

5.2流程化管理70

5.2.1绩效管理的流程70

5.2.2员工薪酬设计的流程71

5.3综合实践72

5.3.1案例：华顺公司绩效管理办法（试行）72

5.3.2案例：华顺公司、部门、个人绩效考核指标75

5.3.3案例：华顺公司薪酬管理办法（试行）78

5.3.4案例：产品研发类部门的绩效考核80

5.3.5案例：系统集成类部门的绩效考核83

5.4高级知识85

第6章 标准化管理86

6.1理论基础86

6.1.1企业标准体系的相关标准86

6.1.2企业标准化建设的维度87

6.2流程化管理88

6.2.1企业标准化体系建设过程88

6.2.2标准化项目管理方法体系的建设过程89

6.3综合实践90

6.3.1案例：铁道建设标准化管理体系90

6.3.2案例：华顺公司采购工作的标准化管理92

6.4高级知识101

6.4.1采购文档模板在“电子招标与采购平台”中的实现方式101

6.4.2标准化管理的注意事项102

6.4.3资质管理103

6.4.4知识产权104

第7章 项目组织架构105

7.1理论基础105

7.1.1项目部及项目经理的职责与权限105

7.1.2项目的管理方法分类108

7.2流程化管理109

7.3综合实践110

7.3.1案例：项目经理在项目各个阶段的详细职责110

7.3.2案例：工程部级项目部的组织架构111

7.3.3案例：公司级项目部的组织架构113

7.4高级知识114

7.4.1几种项目组织架构的比较114

7.4.2项目管理办公室的主要任务116

7.4.3项目经理选拔的常见问题及对策117

7.4.4企业文化与项目组织架构的关系117

第二篇 ICT项目管理120

第8章 项目管理的一般流程120

8.1理论基础120

8.2流程化管理121

8.3综合实践：华顺公司ICT项目全生命周期管理流程122

8.3.1案例：售前支撑的组织架构与流程122

8.3.2案例：售中实施的组织架构与流程125

8.3.3案例：售后维护的组织架构与流程126

8.4高级知识131

8.4.1项目管理容易出现的问题131

8.4.2项目管理流程执行的注意事项131

8.4.3项目中客户关系的常见问题及对策132

8.4.4小公司实施项目管理的特殊方法132

8.4.5常见的项目沟通方法133

第9章 项目文档的管理134

9.1理论基础134

9.1.1项目文档的分类134

9.1.2文档管理的内容和方法138

9.2流程化管理141

9.3综合实践142

9.3.1案例：华顺公司文档管理的标准化142

9.3.2案例：华顺公司项目全过程的文档144

9.4高级知识148

9.4.1文档管理注意事项148

9.4.2软件项目各个阶段文档的主要内容148

第10章 项目选择过程149

10.1理论基础149

10.1.1需求管理149

10.1.2可行性研究和设计的区别151

10.1.3设计的分类与设计方案152

10.1.4招投标的形式及必须进行招标的项目152

10.1.5招投标的一般流程153

10.1.6评审的定义及注意事项156

10.2流程化管理156

10.2.1项目选择的一般流程156

10.2.2此阶段的文档157

10.2.3内部项目的选择过程164

10.2.4外部项目的选择过程168

10.3综合实践185

10.3.1案例：华顺公司的勘察设计管理制度185

10.3.2案例：华顺公司的标书制作过程188

10.4高级知识190

10.4.1需求调研的常见问题及注意事项190

10.4.2串标191

10.4.3常见的废标原因192

10.4.4常见的招投标技巧192

10.4.5投标有效期的计算方法192

第11章 项目启动过程194

11.1理论基础194

11.1.1基本概念194

11.1.2 PMBOK的启动过程组195

11.2流程化管理196

11.2.1流程图196

11.2.2 此阶段的文档196

11.2.3各个步骤及关键点说明198

11.3综合实践203

11.3.1案例：系统集成项目的启动过程203

11.3.2案例：（内部）软件开发项目的启动过程205

11.3.3案例：项目策划/任务书（模板）206

11.4高级知识206

11.4.1客户提出不合理的需求怎么办206

11.4.2启动阶段的关键点和常见问题207

第12章 项目规划过程208

12.1理论基础208

