图书介绍
餐饮服务要点及案例评析PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 陈觉主编 著
- 出版社： 沈阳：辽宁科学技术出版社
- ISBN：7538141170
- 出版时间：2004
- 标注页数：235页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：244页
- 主题词：饮食业－商业服务
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图书目录
绪 论 餐饮服务概述1
一、餐饮产品“服务包”1
二、餐饮“服务接触”3
三、餐饮服务蓝图与餐饮服务过程4
四、餐饮服务行为与构成要素7
第1章餐前准备15
第一部分 服务要点15
一、人员素质上的准备15
二、餐前业务准备17
第二部分 案例及评析18
一、服务者的素质准备18
二、餐前准备27
第2章 预订与迎宾40
第一部分 服务要点40
一、预订服务40
二、迎宾引座42
第二部分 案例及评析44
一、预订服务44
二、迎宾引座52
第3章点菜与推销62
第一部分 服务要点62
一、点菜服务的基本操作程序63
二、点菜推销基本技巧63
三、点菜推销的语言技巧要点64
第二部分 案例及分析65
一、为客着想、适度推销65
二、推销失败的教训74
第4章餐中服务92
第一部分 服务要点92
一、餐中服务的基本程序92
二、观察并理解顾客94
三、个性化服务95
四、主动服务96
五、谨言慎行，灵活处理矛盾96
第二部分 案例及评析97
一、按服务规程操作97
二、观察并理解顾客109
三、谨言慎行、灵活处理矛盾124
四、个性化服务145
五、主动服务154
第5章收银结账165
第一部分 服务要点165
一、规范操作程序165
二、巧妙处理矛盾167
第二部分 案例及评析168
一、规范操作程序168
二、巧妙处理矛盾179
第6章 突发事件与安全186
第一部分 服务要点186
一、发生突发事件的原因186
二、处理突发事件的要点187
三、企业与顾客安全187
第二部分 案例及评析189
一、突发事件应对189
二、企业与顾客安全198
第7章投诉处理与相关服务211
第一部分 服务要点211
一、投诉处理要点211
二、相关服务213
第二部分 案例及评析214
一、应对投诉214
二、其他服务225
参考书目234