图书介绍
通用管理系列教材 市场营销 服务营销 第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 韦福祥主编；姚亚男副主编 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：9787300225210
- 出版时间：2016
- 标注页数：287页
- 文件大小：95MB
- 文件页数：298页
- 主题词：服务营销－高等学校－教材
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通用管理系列教材 市场营销 服务营销 第2版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第1篇 绪论3
第1章 服务、服务业与服务经济3
第1节 服务概述4
第2节 服务业8
第3节 服务经济13
第2章 服务营销概述17
第1节 服务营销组合17
第2节 服务营销学的兴起与发展20
第3节 服务营销在我国的发展22
第3章 服务营销发展趋势28
第1节 产品与服务的融合28
第2节 制造业向服务业的转化30
第3节 服务营销范式的革新34
第2篇 服务营销战略41
第4章 服务消费中的顾客行为41
第1节 服务消费行为特点41
第2节 服务购买决策过程43
第3节 顾客在服务传递中的角色48
第4节 顾客期望与顾客感知52
第5章 服务市场细分与定位61
第1节 服务市场的细分与选择62
第2节 服务市场定位67
第3节 服务组织形象管理73
第6章 服务中的顾客关系管理78
第1节 关系营销79
第2节 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值81
第3节 关系营销管理86
第3篇 服务营销策略99
第7章 服务品牌与新服务开发设计99
第1节 广义服务产品99
第2节 服务品牌101
第3节 新服务开发与设计107
第4节 服务创新114
第8章 服务渠道选择与沟通123
第1节 服务渠道124
第2节 服务渠道管理126
第3节 整合服务营销沟通127
第4节 服务供应链与物流服务132
第9章 服务环境与服务场景148
第1节 服务环境与服务场景的概念148
第2节 服务场景与服务环境的功能152
第3节 服务场景与环境设计154
第10章 服务人员管理与内部营销158
第1节 服务人员与服务角色159
第2节 服务人员管理162
第3节 服务利润链164
第4节 内部营销及其实施167
第11章 服务传递过程175
第1节 服务互动过程管理175
第2节 服务流程设计与传递179
第3节 服务生产率182
第12章 服务质量管理189
第1节 服务质量及其特征189
第2节 服务质量评价方法与应用192
第3节 顾客容忍区域196
第4节 服务质量管理197
第13章 服务供求的平衡205
第1节 服务供求的特点205
第2节 服务供求的调节管理209
第3节 服务定价214
第4篇 服务营销发展前沿223
第14章 电子服务及其发展趋势223
第1节 电子服务及其特征224
第2节 电子服务的发展231
第3节 自助服务233
第15章 服务国际化238
第1节 服务国际化的内涵和动因239
第2节 服务国际化的特点及进入模式241
第3节 基于电子商务技术的服务企业国际市场进入模式选择246
第4节 我国服务业国际化模式选择策略251
第16章 服务营销前沿理论255
第1节 服务科学256
第2节 服务外包与转移259
第3节 服务柔性264
第4节 体验与体验营销268
参考文献284