12.2流程化管理212

12.2.1流程图212

12.2.2此阶段的文档212

12.2.3各个步骤及关键点说明220

12.3综合实践234

12.3.1案例：华顺公司制订项目计划的过程234

12.3.2案例：工程项目施工组织设计的内容和编制方法235

12.4高级知识236

12.4.1加快工程进度的措施236

12.4.2计划阶段关键点和常见问题238

12.4.3规划时需要考虑的项目各阶段风险及应对措施238

第13章 项目执行过程241

13.1理论基础241

13.2流程化管理243

13.2.1流程图243

13.2.2此阶段的文档243

13.2.3各个步骤及关键点说明247

13.3综合实践255

13.3.1案例：集成项目的执行过程255

13.3.2案例：软件项目的执行过程257

13.4高级知识258

13.4.1采购方式的分类258

13.4.2采购方式的选择259

第14章 项目监控过程260

14.1理论基础260

14.2流程化管理262

14.2.1流程262

14.2.2此阶段的文档263

14.2.3各个步骤及关键点说明264

14.3综合实践274

14.3.1案例：机房设备安装工程的质量控制274

14.3.2案例：检查表和整改表276

14.3.3案例：软件项目质量控制278

14.4高级知识279

14.4.1项目监控的关键点和常见问题279

14.4.2如何有效实施项目监理279

14.4.3如何化解变更280

第15章 项目收尾过程281

15.1理论基础281

15.1.1项目收尾的内容281

15.1.2 PMBOK的结束过程组281

15.2流程化管理282

15.2.1流程图282

15.2.2此阶段的文档283

15.2.3各个步骤及关键点说明286

15.3综合实践295

15.3.1案例：华顺公司标准化产品的验收管理办法295

15.3.2案例：华顺公司网络系统的工程验收和测试管理办法297

15.4高级知识298

15.4.1软件项目的测试和验收流程298

15.4.2收尾阶段关键点和常见问题300

第16章 项目售后过程302

16.1理论基础302

16.1.1 ICT项目维护的类型及内容302

16.1.2 ICT公司维护服务范围和模式303

16.1.3售后服务的策略303

16.2流程化管理304

16.2.1售后服务的流程304

16.2.2信息系统故障处理记录单305

16.2.3关键点说明305

16.3综合实践307

16.4高级知识309

16.4.1网络故障排除的一般流程309

16.4.2如何处理客户的投诉与抱怨310

16.4.3 ICT项目售后服务关键要素311

第三篇 ICT服务关键技术314

第17章 ICT服务的销售技术314

17.1理论基础314

17.1.1 ICT业务销售的一般思路314

17.1.2客户方的采购流程315

17.1.3人的个性风格特点316

17.1.4不同个性特点的自我调整策略316

17.2 ICT项目销售的一般流程317

17.2.1客户分析，判断销售机会317

17.2.2建立信任，与关键客户建立客户关系317

17.2.3挖掘需求，得到明确需求318

17.2.4提供方案，展现优势319

17.2.5商务谈判，签署协议320

17.2.6服务跟进，完成项目回款，挖掘新项目需求321

17.3综合实践322

17.3.1案例：华顺公司ICT项目营销的总体思路322

17.3.2案例：华顺公司数据中心业务的销售技术323

17.4高级知识326

17.4.1采用提问的方式，了解客户需求的一般步骤326

17.4.2销售的5个技巧327

17.4.3售前人员需要具备的素质328

17.4.4如何调动运营商ICT销售人员的积极性329

第18章 ICT项目解决方案编写技术330

18.1 理论基础330

18.1.1解决方案的定义330

18.1.2方案编写要点（基于用途分类）331

18.1.3方案编写要点（基于项目阶段分类）334

18.2流程化管理336

18.2.1完整的方案写作流程336

18.2.2方案格式标准化的流程339

18.3综合实践340

18.3.1案例：光纤收发器产品方案框架（硬件产品）340

18.3.2案例：云计算运营支撑系统产品方案框架（软件产品）341

18.3.3案例：云计算运营支撑解决方案框架（解决方案）341

