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第1章 饭店服务实用心理学基本知识1

饭店服务实用心理学的核心要点是什么1

饭店服务员应具备哪些心理潜能2

如何解读马斯洛的人类需求论3

情景再现：商务客人张先生的心理需求4

客人有哪些最基本的心理需求4

情景再现一：大堂里有一位农民企业家5

情景再现二：在火灾发生时7

情景再现三：不错，挺干净7

情景再现四：都是噪声惹的祸8

情景再现五：教授的遭遇10

饭店服务员如何进入职业角色11

情景再现一：爱对着镜子笑的王丽12

情景再现二：小叶很快进入了角色14

情景再现三：迎宾小姐有亲和力15

第2章 饭店服务员必备的心理素质16

饭店服务员应具备哪种“自我”16

情景再现一：张老的“儿童自我”面孔17

情景再现二：客房部有一个李阿姨20

饭店服务员应具备哪种心理素质20

情景再现一：老寿星的尴尬21

情景再现二：有这样一位“家长自我”型的客人22

情景再现三：老人的“儿童自我”得到了满足22

如何展现心理成熟的服务员形象24

情景再现一：有一个山村女孩24

情景再现二：服务大嫂的成功经历25

如何合理地运用“三个自我”27

情景再现一：度蜜月的新婚夫妇27

情景再现二：日本少年旅游团在中国28

第3章 饭店服务员心理健康标准29

如何面对生存需要30

情景再现一：刘总监当年是一名服务生30

情景再现二：有一位服务员叫小芳31

如何面对关系需要32

情景再现一：有这样一位实习生33

情景再现二：张雨拜师34

如何面对成长需要35

情景再现一：一位客人的自述35

情景再现二：小吴的换位思考37

如何面对博爱需要37

情景再现一：服务大嫂们的“博爱效益”38

情景再现二：“好好学习、天天向上”的刘英39

如何面对创造需要41

情景再现一：一束美丽的百合花41

情景再现二：女客人的旗袍破了42

第4章 前厅服务实用心理学应用43

前厅客人有哪些心理需求43

情景再现：对不起，我要退房44

如何满足客人的心理需求44

情景再现一：一个来自遥远地方的声音45

情景再现二：都是方言惹的祸46

情景再现三：美丽的海滨浴场吸引了客人的眼球47

情景再现四：当客人被马蜂蛰了的时候49

第5章 客房服务实用心理学应用51

入住饭店的客人有哪些心理需求51

情景再现：来自官方客人的一封信52

如何满足入住饭店客人的心理需求53

情景再现一：客人把小张当成了流浪汉54

情景再现二：马欢的尴尬55

情景再现三：在客人的朋友来访之前57

如何为客人提供完美服务58

情景再现：意见簿上的留言58

如何尊重客人的宗教习惯60

情景再现：客人的小方毯被挪动了60

如何为客人提供安全服务61

情景再现：小偷尾随客人进了饭店61

第6章 中西餐厅实用心理服务应用63

客人就餐时有哪些心理需求63

情景再现一：老外满意的西餐厅64

情景再现二：同学会上的尴尬65

情景再现三：老教授笑了66

宴会厅客人有哪些个性化需求66

情景再现：客人的“丝绸之路”情结67

白领客人就餐时有哪些个性化需求68

情景再现：客人陶醉在餐厅的音乐里68

如何满足零点餐厅客人的心理需求69

情景再现一：西餐厅里的六姐妹70

情景再现二：杭州面馆里的客人71

情景再现三：京郊饭店有人气73

如何满足客人饮食文化的心理需求73

情景再现一：局长一家的遭遇74

情景再现二：饭店里有一家傣家村餐厅75

情景再现三：博导赞美了他76

情景再现四：爱聊天的服务员77

第7章 饭店服务员心理素质测试79

饭店服务员性格测试79

测试题一：你能走出事业的低谷吗79

测试题二：你在生活中有依赖性吗80

测试题三：你给客人留下的第一印象是什么81

测试题四：你了解自己的性格缺陷吗82

测试题五：你了解自己的个性吗82

饭店服务员心理承受能力测试83

测试题一：你能赢得客人的好感吗84

测试题二：你和同事是知心朋友吗84

测试题三：你了解同事的性格吗86

测试题四：你是一名口碑很好的服务员吗87

测试题五：你是否有过四面楚歌的经历88

饭店服务员心态自我调整测试89

测试题一：你是如何表现饭店服务员健康向上的心态的89

测试题二：面对挫折和失败，你是如何调整心态的90

测试题三：你如何看待同事在工作中取得的成绩90

测试题四：你用哪种心态面对客人的投诉91

测试题五：你平时采取哪种旅游方式减压91

测试题六：你和同事之间有了矛盾，一般用哪种方式宣泄91

测试题七：你在对客服务中受到委屈怎么办92

测试题八：你对饭店的工作环境和个人发展有哪些看法92

测试题九：你在对客服务中有了心理疾病怎么办93

测试题十：面对工作压力你是如何调整心态的93

饭店服务员人际交往能力测试94

测试题一：你的人际交往指数有几颗星94

测试题二：你是如何与上下级处理好关系的95

测试题三：你是如何确认客人身份的97

测试题四：你和客人之间的融合点是什么98

测试题五：你和同事们能处理好关系吗100

测试题六：你的团队精神如何101

测试题七：你希望有一个稳定的人际圈吗102

测试题八：你是如何与同事鼎立合作的104

测试题九：面对文明素质低的客人你的心态如何105

测试题十：你想知道客人对你的第一印象吗107

饭店服务员职业生涯测试109

测试题一：你在三年内有升职机会吗109

测试题二：你对做餐厅领班有心理准备吗112

测试题三：你是如何处理危机事件的113

测试题四：影响你走上饭店管理岗位的心理障碍是什么114

测试题五：你具备饭店管理者的平和心态吗116

测试题六：你具备饭店管理者的发散思维吗117

测试题七：你希望晋升为饭店的职业经理人吗119

测试题八：你的事业成功指数有多高120

测试题九：你有晋升饭店管理者的机遇吗124

测试题十：你具备一定的职业能力吗125

测试题十一：你有晋升职业经理人的潜能吗127

测试题十二：影响你晋升职业经理人的主要因素是什么129