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绪论1

第一章 导游接待工作技巧8

第一节 导游技巧的主要内容9

一、 导游业务“六要素”的形成及重要性9

二、 如何提高导游水平11

第二节 “吃”是旅游首要及安排技巧16

一、 介绍中餐的艺术17

二、 选择名菜、名吃的技巧19

三、 途中饮食安排要素和技巧21

四、 避免水土不服的“八大绝招”22

第三节 “佳”是旅游保障及安排技巧24

一、 学会介绍星级饭店25

二、 酒店介绍技巧和服务27

三、 快捷入住技巧29

第四节 “行”是旅游关键及安排技巧30

一、 导游员在“行”中的讲究和乘坐技巧30

二、 “欢迎词”——行的开始，第一印象33

三、 “欢送词”——行的小结，终生难忘35

第五节 “游”是旅游核心及导游技巧36

一、 介绍中国景观特点的技巧37

二、 教游客欣赏景观的艺术41

三、 导游水平、技巧、艺术自测法44

四、 学会推销，介绍“精品”46

第六节 “购”是游中乐趣及安排技巧51

一、 如何帮助游客制定一个“购物计划”52

二、 帮助游客购“惟此地独有”的产品53

三、 旅游纪念品的“五大要素”54

四、 教会游客“购物避免上当法”55

第七节 “娱”是游中消闲及安排技巧56

一、 晚间活动安排技巧57

二、 生动、幽默的晚间“讲座”备受欢迎57

三、 海外晚间活动，加倍小心58

四、 旅游莫忘带上书59

第二章 针对不同客源对象的导游技巧60

第一节 针对海外市场的导游技巧60

一、 发达的欧洲地区61

二、 兴旺的美洲地区66

三、 上升的亚洲地区75

四、 独特的中东和非洲地区82

五、 新兴的俄罗斯和东欧地区84

六、 不可忽视的大洋洲地区88

七、 华侨、港、澳、台市场91

第二节 针对国内旅游者的导游技巧96

一、 以广州为中心的珠江三角洲地区及其邻近市场97

二、 以上海为中心的长江下游地区及其邻近市场104

三、 以京、津为中心的黄河下游地区及其邻近市场110

第三章 导游应变技巧115

第一节 导游业务难题处理的基本原则115

一、 “不易处理的问题”115

二、 “不常处理的问题”116

三、 “从未处理过的问题”116

一、 难题预防技巧120

第二节 难题处理技巧120

二、 与外国领队的配合技巧126

三、 与全联或地陪的配合技巧133

四、 做领队的技巧135

五、 处理行李破损、丢失的技巧137

六、 应对游客“非礼”的艺术141

七、 在非正常场合对游客的安排144

第三节 事故处理技巧145

一、 事故处理的法律保障145

二、 游客重病、重伤或死亡的处理办法148

一、 导游艺术的内涵153

第一节 导游员的服务艺术153

第四章 导游艺术153

二、 个性化导游服务艺术155

三、 专业化导游服务艺术157

第二节 处理与游客关系的艺术159

第三节 导游员的促销艺术161

第四节 导游讲解艺术163

一、 导游方法和技巧的运用原则164

二、 导游语言、语调艺术167

三、 导游节奏和体态语言171

第五节 常用导游讲解技巧174

一、 创新立意法、名人效应法、制造悬念法、组织故事法、导入意境法、以熟喻生法175

二、 七大要素法、分段讲解法、有问有答法、详细描绘法、突出特点法、画龙点睛法183

三、 不同角度法、触景生情法、寓情于景法、虚实结合法、引而不发法、启示联想法190

四、 引用名句法、因人而异法、有的放矢法、课堂讲解法、此处无声法、简单描绘法195

五、 由此及彼法、点面结合法、沿途变天法、谈笑有度法、类似比拟法202

第六节 外语导游讲解技巧207

一、 不拘原文法207

二、 朝代对比法210

三、 避免难懂法211

四、 比较文化法213

五、 跟上时代法215