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第1章 服务经济1

1.1 服务经济的到来1

1.2 服务经济的重要性2

1.3 服务经济的内涵、特征及表现形态2

1.3.1 服务经济的内涵2

1.3.2 服务经济下服务特点5

1.3.3 服务经济的表现形态7

1.4 服务经济的发展9

1.4.1 发达国家服务经济发展的总体历程9

1.4.2 发达国家服务业的内部结构10

1.4.3 发达国家服务经济发展的特点12

1.4.4 中国服务经济发展的趋势12

1.5 服务质量评价及服务认证对服务经济的作用13

第2章 服务与服务管理15

2.1 服务的概念和特性15

2.1.1 服务的概念15

2.1.2 服务的特征和特性17

2.1.3 服务与产品的区别19

2.2 服务流程20

2.2.1 服务流程的含义20

2.2.2 服务流程图21

2.3 服务管理的内涵与特征24

2.3.1 服务管理理论的发展24

2.3.2 服务管理的内涵27

2.3.3 服务管理的特征30

2.4 服务管理的主要内容31

2.4.1 服务系统31

2.4.2 服务管理的内容32

2.4.3 服务管理研究的发展趋势35

2.5 服务补救36

2.5.1 服务补救概述36

2.5.2 服务补救对顾客满意度的影响38

2.5.3 服务补救实施策略39

第3章 服务质量及其形成机理42

3.1 质量的概念和特性42

3.1.1 质量的概念42

3.1.2 质量的特性43

3.2 服务质量的概念和特征45

3.2.1 服务质量定义45

3.2.2 服务质量特征46

3.3 服务质量的要素分析47

3.3.1 服务接触与感知服务质量47

3.3.2 服务质量表征要素国内外研究现状49

3.3.3 服务质量构成要素研究总结51

3.4 服务质量形成机理54

3.4.1 格罗鲁斯服务质量形成机理54

3.4.2 PZB服务质量形成机理55

3.4.3 基于顾客感知质量与组织支撑质量的服务质量形成机理56

3.4.4 基于四因素模型的服务质量形成机理57

第4章 服务质量评价指标体系研究60

4.1 概述60

4.2 服务质量评价通用指标体系61

4.2.1 评价指标设立原则61

4.2.2 通用指标体系构建61

4.3 特定行业评价指标的构建思路63

4.4 指标赋值规范64

4.4.1 指标赋值规范思路64

4.4.2 几种赋值方法65

4.5 指标筛选思路和方法66

4.5.1 评价指标筛选的思路66

4.5.2 几种指标筛选方法67

4.6 服务质量评价调查方法71

4.6.1 常用调查方法分类71

4.6.2 几种常用方法72

4.6.3 调查思路73

第5章 服务质量评价模型与方法研究74

5.1 概述74

5.2 服务质量评价整体思路75

5.3 顾客感知服务质量指数评价模型和方法75

5.3.1 不需要确定权重的评价模型和方法75

5.3.2 需要指标权重的评价模型和方法77

5.3.3 评价指标权重确定方法79

5.3.4 评价结果的换算85

5.4 服务质量测评通则85

第6章 服务质量评价方法应用（以汽车客运站为例）86

6.1 汽车客运站服务的特征86

6.2 江苏汽车客运站服务质量现状及存在问题分析89

6.3 评价指标体系设计90

6.4 服务质量评价前期准备工作92

6.5 顾客感知质量（CPQ）评价结果计算过程92

6.6 组织支撑质量（OSQ）评价结果计算过程96

6.6.1 专家打分数据及初步处理96

6.6.2 评价指标赋权97

6.6.3 组织支撑质量（OSQ）评价结果100

6.7 服务质量综合评价结果及相关建议100

附录1 服务质量测评通则（草案）102

附录2 汽车客运站顾客感知质量（CPQ）调查问卷109

附录3 汽车客运站组织支撑质量（OSQ）赋值规范111

参考文献114