图书介绍
客户关系管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 杨路明主编；薛军，巫宁副主编 著
- 出版社： 重庆：重庆大学出版社
- ISBN：7562430837
- 出版时间：2004
- 标注页数：409页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：421页
- 主题词：企业管理－供销管理－高等学校－教材
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图书目录
目 录1
第1章 客户关系管理的兴起1
1.1 客户关系管理产生的背景2
1.2客户关系与客户关系价值6
1.3客户关系管理的兴起9
1.4客户关系管理的发展16
1.5客户关系管理的核心——客户忠诚18
本章小结20
思考题20
第2章客户关系管理的概念与内涵21
2.1客户、关系与管理22
2.2客户关系管理的定义和内涵29
2.3客户关系管理的理念基石37
2.4客户关系管理的核心思想46
2.5客户关系管理的作用49
2.6 CRM应用系统的分类及作用52
本章小结55
思考题56
第3章客户关系管理战略与企业再造57
3.1 企业战略管理视野下的客户关系管理58
3.2客户关系管理与企业组织再造69
3.3客户关系管理与业务流程再造73
3.4CRM与客户满意82
3.5 CRM与客户忠诚90
本章小结94
思考题96
第4章客户关系管理系统设计与实施97
4.1 CRM的系统结构模型99
4.2 CRM的软件系统模型108
4.3 CRM系统实施123
本章小结144
思考题145
第5章CRM中的数据管理146
5.1 CRM的客户数据147
5.2 CRM数据库的构建152
5.3数据仓库技术在CRM中的应用160
5.4 CRM数据仓库中的数据集成177
5.5数据挖掘技术在CRM中的应用184
5.6 CRM的决策支持系统和人式智能205
本章小结208
思考题209
第6章CRM中的客户服务中心210
6.1客户服务中心概述211
6.2客户服务中心的发展历程216
6.3客户服务中心的作用223
6.4客户服务中心的设计与建设226
6.5客户服务中心案例241
本章小结247
思考题247
第7章CRM与管理信息系统248
7.1工作流管理模型249
7.2基于工作流的管理信息系统267
7.3 CRM应用的业务流程设计和自动化272
7.4 CRM应用的基本功能模块和设计原理285
7.5 CRM产品简介309
本章小结312
思考题313
第8章 CRM扩展与应用整合314
8.1 CRM与电子商务的融合315
8.2 CRM与供应链管理322
8.3 CRM与企业资源计划329
8.4知识管理：CRM应用的延伸342
本章小结351
思考题352
第9章CRM的企业效用及评价体系353
9.1 CRM与企业竞争力354
9.2 CRM与企业文化建设359
9.3 CRM的运行绩效评价368
9.4 CRM的成本效益分析375
本章小结379
思考题380
第10章 CRM解决方案及其行业应用与CRM的发展趋势381
10.1 CRM在电信行业的应用382
10.2 CRM在IT行业的应用384
10.3 CRM在金融行业的应用387
10.4 CRM在制造业行业的应用393
10.5客户关系管理的发展趋势399
本章小结407
思考题407
参考文献408