图书介绍
全面客户体验 TCE 持续盈利的增长引擎PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 王成著 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：7806773614
- 出版时间：2003
- 标注页数：248页
- 文件大小：27MB
- 文件页数：267页
- 主题词：企业管理：销售管理
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全面客户体验 TCE 持续盈利的增长引擎PDF格式电子书版下载
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图书目录
第1章 什么是全面客户体验1
1.1 全面客户体验的涵义2
1.2 全面客户体验是持续盈利的成功实践10
第2章 转型为全面解决方案供应商15
2.1 市场份额是企业价值的“黑洞”16
2.2 客户份额和市场份额截然不同20
2.3 转型为全面解决方案供应商25
第3章 追求高价值客户32
3.1 不同的客户不同的利润贡献度32
3.2 价值客户是企业价值的源泉35
3.3 建立客户金字塔模型38
3.4 推动客户化的价值营销41
3.5 运用相关分析方法增加盈利机会45
3.6 拓展价值客户的自由度50
第4章 选择高价值的细分客户组群55
4.1 从市场细分到客户细分的演进56
4.2 评估和选定细分客户63
4.3 优化组合细分的客户组群69
第5章 战略性把握客户偏好的分布74
5.1 把握住客户的需求偏好76
5.2 对客户需求进行综合分析81
5.3 建立营销信息系统，了解客户需求84
第6章 价值营销的最佳实践91
6.1 为价值客户提供价值92
6.2 运用价值分析结构图推进价值力97
6.3 创建客户价值让渡系统102
7.1 对价值项目进行评估、计量111
第7章 确立富有竞争力的价值组合111
7.2 对价值组合进行优化115
7.3 推进客户差别服务的效能情境120
第8章 360度“全接触”129
8.1 什么是接触管理129
8.2 如何企划传播层面的接触管理134
8.3 如何改善运营层面的接触管理141
第9章 优化企业流程155
9.1 什么是企业流程156
9.2 打破传统职能型管理模式161
9.3 转型为流程型管理模式166
9.4 进行流程优化，而不是流程再造171
9.5 如何进行流程优化177
10.1 必须对客户体验进行业绩评价184
第10章 运用业绩评价推动全面客户体验184
10.2 抓住客户满意的关键因素188
10.3 建立期望、目标和标杆191
10.4 基于客户满意的KPI设计197
第11章 架构全员营销体系203
11.1 反思营销的真正意义205
11.2 客户导向推动营销部门演进209
11.3 实施协同研究开发模式219
11.4 战略性采购226
11.5 精益、柔性和大规模定制233
11.6 打造物流竞争优势239
参考书目246
后记247