18.3.4案例：产品方案模板342

18.3.5案例：技术解决方案模板343

18.3.6案例：系统集成项目解决方案模板346

18.3.7案例：软件开发项目解决方案模板349

18.4高级知识350

18.4.1优秀设计方案的必要条件350

18.4.2方案的常见问题350

18.4.3写好方案的对策351

第19章 软件项目分析与设计技术352

19.1理论基础352

19.1.1软件开发的常见方法352

19.1.2结构化开发方法的基本概念352

19.1.3面向对象开发方法的基本概念354

19.1.4软件生命周期355

19.1.5软件开发模型356

19.1.6软件系统的分析和设计358

19.2流程化管理359

19.2.1结构化开发方法的一般过程359

19.2.2结构化分析的一般过程359

19.2.3结构化设计的一般过程360

19.2.4面向对象开发方法的一般过程360

19.2.5面向对象分析的一般过程361

19.2.6面向对象设计的一般过程362

19.3综合实践363

19.3.1案例：资格考试管理系统的结构化分析和设计363

19.3.2案例：病房监护系统的面向对象分析和设计369

19.3.3案例：商品销售系统的基于UML的面向对象分析和设计371

19.3.4案例：电信业务监控系统项目生命周期的关键文档378

19.3.5案例：项目开发计划模板384

19.3.6案例：需求规格说明书模板385

19.3.7案例：概要设计说明书模板387

19.3.8案例：详细设计说明书模板389

19.3.9案例：用户操作手册模板390

19.3.10案例：测试计划模板392

19.3.11案例：测试分析报告模板394

19.3.12案例：开发进度周报模板395

19.3.13案例：项目开发总结报告模板396

19.3.14案例：程序维护手册模板397

19.3.15 案例：软件问题报告模板399

19.4高级知识401

19.4.1提高数据库运行效率的方法401

19.4.2分级存储模式解决字段重复、数据维护工作量大的问题401

19.4.3通过在数据库中创建表实现文件分析器403

第20章 ICT规划咨询服务技术406

20.1理论基础406

20.1.1企业信息化发展的一般过程406

20.1.2企业战略的闭环管理407

20.1.3 ICT系统在企业战略中的位置407

20.1.4企业战略一致性的ICT规划模型408

20.1.5 ICT规划的数据来源408

20.2 ICT规划的一般流程409

20.2.1明确项目背景及工作内容409

20.2.2制订项目工作计划安排410

20.2.3确定项目组织架构412

20.2.4按照计划执行并及时修正412

20.3综合实践412

20.4高级知识416

20.4.1如何使企业规划更有价值416

20.4.2 ICT规划实现需求变更的有效控制416

第四篇 ICT公司运营关键问题研究418

第21章 ICT服务产品化的研究418

21.1研究背景418

21.2研究内容418

21.2.1服务分类和标准化418

21.2.2管理制度和流程的优化422

21.2.3服务信息的共享化423

21.3预期效果423

第22章 客户经理工作交接常态化制度的研究424

22.1研究背景424

22.2研究内容424

22.3预期效果426

第23章 员工提出问题机制的研究427

23.1研究背景427

23.2研究内容427

23.3预期效果429

第24章 基于虚拟团队问答的业务支撑系统的研究430

24.1研究背景430

24.2研究内容430

24.3预期效果431

第25章 提高员工培训积极性和效果的研究432

25.1研究背景432

25.2研究内容432

25.2.1采取的措施432

25.2.2培训工作管理的过程433

25.3预期效果434

第26章 知识管理的研究435

26.1研究背景435

26.2研究内容436

26.2.1应用知识的管理436

26.2.2设备知识的管理437

26.2.3项目全生命周期的清单服务知识库438

26.2.4技术知识库439

26.2.5项目常见问题知识库440

26.2.6 ICT设备配置知识库441

26.2.7 ICT项目的报价445

26.2.8“积木式”ICT项目方案知识库446

26.2.9“常见问题解答”知识库447

26.3预期效果448

参考文献449