图书介绍
物流客户服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 马靖莲主编 著
- 出版社： 上海：上海财经大学出版社
- ISBN：9787564206703
- 出版时间：2010
- 标注页数：239页
- 文件大小：6MB
- 文件页数：250页
- 主题词：物资企业－企业管理：销售管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 物流客户服务概述1
第一节 客户与服务4
第二节 物流客户服务7
第三节 物流客户服务管理15
第二章 物流客户服务对象分析23
第一节 物流客户的特征25
第二节 物流客户满意的特性28
第三节 开拓物流客户的途径34
第三章 物流客户信息管理47
第一节 物流客户信息概述48
第二节 物流客户信息的收集49
第三节 物流客户信息收集方法52
第四节 物流客户信息的整理57
第五节 物流客户数据库64
第四章 物流客户服务的内容71
第一节 物流运输客户服务73
第二节 物流仓储客户服务81
第三节 物流配送客户服务87
第五章 物流客户服务战略97
第一节 物流客户服务战略概述99
第二节 物流客户服务标准100
第三节 有效客户服务战略的阻碍因素102
第四节 建立物流客户服务战略103
第六章 物流客户关系管理及物流客户满意度127
第一节 客户关系管理概论129
第二节 物流客户关系管理133
第三节 物流客户满意及满意度136
第四节 物流客户满意度评价139
第七章 物流客户服务质量管理145
第一节 物流客户服务质量概述147
第二节 物流客户服务质量管理基本程序153
第三节 物流客户服务质量体系159
第四节 物流客户服务绩效评价161
第五节 提高物流客户服务质量的措施163
第八章 物流客户投诉处理171
第一节 客户投诉172
第二节 物流客户投诉体系178
第三节 物流客户投诉处理技巧185
第四节 完善物流售后服务体系189
第九章 电子商务下的物流客户服务196
第一节 电子商务环境198
第二节 电子商务与物流的关系208
第三节 电子商务下物流客户服务的内容216
第十章 物流客户服务人员管理及操作实务222
第一节 物流服务人员的构成224
第二节 物流服务人员的管理228
第三节 物流客户服务岗位操作流程231
参考文献239