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1 导论1

1.1 中国饭店产业发展研究1

1.1.1 中国饭店产业发展概述1

1.1.2 饭店产业需求与供给分析5

1.1.3 饭店产业评价与发展动向14

1.2 当代饭店业态变化研究21

1.2.1 饭店的传统分类方法21

1.2.2 饭店业态的变革浪潮24

1.2.3 饭店管理模式的创新27

1.3 饭店经营理念演变研究28

1.3.1 从“CI”到“CS”的变化29

1.3.2 从“CS”到“CL”的拓展32

1.3.3 从“CS”到“ES”的升华36

2 饭店的投资决策42

2.1 饭店投资的可行性研究42

2.1.1 地区状况分析42

2.1.2 饭店市场需求分析43

2.1.3 项目建议与成本估算44

2.1.4 收入与费用预测47

2.1.5 饭店投资的财务评价49

2.2 饭店投资决策的分析技术53

2.2.1 确定型决策的分析技术54

2.2.2 风险型决策的分析技术55

2.2.3 不确定型决策的分析技术59

2.2.4 饭店筹资方式与策略选择62

2.3 饭店投资决策的实证研究——以饭店投资可行性研究项目为例67

2.3.1 项目背景67

2.3.2 项目区位分析68

2.3.3 竞争市场分析71

2.3.4 拟建饭店的设施推荐77

2.3.5 投资估算与经营预测88

3 饭店的建筑规划99

3.1 饭店建筑规划的设计指南99

3.1.1 饭店功能与环境设计99

3.1.2 饭店服务区域的设计105

3.1.3 饭店设备与设施规划121

3.2 饭店星级标准的内涵解析129

3.2.1 饭店星级标准的引导方向129

3.2.2 星级饭店硬件的必备项目130

3.2.3 饭店必备项目的评价要点139

3.3 饭店建筑规划的实证研究——以饭店建筑规划设计项目为例142

3.3.1 项目背景142

3.3.2 饭店建筑的总体规划145

3.3.3 前厅与客房设施规划151

3.3.4 餐饮与会议设施规划162

3.3.5 娱乐与商场设施规划165

3.3.6 工程与消防设施规划167

3.3.7 行政与员工设施规划173

4 饭店的筹建管理175

4.1 饭店的筹建计划与实施175

4.1.1 饭店筹建计划的类型与编制175

4.1.2 饭店筹建计划的实施与控制178

4.2 饭店的开业策划与实施182

4.2.1 人员招聘与员工培训182

4.2.2 物品选配与采购方式184

4.2.3 营销计划与促销185

4.3 饭店筹建开业策划的实证研究——以饭店筹建与开业策划项目为例187

4.3.1 项目背景187

4.3.2 建设工程的前期准备187

4.3.3 施工现场的项目管理190

4.3.4 工程项目的竣工验收197

4.3.5 新建饭店的开业策划199

5 饭店的组织模式216

5.1 饭店组织结构类型与层次216

5.1.1 饭店组织结构的类型216

5.1.2 饭店组织管理的层次217

5.1.3 饭店的机构设置218

5.2 饭店组织设计程序与变革222

5.2.1 饭店组织设计的程序222

5.2.2 影响组织结构设计的因素223

5.2.3 饭店组织结构的变革224

5.3 饭店组织模式的实证研究——以饭店管理模式研发项目为例226

5.3.1 项目背景226

5.3.2 组织架构的设计227

5.3.3 工作岗位的设置227

5.3.4 职位说明书设计227

5.3.5 服务流程与规范231

5.3.6 管理制度的构建235

6 饭店的市场营销241

6.1 饭店市场营销策划与实施241

6.1.1 饭店市场营销的调研241

6.1.2 饭店市场营销的分析242

6.1.3 饭店市场营销的策划246

6.1.4 饭店市场营销的实施249

6.2 饭店收益管理方法与策略263

6.2.1 饭店收益管理的原理263

6.2.2 饭店收益管理的方法270

6.2.3 饭店收益管理的实施275

6.3 饭店营销策划实证研究——以饭店战略性营销计划研究为例279

6.3.1 研究背景279

6.3.2 饭店营销使命与定位280

6.3.3 饭店的SWOT分析280

6.3.4 饭店营销战略与策略282

6.3.5 饭店营销管理的报表284

6.3.6 饭店营销策划书编制285

7 饭店服务质量的控制293

7.1 饭店质量要素与管理方法293

7.1.1 饭店服务的定义与特性293

7.1.2 饭店服务质量要素与属性296

7.1.3 饭店服务质量管理的方法299

7.2 顾客满意度的调研与分析305

7.2.1 顾客满意度的测评模型305

7.2.2 顾客满意度的分析技术310

7.2.3 服务质量差距的分析模型311

7.3 顾客满意度测评的实证研究——以饭店客户满意度测评项目为例313

7.3.1 项目背景313

7.3.2 测评模型的构建313

7.3.3 测评数据的收集319

7.3.4 满意度指数的分析324

7.3.5 研究结论及创新344

8 饭店人力资源的开发347

8.1 饭店人力资源的管理347

8.1.1 人力资源管理的任务347

8.1.2 饭店人力资源规划的内容348

8.1.3 饭店员工的招聘与培训349

8.1.4 员工绩效考评与激励354

8.1.5 员工职业生涯规划357

8.2 劳动定额与人员编制361

8.2.1 劳动定额的确定361

8.2.2 人员编制的确定362

8.2.3 影响饭店定员的因素及对策364

8.3 饭店人力资源管理的实证研究——以领导风格与员工敬业度相关性研究为例365

8.3.1 研究背景365

8.3.2 概念模型和假设367

8.3.3 调研与数据收集370

8.3.4 多层次模型分析373

8.3.5 研究结论375

9 饭店经营绩效的评价379

9.1 饭店绩效评价系统的建立379

9.1.1 饭店绩效评价系统的要素379

9.1.2 绩效评价系统的设计要求380

9.1.3 饭店绩效评价的指标体系382

9.2 饭店绩效评价指标的分析387

9.2.1 饭店偿债能力分析388

9.2.2 饭店营运能力分析392

9.2.3 饭店获利能力分析394

9.2.4 财务比率综合分析397

9.3 饭店绩效评价的实证研究——以饭店综合实力评价体系研究为例398

9.3.1 研究背景398

9.3.2 “饭店综合实力评价体系”模型399

9.3.3 饭店综合实力评价的指标体系399

9.3.4 “饭店综合实力”评价指标的说明399

附录406