图书介绍
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- 赵新洛主编；黑龙江省旅游局编 著
- 出版社： 哈尔滨：黑龙江科学技术出版社
- ISBN：753885410X
- 出版时间：2007
- 标注页数：153页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：162页
- 主题词：导游－资格考试－教材
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图书目录
第一章 旅游业与导游服务1
第一节 旅游业1
第二节 导游服务2
第二章 导游人员12
第一节 导游人员的分类12
第二节 导游人员的职责15
第三节 导游人员的素质17
第四节 导游人员的纪律和守则23
第三章 团队导游服务规范26
第一节 团队导游服务集体26
第二节 地方导游服务程序与服务质量27
第三节 全程导游服务程序与服务质量40
第四章 散客导游服务规范44
第一节 散客导游服务的类型与特点44
第二节 散客导游服务程序45
第五章 导游服务基本技能50
第一节 导游人员的带团技能50
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理67
第三节 对“特殊”旅游者的服务74
第四节 导游人员的讲解能力79
第六章 常见问题和事故的预防与处理91
第一节 旅游计划和日程变更的处理91
第二节 漏接、空接、错接的处理和预防92
第三节 误机（车、船）事故的处理和预防95
第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理96
第五节 旅游者走失的处理和预防99
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理101
第七节 旅游者越轨言行的处理104
第八节 旅游安全事故的处理与预防105
第七章 导游服务礼貌礼节109
第一节 礼貌、礼节、礼仪109
第二节 人际交往中的礼节110
第三节 导游服务人员的仪容、仪表、仪态114
第四节 导游服务人员的服饰礼仪117
第五节 导游服务人员的电话礼节119
第六节 涉外礼仪惯例与通则121
第八章 导游业务相关知识127
第一节 旅行社业务知识127
第二节 入出境知识131
第三节 交通、邮电知识135
第四节 货币、保险知识146
第五节 卫生常识及其他150