图书介绍
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- 《全球一流商学院EMBA课程精华丛书》编委会编 著
- 出版社： 北京：北京工业大学出版社
- ISBN：7563912487
- 出版时间：2003
- 标注页数：305页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：315页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务
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图书目录
1 以客户为导向的服务3
什么是客户3
区别不同客户8
什么是服务12
服务质量16
塑造服务导向的公司18
了解客户脑袋里的想法20
客户扮演的不同角色22
客户就是上帝24
实施客户导向的阻碍因素26
落实客户导向28
2 优质客户服务的意义33
什么是价值链33
什么是客户服务价值链35
让客户充分满意37
影响客户满意的因素39
客户满意的五个环节39
满足客户需求的利益和方法42
监督调查客户满意程度43
3 确定客户服务的宗旨53
让客户成为服务工作的中心53
想客户所想，急客户所急58
重新看待服务的全过程61
规划服务的全过程64
服务案例分析68
4 客户服务的标准与流程75
从始至终的客户服务过程75
谁是你的客户77
如何处理内部客户之间的矛盾78
扩大服务的范围82
树立客户服务标准87
制定服务的详细计划90
汇总综合服务计划92
撰写服务任务的细则95
组织服务质量小组97
服务质量小组解决问题的六个步骤99
5 贯穿始终的服务培训109
培训种类109
培训方法111
让职员充分准备培训的条件113
客户服务培训安排115
组织有效的客户服务培训117
典型的培训项目123
实施培训127
6 客户服务质量的衡量133
客户服务质量的衡量133
客户的需求就是你的需要137
客户反馈信息的获取138
差异化因素的作用144
客户服务失败的原因147
将客户服务转化为竞争优势的方法150
7 客户服务制度的完善157
避免服务不好的印象157
弥补服务中的问题158
制定服务修改的方案159
考虑客户的实际情况161
考察服务制度164
建立良好的服务制度167
老客户和新客户168
通过培训课程改进服务技巧170
利用销售人员改进客户服务179
和客户保持良好关系182
8 优质服务的形体与语言技巧189
优质服务的形象技巧189
通过语言提供优质服务196
避免使用的习惯用语204
9 客户服务媒介的应用技巧209
有效的交流209
交流中的障碍211
媒介方式的选择213
为客户提供帮助热线217
电话应答的良好习惯220
10 客户调查与反馈227
了解客户想法的重要性227
衡量“客户满意”可能会出现的问题228
调查的目标230
满足客户需求的其他方法234
衡量客户服务的效果237
调查活动计划的制定238
调查的类型239
应采用的调查方法241
抽样调查问卷的设计243
建立客户忠诚245
11 售后服务与客户档案253
充分重视售后服务253
对客户永久的吸引力259
方便客户联络262
帮助客户做出选择265
关心客户且持之以恒269
客户档案的基本知识271
客户档案的分类273
客户档案的发展275
档案信息的来源278
客户档案的分析279
12 客户服务的其他技巧285
一诺值千金285
承诺的内容288
承诺的实现290
客户服务的良好习惯293
使服务工作成为典范的十种方法296
客户服务的销售技巧300