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导读 沟通，心与心的交流3

一、建立信任3

二、用心沟通3

三、赢得人心4

第一章 深入分析，让沟通轻而易举7

第一节 沟通是无时不在的7

一、幼年阶段7

二、青少年阶段7

三、中年阶段8

四、老年阶段9

案例赏析 父母的爱9

第二节 沟通是有目的的10

一、控制成员的行为11

案例赏析 做指挥的总经理11

二、激励下属改善绩效11

案例赏析 通过走动式管理来激励下属12

三、表达情感13

四、流通信息13

第三节 沟通是有方式的13

一、单向沟通13

二、双向沟通14

三、乔哈里视窗14

第四节 沟通是有障碍的16

一、沟通漏斗原理16

二、个人障碍17

三、沟通的组织障碍19

四、克服障碍的方法21

第五节 沟通是有策略的24

一、沟通要懂得尊重24

二、沟通要懂得换位思考24

心理测试 换位思考能力25

第二章 了解人性，让沟通深入人心29

第一节 人性之趋，自由自主29

一、人性的趋势就是自由自主29

二、沟通就是要顺天应人29

第二节 人性之存，趋利避害29

一、人的趋利本性30

二、双赢沟通30

第三节 人性之道，满足需求30

一、生理需求31

二、安全需求31

三、社会需求32

四、尊重需求32

五、自我实现32

第四节 人性之基，七情六欲33

一、七情34

二、六欲34

第五节 人之感性，潜移默化34

一、幽默因子34

二、情感因子35

三、哲理因子35

第六节 人性之异，性格多元35

一、认识特点35

二、模仿优点36

三、改正缺点36

四、与完美型的人沟通37

五、与力量型的人沟通38

六、与活泼型的人沟通39

七、与和平型的人沟通40

心理测试 个人性格测试41

第三章 把握环节，让沟通顺畅自如45

第一节 分析听众，明确沟通的对象45

一、分析听众对象45

二、分析与听众的关系45

三、分析听众的态度47

相关链接 避免听众分析常见误区49

第二节 用心倾听，架起沟通的桥梁50

一、倾听的好处50

二、有效地倾听52

三、积极地倾听54

四、正确地发问56

相关链接 不正确的态度影响倾听57

第三节 有效表达，提升沟通的效果58

一、有效表达的准则58

二、有效表达的要点59

三、认识不良表达61

第四节 适时反馈，强化沟通的成效63

一、反馈的类型64

三、给予反馈64

三、接受反馈65

相关链接 反馈中的常见问题67

第四章 因人而异，让沟通易如反掌70

第一节 如何与上司沟通70

一、请示汇报的智慧70

相关链接 把握与上司沟通的原则72

二、说服上司的智慧73

案例赏析 用数据说服董事长74

相关链接 与上司沟通的八个黄金句74

三、拒绝上司的智慧76

案例赏析 否定上司的下属77

心理测试 与领导沟通的能力78

第二节 如何与下属沟通79

一、下达任务的智慧79

相关链接 怎样成为受下属爱戴的人81

二、赞美下属的智慧82

案例赏析 弄巧成拙的赞美83

三、批评下属的智慧83

第三节 如何跨部门沟通87

一、部门墙是客观存在的87

二、沟通前做好准备87

三、到位不错位88

四、沟通从聊天开始89

五、与平级沟通最好亲自出马89

六、确定沟通协调的目标，共同努力90

案例赏析 良好沟通渡难关90

七、用高度穿越部门墙91

第四节 如何与客户沟通93

一、明确自己与客户的关系93

二、如何改善与客户的沟通93

三、怎样与不同类型的客户沟通94

四、开场寒暄并不“闲”96

相关链接 与外国客户沟通时的禁忌97

五、获取客户好感有技巧99

六、与客户顺利进行沟通的方法100

七、熟悉常用的谈判技巧101

第五节 如何与自己沟通104

一、明确自我定位与认知104

心理测试 自我沟通测试106

二、学会自我情绪察觉107

三、学会调节不良情绪108

心理测试 情绪健康自我测试108

四、学会自我暗示114

五、学会自我激励115

六、自我压力调适118

心理测试 工作压力测试119

相关链接 自我放松训练方法121

第五章 讲究方法，让沟通事半功倍125

第一节 谈吐优雅，开启沟通的大门125

一、塑造好自身形象125

案例赏析 不尊重老师的学生126

相关链接 个人形象礼仪有哪些128

二、妙用肢体语言128

相关链接 小心5种不恰当的肢体语言130

三、时刻面带微笑132

相关链接 人际交往时善用微笑去打动人133

四、发出悦耳的声音134

第二节 多思慎言，提升沟通的效果135

一、慎重地选择称呼135

相关链接 职场称呼如何“避雷”137

二、巧妙地介绍自己137

三、真诚地赞美对方139

相关链接 怎样赞美别人效果最好141

四、简洁地表达观点142

相关链接 把话说明白的五个技巧143

第三节 机智幽默，调节沟通的气氛146

一、幽默的表达技巧146

二、掌握幽默的分寸148

三、勿闯幽默的禁区150

相关链接 与同事开玩笑学会把握尺度151

第四节 委婉含蓄，达成沟通的目的152

一、委婉拒绝的技巧152

案例赏析 巧言婉拒老同学153

相关链接 如何委婉地拒绝领导154

二、委婉批评的艺术155

三、委婉说服的法宝158

相关链接 说服领导的技巧161

四、委婉请求的窍门162

第六章 巧用工具，让沟通得心应手167

第一节 如何用电子邮件沟通167

一、关于发送对象167

相关链接 选择发送对象时应避免的现象167

二、关于主题168

三、关于称呼与问候168

四、关于正文169

五、关于附件170

六、关于结尾签名170

七、电子邮件回复技巧171

第二节 如何用电话沟通172

一、电话沟通的使用场景172

二、电话沟通的注意事项172

三、接电话注意事项173

四、打电话注意事项175

相关链接 如何电话邀约客户176

第三节 如何用微信沟通178

一、微信沟通的礼仪178

二、微信沟通的技巧179

相关链接 职场沟通，需谨慎使用微信语音功能181

三、与领导微信沟通的注意细节183