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第一章 21世纪的经理4

历史回顾4

生活质量6

变动的劳动力7

挑战8

价值观9

学习10

合作伙伴和指导者10

管理者的新角色12

未来的领导者13

领导类型13

委托授权15

生产率16

人员招募17

持续发展18

平衡19

第二章 指导24

什么叫指导？24

传统方法24

指导的实质24

组织利益25

指导的基本原则25

如何进行成功的指导？26

产生成功指导的技巧26

在指导过程中管理者和员工应作哪些准备？27

指导时应注意的问题28

指导情景29

第一种情况：顾客不满29

第二种情况：撰写精确月度报告遇到困难30

第三种情况：额外工作责任31

问题与答案33

成功指南36

激励手段42

恐惧42

内部刺激与外部刺激42

第三章 激励42

激励情景43

交流沟通43

提出挑战44

创造性地解决问题45

指导46

持续培训47

管理者的自我评估48

员工问卷51

员工评估工具52

问题与答案54

成功指南56

开辟新部门62

第四章 领导62

优秀的领导人该做些什么？62

使部门走出低谷64

职工参与制定政策66

管理者自我评估68

问题与答案73

成功指南75

第五章 让工作变得开心82

明确目标82

期望83

决定因素86

创造机会86

创造令人兴奋的环境87

明确公司文化91

休闲服规则92

温馨行动93

怎样使工作开心？--一份自助测验单94

问题与答案95

成功指南96

第六章 建设团队100

为什么要建立团队？100

个人贡献100

团队领导者100

团队对组织的重要性100

建设一个成功团队的挑战101

团队类型102

领导导向型团队102

自我导向型团队105

为什么要建立自我导向型团队？105

团队工作105

自我导向型团队的方法107

典型的自我导向型团队情景109

问题与答案111

成功指南113

第七章 授权给员工118

授权给员工118

认可个体价值119

养成信任的习惯120

打破束缚121

培育过程122

措施124

问题与答案128

成功指南130

第八章 交流沟通136

成功的规则136

什么是有效的交流？137

长效方法139

合格的交流=积极交往140

其他交流方法142

走动管理142

集思广益143

意见箱143

开会144

无效交流情景145

有效交流情景146

问题与答案146

成功指南149

第九章 应变154

变化的构成154

了解变化154

变化管理的情景155

成功应变的五个障碍155

成功应变的五把钥匙156

重组157

公司兼并158

调往新部门159

客户服务新方法160

问题与答案161

成功指南164

第十章 解决冲突170

解决冲突170

解决问题式的方法170

为什么不是人人都用这种方法？170

冲突的两种类型171

不必要的冲突171

概要171

不当方式：客户服务172

合理方式：客户服务173

不当方式：缺乏支持173

合理方式：缺乏支持174

不当方式：主持会议175

合理方式：主诗会议176

成功指南177

可解决的冲突178

解决冲突的十个步骤178

解决冲突情景180

不当方式：闲聊180

合理方式：闲聊181

不当方式：员工之间的冲突182

合理方式：员工之间的冲突183

不当方式：承担责任184

合理方式：承担责任185

问题与答案186

成功指南187

绩效评估的目标192

评估准备192

第十一章 绩效评估192

评估工作说明书193

评估以前的记录193

收集支持性材料193

简明扼要194

让员工参与评估194

制定目标和任务195

发布消息196

分级体系样本196

绩效评估197

绩效评估的法律问题199

有效的绩效评估200

无效的绩效评估201

对以上绩效评估的评价202

有效绩效评估202

无效绩效评估203

问题与答案204

成功指南207

第十二章 招聘212

招聘高效员工212

制订招聘策略212

行动计划纲要213

招聘行动计划样本215

给有关学校的信的样本218

简历筛选工具219

“抱歉”信221

“我们很感兴趣但很忙”信222

电话筛选223

面试225

面试程序226

面试主体227

制度与控制手段229

经历229

探索性问题举例229

实际操作230

对变化急剧的行业的理解230

职业行为230

人际交往能力230

交流沟通231

招聘231

培训231

绩效评估231

计划231

文化232

支付工资232

政策与程序232

职业道德232

面试前232

面试后的拒绝信235

面试后应做的工作235

面试建议表236

录用通知237

问题与答案239

第十三章 新员工上岗指导244

第一印象244

小公司与大公司的对比245

行动计划246

让尽可能多的人参与248

投入充足的时间248

让现有员工知晓上岗指导249

收集基础资料与评估计划252

尊重新员工的意见254

明确任务或工作期望254

无效上岗指导情景258

有效上网指导情景259

问题与答案260

成功指南262

第十四章 留住员工与认可员工266

留住员工266

什么是人员流动率？267

调查268

运用离职面谈270

用于面试格式的离职面谈问卷271

用于直接邮寄的离职面谈问卷274

你拥有何种环境？277

员工流动的代价278

第一种情况279

第二种情况279

员工流动代价的例子280

认可员工的作用281

问题与答案285

成功指南287

第十五章 问题员工的管理292

作出价值判断292

对公司的影响292

采取控制措施292

管理问卷293

评分并解释你的反应295

如何评估自己？298

与问题员工打交道299

缺乏技能299

速度慢300

粗心301

难以管理302

迟到303

管理情景304

情景1：速度慢304

情景2：办公室闲言碎语者/麻烦制造者305

情景3：缺乏技能307

情景4：迟到308

情景5：嫉妒提升309

交流技巧311

问题与答案312

成功指南315

第十六章 解雇问题员工320

不要轻易作出解雇的决定320

是否应该作出解雇的决定320

如何解雇员工321

离职金322

避免法律诉讼323

情景：解雇员工324

问题与答案325

成功指南326