图书介绍
旅游与酒店管理案例PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 严金明，徐文苑编著 著
- 出版社： 北京交通大学出版社；清华大学出版社
- ISBN：7810823086
- 出版时间：2004
- 标注页数：228页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：237页
- 主题词：旅游饭店－企业管理－案例－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
目录1
第1章餐饮厨房篇1
案例1客人的“预订”1
案例2如此待客3
案例3 “对不起”无效6
案例4天壤之别的两次就餐待遇7
案例5一张单3个价9
案例6酒店失信于顾客11
案例7微笑——化解矛盾的润滑剂14
案例8谁偷吃了那块鱼肉？15
案例9早餐服务送错房间16
案例10加点蒜蓉蚝汁吧18
案例11令人生厌的同事19
案例12失窃事件22
案例13措手不及的调岗23
案例14喝不喝有苍蝇的咖啡25
案例15可怕的一夜27
案例16死鱼换了活鱼30
案例17一顿烦恼的午餐31
案例18少了一条鱼34
案例19宴会领班的沮丧35
案例20叫出客人的名字37
案例21道歉水果38
案例22错误的“中为洋用”服务40
案例23 XO风波41
案例24掐了须的龙虾43
案例25员工的失望与无助44
案例26误收假钞47
案例27个性化服务49
案例28让真诚感动“上帝”50
案例29当客人在餐厅滑倒以后52
案例30 “罗汉大虾”造型有误54
案例31迟到的解释55
案例32都是醉酒惹的祸56
案例33打造能“随机应变”的服务队伍58
案例34一支“特纯”啤酒59
案例35敬酒事件60
案例36英镑≠人民币62
案例37诱惑63
案例38换菜65
案例39失约66
案例40热情周到≠服务质量好67
第2章前台客房篇69
案例1客人拿走衣架69
案例2小冰箱收费的失误70
案例3健康的“病人”73
案例4该不该让顾客泊车74
案例5 “拿错行李”的投诉77
案例6客房电话自动锁机78
案例7经理上门道歉80
案例8难以升职的苦恼81
案例9酒醉耍无赖84
案例10失而复得的预订登记单86
案例11盗表87
案例12一次冲浪旅行89
案例13会议客人的投诉91
案例14双重卖房93
案例15留住客人的技巧95
案例16不适应的晋升96
案例17从“小”做起98
案例18预订确认房没有了99
案例19拒绝拥抱101
案例20失误的奖励方案103
案例21 “冒名顶替”事件106
案例22总统套间不是OK房107
案例23马桶堵塞无人修理110
案例24楼上传来的噪声112
案例25 由退房引起的113
案例26这是谁的责任？114
案例27洗衣风波115
案例28交“学费”才能成才117
案例29无端受气119
案例30客房拾遗物品的处理120
案例31 “好心”变“坏事”122
案例32私拿客房浴巾123
案例33失密事件124
案例34叫醒电话吵烦客人126
案例35钥匙套事件127
案例36客人的小提包不见了128
案例37客房里少了一个洗衣袋130
案例38创新精神令客人信服131
案例39客房报警132
案例40请求免打折135
第3章旅行社及其他岗位篇137
案例1一份打折清单137
案例2难解的训斥139
案例3首次带团的考验141
案例4少了“沟通”会误事143
案例5游客买下一枚假“开光”玉佛146
案例6泳池水被污染147
案例7旅行中游客生病了150
案例8见习经理辞职了151
案例9第一次带团的酸甜苦辣154
案例10突如其来的解雇155
案例11客人“上当”了158
案例12怎样走出困境161
案例13如此例会164
案例14无奈的超负荷工作166
案例15欠妥的批评169
案例16客户主任的烦恼171
案例17奇怪的营销理念173
案例18糟糕的员工招聘方式175
第4章酒店管理实务178
4.1绪论178
4.1.1什么是酒店178
4.1.2中国酒店业的发展轨迹179
4.1.3国外（主要指欧美）酒店业发展的3个阶段179
4.1.4中国酒店与餐饮业的现状及面临的挑战180
4.1.5酒店的业务特点186
4.1.6酒店集团188
4.1.7未来中国酒店业的总体发展趋势189
4.1.8中国星级酒店的评定190
4.1.9酒店的分类191
4.1.10中国的酒店管理192
4.1.11酒店管理机构框架194
4.1.12酒店管理职能195
4.1.13酒店实务管理的基本方法196
4.2酒店基层管理197
4.2.1几个基本概念197
4.2.2酒店组织管理网络的设置方法198
4.2.3理想的酒店基层组织管理者200
4.2.4理想的酒店管理者素质200
4.2.5酒店基层管理的几种方法201
4.3酒店人力资源管理216
4.4酒店经营管理的成功之道222
思考与练习题226
参考文献228