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第一模块 总论3

总论3

0.1旅游现象的心理透视3

0.2旅游心理学的理论基础4

0.2.1与环境相互作用中的心理和行为5

0.2.2人对环境的主动作用6

0.2.3环境因素对行为的影响6

0.3旅游心理学研究的内容与方法7

0.3.1旅游心理学的研究内容7

0.3.2旅游心理学的研究方法9

0.4研究旅游心理学的意义12

本章小结14

核心概念和观点14

练习题库14

第二模块 旅游消费心理19

第1章 旅游消费行为的心理背景19

1.1消费者与旅游消费行为19

1.1.1消费行为概述19

1.2旅游消费的环境与心理因素29

1.2.1旅游消费的外部环境因素30

1.2.2旅游消费的内部心理因素30

1.3旅游消费行为的一般过程32

1.3.1旅游产品与旅游者决策过程32

1.3.2旅游购买决策和旅游营销33

本章小结34

核心概念和观点34

练习题库35

第2章 旅游消费行为中的认知与学习36

2.1旅游消费中的知觉规律36

2.1.1什么是知觉36

2.1.2知觉的基本规律37

2.2消费知觉中的心理定式39

2.3旅游条件的认知43

2.3.1对旅游时间的认知43

2.3.2对旅游空间距离的认知44

2.3.3对旅游交通的认知46

2.3.4对旅游目的地的认知47

2.4旅游者的学习49

2.4.1学习的内容49

2.4.2学习的途径52

本章小结54

核心概念和观点54

练习题库54

第3章 旅游消费的需要与动机56

3.1多样化的旅游需要56

3.1.1旅游需要的含义及特点56

3.1.2旅游者的三求心理60

3.2具有驱动力的旅游动机63

3.2.1旅游动机的目标导向63

3.2.2旅游动机的多元性63

3.2.3影响旅游动机的因素65

3.3旅游消费环境与动机的互动66

3.3.1经济因素67

3.3.2时间因素67

3.3.3所在地的其他社会条件68

3.3.4旅游地的设施状况及服务水准69

3.3.5旅游地的社会容量69

本章小结69

核心概念和观点69

练习题库70

第4章 旅游消费者的个性与态度71

4.1人格特征与旅游消费行为71

4.1.1人格概述71

4.1.2人格类型与旅游消费行为73

4.2人格结构与旅游消费决策77

4.2.1人格结构78

4.2.2人格结构与旅游决策行为79

4.3游客态度偏好与旅游行为80

4.3.1游客态度80

4.3.2态度间接影响旅游决策83

4.3.3如何改变旅游者态度85

本章小结89

核心概念和观点89

练习题库89

第三模块 旅游服务心理93

第5章 旅游服务双方的心理互动93

5.1旅游服务中的客我交往关系93

5.1.1客我交往的形式与交往状态分析93

5.1.2旅游服务中客我交往的特点95

5.1.3旅游服务客我交往的沟通方式97

5.2旅游服务中的功能服务与心理服务101

5.2.1旅游服务中的双重服务101

5.2.2心理服务的特点102

5.2.3调整情绪提供优质心理服务103

5.2.4服务人员是客人的“镜子”104

本章小结106

核心概念和观点106

练习题库106

第6章 旅游服务环节的心理分析108

6.1服务场景与顾客心理108

6.1.1服务场所环境与顾客心理109

6.1.2服务项目的心理功能和设置策略111

6.1.3服务技术含量对顾客的心理影响114

6.2顾客心理与服务时机把握116

6.2.1服务时间与顾客心理116

6.2.2服务时机的心理作用及把握119

6.3员工行为与顾客心理119

6.3.1员工服务技能的心理功能与提高途径119

6.3.2员工服务态度与顾客心理120

本章小结125

核心概念和观点125

练习题库125

第7章 专项旅游服务中的心理技巧128

7.1饭店服务心理128

7.1.1顾客对饭店服务的整体需求128

7.1.2前厅服务心理129

7.1.3客房服务心理133

7.2餐饮服务心理136

7.2.1顾客对餐饮服务的心理需求136

7.2.2怎样做好餐饮服务137

7.3旅行社服务心理138

7.3.1旅游者的心理需求139

7.3.2导游服务的心理策略142

本章小结144

核心概念和观点144

练习题库145

第四模块 旅游企业管理心理149

第8章 旅游从业人员的心理素质训练149

8.1仪表、气质与服务表现149

8.1.1从业人员仪表的注意事项150

8.1.2对从业人员气质的要求151

8.2性格、情感与服务热情152

8.2.1从业人员的性格152

8.2.2从业人员的情感153

8.3意志、能力与服务水平157

8.3.1从业人员需要具备的意志157

8.3.2对从业人员能力的要求159

本章小结161

核心概念和观点161

练习题库162

第9章 旅游企业管理中的心理学运用164

9.1旅游企业员工个体心理差异及管理164

9.1.1气质差异与管理164

9.1.2性格差异与管理167

9.1.3能力差异与管理168

9.2旅游企业员工的问题行为及解决策略170

9.2.1旅游企业员工心理健康标准170

9.2.2员工问题行为产生的实质171

9.2.3解决员工问题行为的对策172

9.3旅游企业员工的激励机制174

9.3.1员工工作动机的激发174

9.3.2员工激励的实施175

本章小结177

核心概念和观点177

练习题库177

第10章 旅游企业员工心理健康及调适179

10.1现代员工的心理问题分析179

10.1.1旅游企业员工疲劳分析180

10.1.2员工心理挫折分析183

10.1.3旅游企业员工心理压力分析185

10.2旅游企业员工心理健康的综合调节187

10.2.1旅游企业对员工的保护187

10.2.2旅游企业员工的自我调节189

本章小结191

核心概念和观点191

练习题库191

参考文献193