图书介绍
服务营销PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 徐岚编著 著
- 出版社：
- ISBN：
- 出版时间：2018
- 标注页数：0页
- 文件大小：54MB
- 文件页数：349页
- 主题词：
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图书目录
第一篇 总论3
第一章 服务营销概述3
第一节 服务与服务营销3
第二节 以服务为主导的营销逻辑12
第三节 服务营销理论的发展16
第二章 服务营销的基础框架25
第一节 服务营销基础理论25
第二节 服务剧场理论32
第三节 服务分类管理36
第二篇 服务中的顾客价值管理51
第三章 服务购买的决策模型与影响因素51
第一节 服务的消费过程51
第二节 服务购买的决策模型56
第三节 服务的影响因素63
第四章 顾客体验管理76
第一节 顾客体验概述76
第二节 顾客体验79
第三节 顾客体验管理91
第五章 顾客关系管理97
第一节 关系营销概述97
第二节 关系质量101
第三节 顾客价值与顾客资产102
第四节 顾客关系管理111
第三篇 服务中的员工一顾客互动管理125
第六章 顾客参与管理125
第一节 顾客参与概述125
第二节 管理顾客参与129
第七章 服务中的员工贡献管理143
第一节 服务员工的重要性143
第二节 员工在服务中遇到的难题151
第三节 提高员工在服务中的绩效和回报155
第八章 服务过程管理与场景管理167
第一节 服务过程管理167
第二节 服务场景管理175
第四篇 服务中的质量管理185
第九章 服务质量评价185
第一节 服务质量概述185
第二节 服务质量的管理模型188
第三节 服务质量的评价方法192
第四节 服务质量的管理体系201
第五节 网络环境下的服务质量208
第十章 服务期望与需求管理216
第一节 服务期望管理216
第二节 服务需求管理236
第十一章 服务补救245
第一节 服务失败245
第二节 服务补救250
第五篇 服务开发与品牌管理269
第十二章 新服务开发与创新269
第一节 新服务开发概述269
第二节 新服务开发战略274
第三节 服务产品组合280
第四节 新服务开发的工具283
第十三章 服务品牌化管理297
第一节 服务品牌概述297
第二节 服务品牌化302
第三节 服务品牌战略305
第四节 服务品牌的传播策略313
第五节 消费者—品牌关系管理317
参考文献325