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1．　旅行社概述1

1．1　旅行社的产生与发展2

1．1.1 西方发达国家旅行社产生与发展的背景2

1．1.2　中国旅行社的产生与发展3

1．1.3 中国旅游发展大趋势4

1．2　旅行社的分类与业务4

1．2.1　旅行社的分类4

1．2.2　旅行社分类制度5

1．3　旅行社的主要职能6

1．3.1　生产职能6

1．3.2　销售职能6

1．3.3　组织协调职能6

1．3.4　分配职能7

1．3.5　提供信息职能7

1．4 旅行社在现代旅游业发展中的作用7

1．4.1　旅行社具有纽带作用　7

1．4.2　旅行社是促进旅游向大众化发展的重要因素7

1．5 旅行社行业的国际组织　8

1．5.1 世界旅行社协会联合会（UFTAA）8

1．5.2　世界旅游组织（WTO） 8

1．5.3　太平洋亚洲旅游协会（PATA）　9

1．6 中国旅行社行业组织9

2．　旅行社的设立13

2．1 旅行社设立的基本条件和程序14

2．1.1　旅行社设立的基本条件14

2．1.2　旅行社设立的程序15

2．2　旅行社的组织设计与组织管理17

2．2.1　旅行社的组织设计17

2．2.2　旅行社的组织管理21

3．　旅行社产品的设计24

3．1 旅行社产品的概念与特点　25

3．1.1　旅行社产品的概念　25

3．1.2　旅行社产品的特点　27

3．2　旅行社产品的设计　28

3．2.1　旅行社产品的设计原则　28

3．2.2　旅行社产品开发的过程　30

3．2.3　旅游线路的设计32

4．　旅行社的旅游服务采购37

4．1 旅游服务采购的概念与作用38

4．1.1　旅游服务采购的概念38

4．1.2　旅游服务采购的作用39

4．2　旅游服务采购的管理40

4．2.1　旅游服务采购的方法40

4．2.2　旅游服务采购应注意的问题　45

5．　旅行社产品的销售50

5．1 旅行社产品的价格策略51

5．1.1　旅行社产品的定价依据51

5．1.2　影响旅行社产品价格的因素52

5．1.3　旅行社产品定价的方法与策略54

5．2　旅行社产品的销售渠道58

5．2.1 旅行社产品的销售渠道的类型58

5．2.2　旅行社产品的销售渠道的选择60

5．2.3　旅行社产品的销售渠道的管理60

5．3　旅行社产品的促销管理61

5．3.1　旅行社产品促销策略的制定　61

5．3.2　旅行社产品的促销要素组合　63

5．3.3　旅行社的品牌管理　66

6．　旅行社接待业务管理71

6．1 旅行社团体旅游的接待管理　72

6．1.1 团体旅游接待服务的原则　72

6．1.2　团体旅游接待服务的特点72

6．2　旅行社散客旅游的接待管理73

6．2.1　散客旅游的概念73

6．2.2　散客旅游接待业务的类别与特点　73

6．2.3　散客旅游接待的要求74

6．2.4　散客旅游兴起的原因74

6．3　旅行社的计划管理75

6．3.1　旅行社计划管理的涵义76

6．3.2　旅行社计划管理的作用76

6．3.3　旅行社计划管理的原则76

6．4　旅行社的危机管理77

6．4.1 旅行社危机管理的内容77

6．4.2　旅行社危机的形式77

6．4.3　旅行社危机的处理原则78

6．5　旅行社导游人员的管理79

6．5.1 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度79

6．5.2　从事导游活动，必须取得导游证80

6．5.3　不得颁发导游证的情形80

6．5.4　导游人员的注意事项80

6．6　旅行社售后服务管理86

7．　旅行社质量管理89

7．1 旅行社质量管理概述　90

7．1.1 旅行社质量管理的内涵　90

7．1.2　旅行社质量管理的内容　91

7．1.3　旅行社质量保证金制度　93

7．2　旅游投诉管理　94

7．2.1 旅游投诉产生的原因94

7．2.2　旅游投诉的处理95

7．3　旅游事故的处理与旅游保险97

7．3.1 旅游常见事故的类型与预防97

7．3.2　旅游常见事故的处理99

7．3.3　旅行社责任保险104

8．　旅行社人力资源管理111

8．1 人力资源的定义与特点112

8．1.1　人力资源的定义112

8．1.2　人力资源的特点112

8．2　人力资源开发与管理的本质113

8．3　旅行社人力资源开发与管理的意义113

8．4　旅行社人力资源开发与管理的基本内容115

8．4.1　宏观层面115

8．4.2　微观层面115

8．5 旅行社人力资源规划116

8．5.1 旅行社人力资源规划的概念　116

8．5.2　旅行社人力资源规划的内容　116

8．6　旅行社员工的招聘118

8．6.1　招聘原则118

8．6.2　应聘人员应具备的条件及员工的选择119

8．6.3　招聘途径和招聘考试119

8．7　旅行社员工培训　119

8．7.1 旅行社员工培训的战略意义119

8．7.2　旅行社员工培训的内容120

8．7.3　旅行社员工培训的方法121

8．7.4　旅行社员工考核122

8．8　旅行社收入分配管理122

8．8.1 旅行社收入分配的原则122

8．8.2　旅行社报酬的组成123

9．　旅行社财务管理127

9．1　旅行社资产的管理128

9．1.1　流动资产的管理128

9．1.2　固定资产的管理129

9．2　旅行社成本费用的管理130

9．2.1　成本费用的构成130

9．2.2　成本费用的控制131

9．3　旅行社会计核算131

9．3.1　旅行社业务核算131

9．3.2　旅行社业务结算133

9．4　旅行社的财务分析135

9．4.1 营业收入分析和管理135

9．4.2　利润分析136

10．　中国旅行社行业的发展趋势　139

10．1 我国旅行社行业现状分析140

10．1.1 我国旅行社行业现存的问题140

10．1.2　“入世”对我国旅行社的影响141

10．2　信息技术在旅行社中的应用143

10．2.1 信息技术在旅行社中的应用和普及143

10．2.2　旅游电子商务与旅行社的发展148