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第1章 导论1

第一节 餐饮服务的定义及范围1

一、服务的定义3

二、餐饮服务的范围3

第二节 餐饮服务业的特性4

一、餐饮业生产方面的特性5

二、餐饮业销售方面的特性6

三、餐饮业员工待遇方面的特性7

四、餐饮业工作性质方面的特性7

第三节 餐饮服务质量的控制7

一、服务质量的定义8

二、顾客对服务质量的需求9

三、服务质量的制定11

第四节 餐饮服务质量控制的程序12

一、质量控制的程序12

二、高质量的服务态度12

第五节 餐饮服务人员应具备的条件13

一、餐饮服务的专业知识13

二、餐饮服务的技术能力13

三、餐饮服务的沟通技巧14

四、餐饮服务的人际关系15

五、餐饮服务的自我启发工作精神15

六、餐饮服务中顾客抱怨的判断与协调15

七、仪容端庄，仪表整洁15

第2章 餐饮服务心理学17

第一节 服务是透过人际沟通而形成17

第二节 拉近与顾客的距离20

第三节 服务的必要因素22

第四节 重视补救性服务26

一、要善于采取补救措施27

二、“顾客至上”并不意味着“服务人员至下”28

三、“顾客总是对的”并不意味着“服务人员总是错的”29

四、立于不败之地31

第五节 沟通为目标的艺术32

一、人与人之间的相互作用32

二、诱导“成人自我”的艺术32

三、诱导的艺术33

四、沟通的艺术35

第3章 餐饮服务的种类41

第一节 餐饮服务的种类42

第二节 美式、法式服务43

一、美式（盘上）服务43

二、法式服务46

三、手推车服务50

第三节 俄式、英式服务50

一、俄式服务50

二、英式服务53

三、家庭式服务53

第四节 自助餐式、快餐服务54

一、自助餐式服务54

二、快餐服务57

第五节 中式餐饮服务57

一、共餐式58

二、转盘服务60

三、分餐式62

第4章 餐饮服务的器具66

第一节 餐厅设备66

一、家具66

二、布巾74

三、瓷器75

四、金属餐具76

五、玻璃杯具82

第二节 餐厅电脑及其使用89

一、服务人员使用的电脑89

二、电脑订单程序91

三、餐厅与酒吧、厨房之间的电脑连线91

四、餐厅客账的电脑处理92

第5章 餐饮服务的准备93

第一节 餐前准备93

一、餐饮服务任务分配93

二、餐厅准备工作94

三、熟悉菜单99

四、餐前会议104

五、安全操作105

六、操作卫生106

七、服务人员仪容准则106

八、服务人员礼仪的规范107

第二节 营业前的准备工作标准作业程序108

一、营业前的准备工作108

二、如何接受客人订席116

三、服务顾客流程117

第6章 餐饮服务的技能120

第一节 桌巾的铺设及更换120

一、台布铺设方法121

二、营业中的台布更换122

三、台布收拾方法122

四、台巾布铺设程序125

五、半部分的桌巾折叠125

六、服务巾的使用126

第二节 口布折叠127

一、皇冠128

二、星光灿烂130

三、步步高升131

四、立扇132

五、金字塔133

六、蜡烛134

七、芭蕉扇135

八、蝴蝶136

第三节 刀叉及杯盘擦拭方法137

第四节 服务叉匙、餐盘的使用及收拾方法137

一、服务叉匙使用方法137

二、餐盘的握法137

三、餐盘的收拾方法137

第五节 使用托盘的餐饮服务137

第7章 中式餐饮服务流程143

第一节 中华美食的特色和美143

一、采购厨师合璧功——质地美143

二、十步之外颐逐然——闻香美145

三、秋云琥珀明丽色——色泽美145

四、批抹精巧别心裁——形式美145

五、绿叶红花好衬映——餐具美146

六、千变万化致中和——味觉美147

七、脆爽滑嫩均适宜——口感美148

八、湍缓起伏如流泉——节奏美149

九、花间楼上畅酬酢——环境美150

十、勤珍惊盏皆尽欢——情趣美151

第二节 中餐服务流程152

一、餐厅布置与气氛152

二、服务计划161

三、餐厅工作排班166

第三节 中餐厅服务程序169

一、接待工作169

二、安排客人就座172

三、点菜前的服务应注意事项172

四、推荐与接受客人点菜173

五、三联点菜单如何开立174

六、传菜及上菜前后的服务工作要求174

七、客人用餐后的服务工作176

八、如何送客176

九、整理及善后工作176

第四节 中餐服务流程标准作业程序177

一、自助餐服务标准流程177

二、包房服务流程181

第8章 西式餐饮服务流程190

第一节 西餐服务流程191

一、问候191

二、带位194

三、鸡尾酒194

四、递送菜单及接受点菜196

五、解释菜单196

六、点单197

七、递送酒单及接受点酒201

八、就餐服务201

九、甜点206

十、饭后饮料207

十一、烟草207

十二、结账208

十三、送客210

第二节 西餐服务流程标准作业程序210

一、接受客人订席210

二、营业前的准备工作211

三、引导客人及安排入座213

四、如何递送菜单215

五、铺口布215

六、供应冰水215

七、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒216

八、如何接受点菜217

九、接受点叫饭中酒218

十、开酒218

十一、服务酒类219

十二、取菜222

十三、服务菜肴223

十四、客人用餐期间应如何服务客人223

