图书介绍
客户关系管理 建立 维护与挽救PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 苏朝晖编著 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115434197
- 出版时间：2016
- 标注页数：230页
- 文件大小：121MB
- 文件页数：237页
- 主题词：企业管理－供销管理－高等学校－教材
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客户关系管理 建立 维护与挽救PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一篇 导论2
第一章 客户关系管理的理念2
第一节 客户关系管理的产生3
第二节 客户关系管理的理论基础8
第三节 客户关系管理的内涵14
第四节 客户关系管理的思路20
本章小结24
习题25
第二章 客户关系管理的技术28
第一节 客户关系管理系统29
第二节 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用34
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用37
第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用43
本章小结45
习题46
第二篇 客户关系的建立50
第三章 客户的选择50
第一节 为什么要选择关系客户51
第二节 选择什么样的关系客户56
第三节 关系客户选择的指导思想59
本章小结69
习题70
第四章 客户的开发73
第一节 营销导向的开发策略74
第二节 推销导向的开发策略90
本章小结102
习题102
第三篇 客户关系的维护107
第五章 客户的信息107
第一节 客户信息的重要性107
第二节 应当掌握的客户信息109
第三节 收集客户信息的渠道110
第四节 运用客户数据库管理客户信息113
本章小结121
习题121
第六章 客户的分级124
第一节 为什么要对客户分级125
第二节 如何分级127
第三节 如何管理各级客户129
本章小结136
习题137
第七章 客户的沟通142
第一节 客户沟通的作用与内容及策略143
第二节 企业与客户沟通的途径147
第三节 客户与企业沟通的途径150
第四节 如何处理客户投诉152
本章小结157
习题158
第八章 客户的满意160
第一节 客户满意的概念与意义161
第二节 影响客户满意的因素163
第三节 如何让客户满意169
本章小结178
习题179
第九章 客户的忠诚182
第一节 客户忠诚的含义与意义183
第二节 影响客户忠诚的因素187
第三节 实现客户忠诚的策略192
本章小结208
习题209
第四篇 客户关系的挽救213
第十章 客户的挽回213
第一节 客户流失的原因214
第二节 如何看待客户的流失216
第三节 区别对待不同的流失客户217
第四节 挽回流失客户的策略218
本章小结222
习题223
综合实践229
参考文献230