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第一章 酒店个性化服务概述1

第一节 个性化服务浅说2

第二节 酒店个性化服务的内涵5

一、酒店个性化服务的含义5

二、个性化服务的分类6

三、个性化服务的特性10

四、个性化服务的优势和劣势12

第三节 个性化服务理念的产生和形成14

一、个性化服务理念的产生14

二、个性化服务理念的形成15

第四节 中国酒店服务个性化的发展和现状16

一、中国历史上酒店对个性化服务的要求16

二、现代酒店个性化服务现状18

案例及分析19

案例一：米尔格雷实验和“意见领袖”19

案例二：世界金钥匙酒店联盟——个性化服务的品牌延伸20

案例三：大堂里神奇的变色杯22

案例四：两面喷气式干手机——低成本的个性化服务创新25

案例五：华克山庄暖灯27

第二章 我们的宾客需要什么样的服务29

第一节 宾客需要什么30

一、服务产品31

二、服务环境32

三、服务实施系统32

四、客人的服务体验33

第二节 宾客的期望33

一、什么是宾客的预期34

二、对服务产品的期望35

三、对服务环境的期望36

四、对服务实施系统的期望37

第三节 研究酒店个性化服务的目的38

一、注重个性化服务的研究有利于理清个性化服务的含义38

二、注重个性化服务的研究可以提升酒店的服务理念38

三、注重个性化服务的研究是为了阐明实践个性化服务的理论与途径39

四、注重关于个性化服务的研究，以帮助从业者提高自己的素质40

案例及分析41

案例六：临时宠物——酒店中的新家园41

案例七：鱼缸电梯——别出心裁的五星级大堂42

案例八：丹麦哥本哈根的雷迪森皇家酒店的设计44

第三章 酒店个性化服务的设计47

第一节 个性化服务的设计目的48

一、个性化服务设计的目的49

二、个性化服务设计中应注意的问题49

第二节 个性化服务方案的设计和确定51

一、个性化服务方案的设计51

二、个性化服务设计方案的确定55

三、确定个性化服务具体方案55

第三节 酒店个性化创新内容56

一、观念创新57

二、品牌创新57

三、管理创新58

四、服务创新58

第四节 个性化服务对于服务业的意义59

一、展示了服务业的科学性60

二、体现了服务业的先进性60

三、强调了服务业的实践性61

案例及分析63

案例九：寿星酒店63

案例十：金郁金香酒店书签64

案例十一：韩国的淀粉牙签65

第四章 酒店前厅的个性化69

第一节 前厅的个性化设计70

一、前厅部个性化的功能和作用70

二、前厅个性化服务的设计72

三、前厅个性化服务的具体要求72

四、前厅个性化的服务原则75

第二节 前厅个性化服务的实施76

一、前厅软件服务的个性化76

二、前厅硬件服务的个性化79

案例及分析81

案例十二：看得见的服务台81

案例十三：细心赢得好评82

第五章 酒店客房的个性化85

第一节 客房个性化设计的要素86

一、尊重要素86

二、针对要素87

三、安全要素87

四、情感要素87

五、细节要素87

六、超前要素87

七、创新要素88

八、客人至上要素88

第二节 个性化主题客房的设计88

一、以客房功能为主题的设计89

二、以宾客年龄层次为主题的设计92

三、以民族地域文化风格为主题的设计93

第三节 客房个性化的设施95

一、客房个性化的硬件设施95

二、客房个性化的软件设施103

案例及分析105

案例十四：个性化的叫醒服务105

案例十五：商务客房床头的小桌板106

案例十六：水上客房——会游泳的房子107

第六章 酒店餐饮的个性化111

第一节 餐饮的个性化简述112

一、餐饮个性化的内涵和目的112

二、餐饮个性化服务的表现形式113

第二节 餐饮个性化的设计和实施114

一、餐饮个性化的设计114

二、餐饮个性化服务的实施策略117

三、餐饮个性化产品设计的实现120

案例及分析120

案例十七：瑞士金翠碧酒店西餐厅的独特服务120

案例十八：鸡尾酒会上的小夹子122

案例十九：代客保管剩酒123

案例二十：手提包放哪儿125

案例二十一：个性化菜单——健康食物搭配126

第七章 酒店营销的个性化129

第一节 酒店个性化营销的文化性与创新性130

一、以文化推动发展131

二、以创新赢得市场132

第二节 个性化营销的营销方法133

一、记忆型营销133

二、主题营销134

三、绿色营销135

四、知识营销135

五、广告营销136

案例及分析137

案例二十二：“数字化”酒店销售流程管理模式137

案例二十三：鸡汉堡的个性化“逆向”营销140

案例二十四：马里奥特酒店公司的荣誉宾客奖励俱乐部142

第八章 酒店个性化员工的培养147

第一节 从SPC理论看酒店员工的个性化培养设计148

一、SPC理论及酒店内在服务阐述148

二、酒店IS个性化设计在酒店管理中的地位及作用150

第二节 在幸福感中培养个性化的员工152

一、幸福感是什么153

二、员工与宾客之间的幸福感传递153

第三节 酒店IS个性化设计的内涵与对策155

一、酒店IS个性化设计的内涵155

二、酒店IS个性化设计的对策157

第四节 酒店IS培训的个性化设计159

一、普通培训的含义160

二、个性化培训的目的161

三、个性化培训的方式162

第五节 评估酒店个性化培训效果167

一、询问参加培训的人员167

二、培训内容的掌握167

三、行为测试168

第六节 个性化酒店人力资源发展趋势169

一、确立以人为本的管理思想169

二、个性化地发展“以人为本”管理模式170

案例及分析172

案例二十五：特殊的员工彩铃，温暖的短信平台172

案例二十六：对残疾人宾客的优质服务培训173

参考文献175