十五、清理餐桌224

十六、接受点叫及服务饭后点心饮料或酒225

十七、客人离开前的服务及欢送客人226

十八、客人结账流程227

十九、重新布置、摆设餐桌及餐具228

二十、营业后的整理工作229

二十一、餐桌、餐具的布置及摆设229

二十二、换烟灰缸230

二十三、托盘的使用230

二十四、控制及维护银质器皿231

第9章 饮料服务232

第一节 饮料的分类232

一、碳酸饮料233

二、果蔬汁饮料233

三、乳品饮料234

四、机能性饮料234

五、茶类饮料235

六、咖啡饮料236

七、包装饮用水236

第二节 葡萄酒236

一、葡萄酒的起源236

二、酿酒葡萄的种植条件与地理分布238

三、葡萄酒的酿造241

四、世界主要典型葡萄品种244

五、葡萄酒鉴赏251

第三节 葡萄酒正式服务方式254

一、验酒254

二、酒杯254

三、酒杯布置254

四、品酒的方法255

五、接受点酒255

六、供应葡萄酒256

七、供应红酒257

八、白酒及玫瑰红酒258

九、香槟酒的服务方法259

第四节 啤酒261

一、啤酒的历史261

二、啤酒的制法262

三、啤酒的种类262

四、啤酒饮用方法263

五、啤酒酒杯263

第五节 白兰地和威士忌264

一、白兰地264

二、威士忌266

第六节 杜松子酒和朗姆酒270

一、杜松子酒270

二、朗姆酒272

第七节 伏特加和龙舌兰273

一、伏特加273

二、龙舌兰酒275

第八节 利口酒276

一、利口酒的制法276

二、利口酒的语源与称法277

三、利口酒的种类277

第九节 酒类饮料的服务280

一、为餐桌服务调制饮料280

二、为酒吧客人面前调制饮料280

第十节 咖啡和茶281

一、咖啡281

二、茶285

第10章 宴会服务292

第一节 宴会部门组织294

一、宴会部协理294

二、宴会厅业务经理294

三、订席中心工作人员295

四、宴会厅主任295

五、宴会厅领班296

六、宴会厅服务员296

七、宴会厅管理员296

八、音响设备技术员297

第二节 宴会预约297

第三节 中式宴会服务302

一、供应茶水及递毛巾304

二、征询主人对菜单的要求及预定用餐时间304

三、协助入座304

四、上菜前的饮料服务304

五、上菜时展示菜肴并介绍305

六、使用服务叉及服务匙分类305

七、分菜的顺序306

八、分食鱼翅时不能将鱼翅打散307

九、分菜时需控制分量307

十、未分完的菜肴可使用骨盘盛装307

十一、供应下一道菜前需更换骨盘或碗307

十二、正式宴会时需供应三次毛巾308

十三、供应洗手盅308

十四、汤或多汁的菜肴需用小汤碗308

十五、在转盘上分汤时需注意事项308

十六、分菜肴到骨盘时，菜肴不可重叠309

十七、桌上服务鱼的技巧309

十八、供应点心前需清理桌面309

十九、奉上热茶310

第四节 西式宴会服务310

一、服务面包311

二、斟上白葡萄酒312

三、送上冷盘312

四、鲜虾清汤312

五、白酒茄汁蒸鱼313

六、雪碧313

七、红葡萄酒314

八、主菜314

九、精选乳酪315

十、甜点315

十一、咖啡或红茶315

十二、服务饭后酒316

十三、服务小甜点316

第五节 宴会的促销318

第六节 宴会服务标准作业程序320

一、服务台的清洁准备工作320

二、餐厅清洁工作321

三、餐桌、餐具的布置及摆设322

四、接待员的准备工作324

五、其他营业前的准备工作324

六、参加简报325

第11章 客房餐饮服务326

第一节 客房餐饮的行销326

第二节 客房餐饮的组织328

一、客房餐饮服务经理328

二、客房餐饮服务领班328

三、客房餐饮服务员329

四、客房服务订单接受员329

五、客房餐饮助理服务员330

六、客房餐饮服务出纳员331

第三节 客房餐饮的准备室331

第四节 客房餐饮服务流程333

一、准备工作333

二、接受点菜333

三、点菜334

四、服务334

五、收拾334

第五节 客房餐饮菜单及质量管理336

一、菜单336

二、质量管理337

三、客房餐饮服务注意事项338

第六节 客房餐饮服务标准作业程序339

一、值勤前的准备工作339

二、如何接受客人订餐339

三、餐具安排及准备工作340

四、客房餐饮服务342

五、酒类服务343

六、收拾餐具345

七、咖啡的供应346

八、VIP赠物的准备及安排346

九、补充冰箱存货347

十、餐具的存量控制347

十一、消耗品补货程序348

十二、食品补货程序348

第12章 航空餐饮服务350

第一节 空中厨房350

第二节 空中餐饮服务351

第三节 空中餐饮服务流程353

一、头等舱餐饮服务353

二、商务舱餐饮服务355

三、经济舱餐饮服务356

第13章 桌边烹调服务359

第一节 切割技巧363

一、餐厅切割363

二、切割用具和准备364

三、切割服务人员365

四、餐厅切割要求367

五、一般切割程序368

六、水果切割369

第二节 现场烹饪370

一、设备371

二、现场烹饪技巧373

三、厨房准备375

四、餐厅准备375

五、火焰方法376

第三节 桌边烹饪的食谱378

一、黑胡椒牛排378

二、凯撒沙拉380

三、火焰薄饼382

四、火焰樱桃384

五、爱尔兰咖啡385