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第一章 物业公司组织架构与岗位职责1

第一节 物业公司组织架构2

一、大型物业公司组织架构2

二、中型物业公司组织架构2

三、小型物业公司组织架构3

第二节 行政部（总经办）的职能与岗位设置3

一、行政部（总经办）的职能3

二、行政部（总经办）的岗位设置3

三、行政部（总经办）各岗位职责4

第三节 市场拓展部的职能与岗位设置5

一、市场拓展部的职能5

二、市场拓展部岗位设置6

三、市场拓展部岗位职责6

第四节 品质部的职能与岗位设置7

一、品质部工作目标7

二、品质部组织架构8

三、品质部各岗位职责8

第五节 人力资源部的职能与岗位设置9

一、人力资源部的职能9

二、人力资源部岗位设置10

三、人力资源部各岗位职责10

第六节 工程技术部的职能与岗位设置11

一、设备工程部的职能11

二、设备工程部的岗位架构11

三、工程技术部各岗位职责12

第七节 安保部的职能与岗位设置12

一、安保部的职能12

二、安保部的岗位设置13

三、安保部各岗位职责13

第八节 财务管理部的职能与岗位设置14

一、财务部的功能14

二、财务部的岗位架构15

三、财务部各岗位职责15

第二章 物业公司行政管理18

第一节 基础知识19

一、行政管理的内容19

二、行政部的三大角色19

第二节 关键控制点20

一、明确岗位职责20

二、加强沟通20

三、注重信息的收集和整理，并即时提供给管理者20

四、踏踏实实地去执行21

第三节 经典范本21

一、制度范本21

二、表格范本35

第三章 物业公司人力资源管理41

第一节 基础知识42

一、物业公司的用工方式42

二、物业公司岗位设置42

三、物业公司各级人员的招聘条件43

四、对员工进行入职管理43

五、员工管理规章制度44

六、员工投诉44

七、员工培训的内容44

第二节 关键控制点45

一、拟定人力资源规划，规范内部服务流程45

二、合理安排薪酬比例，有效控制人力成本45

三、优化企业组织结构，指导业务营运开展45

四、正确进行角色定位，努力提高管理水平45

五、强化绩效考核体系，完善管理规范制度46

六、构建人员培训机制，避免资源短板效应46

七、要防范劳资纠纷46

第三节 经典范本47

一、制度范本47

二、表格范本62

第四章 市场拓展业务71

第一节 基础知识72

一、物业的类型72

二、市场拓展方式72

三、市场发展状况的关注点73

四、物业管理合同73

第二节 关键控制点74

一、做好企业市场定位74

二、加强市场开拓人员队伍的建设74

三、建立规范的市场开拓机制75

四、建立有效的市场开拓业绩考核机制75

五、要定期做物业市场调查76

六、引导全员营销76

第三节 经典范本76

一、制度范本76

二、表格范本80

第五章 物业公司投标管理87

第一节 基础知识88

一、物业管理招标的内容88

二、物业管理投标书的组成90

三、物业管理投标书的主要内容90

第二节 关键控制点92

一、积极搜寻物业项目招标信息92

二、需要对招标项目进行评估93

三、投标要有风险防范意识95

四、加强物业投标过程控制96

五、要积极与用户、项目主管单位建立联系98

六、投标小组设置与人员配备要合理99

七、投标前的经营管理测算要谨慎100

八、物业投标答辩中常遇的问题及回答要领101

九、物业投标现场答辩技巧101

十、中标后的合同签订与履行102

十一、未中标更要及时总结103

十二、资料整理与归档103

第三节 经典实战范本104

一、制度范本104

二、表格范本106

第六章 物业项目运作管理111

第一节 基础知识112

一、项目前期介入112

二、前期物业管理113

三、物业日常运作管理114

第二节 关键控制点115

一、物业管理应超前介入115

二、项目接管验收要严格把关115

三、抓好楼宇交接入住期间的管理116

四、根据项目情况设置合理的组织机构117

五、要健全项目管理制度119

第三节 经典范本120

一、制度范本120

二、表格范本131

第七章 物业公司财务管理136

第一节 基础知识137

一、物业公司财务管理的任务137

二、新接开楼盘的财务工作内容137

三、接收二手楼盘的财务工作内容139

四、管理处日常管理期间的财务工作内容140

五、管理期结束的财务工作内容140

第二节 关键控制点140

一、提高财务人员的素质140

二、做好物业管理费的核算工作141

三、抓好物业收费工作142

四、加强财务监督143

第三节 经典实战范本143

一、制度范本143

二、表格范本158

第八章 物业公司质量控制164

第一节 基础知识165

一、质量目标165

二、服务质量标准165

三、全员质量管理165

四、全过程的质量管理166

五、全变化的质量管理166

第二节 关键控制点166

一、建立国际标准管理体系166

二、建立物业品质监督体系166

三、建立和健全物业管理质量责任制度170

四、要开展服务质量意识培训170

五、定期开展业主满意度调查171

六、运用物业管理TCS战略，推行优质服务172

七、进行智能化管理，加大物业管理的科技含量172

第三节 经典范本173

一、制度范本173

二、质量检查标准175

第九章 物业公司风险防范219

第一节 基础知识220

一、物业管理风险的类别220

二、风险来源221

第二节 关键控制点222

一、物业管理企业要学法、懂法和守法223

二、加强物业内部管理223

三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系224

四、重视宣传，树立良好形象224

五、适当引入市场化的风险分担机制224

六、提升防范意识，建立危机管理机制225

第三节 经典实战范本226

一、制度范本226

二、物业公司风险清单范本236

参考文献242