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1 营销在金融服务领域中的作用1

1．1 引言1

前言1

专栏2

1．1 金融服务市场的竞争2

1．2 金融服务的主要特征3

1．2 金融服务营销中科技的应用和发展（最近一段时期的部分情况）5

1．1 金融机构管理体系8

1．3 主要金融服务部门及其职能10

表11

1．1 英国银行：私人顾客、商业顾客和分支机构的数目及其总资产，1992年11

1．3 保险市场的环境因素和竞争12

1．2 导致保险营销需求产生的风险因素14

1．3 保险营销组合16

1．4 房屋互助协会如何争取市场份额17

1．4 近来影响金融服务市场的因素19

1．5 消费者行为和分类19

1．6 放松管制的效果和影响20

1．7 质量、客户关系和道德问题23

1．5 营销要素24

1．4 金融服务的销售方法25

1．5 金融机构的双重营销任务26

1．6 金融机构营销管理体系28

2 消费者行为和市场细分30

2．1 消费者行为和态度30

2．1 影响金融服务的主要因素32

2．1 伊斯兰国家银行营销中文化的重要性33

2．2 文化对香港老年市民的人寿保险的影响34

2．3 对富裕阶层进行划分35

2．1 金融服务消费者决策过程的各个阶段40

2．2 消费者过程40

2．2 市场细分的种类43

2．2 零售金融服务中一些主要的细分基础45

2．4 市场细分中人口变量的应用47

2．3 储蓄—消费行为和社会阶层48

2．5 保险部门的心理和行为细分50

2．6 学生市场细分—一些近期的相关业务和刺激性措施53

2．3 保险市场细分55

2．7 银行对客户服务的再评估56

2．8 可认知风险和金融服务消费者行为57

2．3 保险客户对品牌或保险单的偏好58

2．4 法人市场与零售市场细分59

3．1 金融服务领域营销研究的作用和功能63

3 营销研究63

3．1 金融服务营销研究的作用66

3．2 调研方法67

3．2 金融服务市场调研的主要步骤68

3．1 主要调研工具的优势比较69

3．2 调查方法的劣势比较69

3．3 四种主要的调查方法71

3．3 评估营销研究计划72

3．4 营销研究在金融服务领域的应用75

3．4 市场细分的过程和技术77

3．1 分等级的聚类方法—适用于银行79

3．3 女性的银行业务行为—群体轮廓82

3．4 英国银行的需求和供给指数84

3．5 英国银行的需求供给指数：小型企业部门的观点85

3．5 分支机构经理如何看待他们的职能89

3．6 主要信用卡发行者的业绩分析93

3．2 金融服务领域内的合并与收购—营销研究如何发挥作用94

3．7 针对小企业经营者的银行定位和属性的理想市场细分95

3．3 针对小型企业部门的银行营销策略97

4 产品开发98

4．1 金融产品99

4．2 产品开发的特点106

4．1 金融服务开发计划107

4．1 金融服务或产品的分类方法109

4．2 保险产品的主要类型110

4．1 米德兰（Midland）银行的“第一直线”电话业务112

4．3 新金融产品或服务创意的可选择性来源114

4．3 金融产品的生命周期115

4．4 开发一项新金融产品的主要步骤116

4．2 ATM—应用与策略118

4．5 金融产品生命周期120

4．6 传统寿险产品123

4．4 产品开发策略124

4．5 新技术在金融产品开发中的应用130

4．3 金融服务中的新技术—从销售点终端（即电子资金转帐系统）到专家系统134

4．4 新型技术中潜在的问题及其可行的解决方案136

5 信用卡营销139

5．1 引言139

5．1 信用卡发展史140

5．2 信用卡的种类141

5．2 信用卡的欺诈行为—它是如何影响信用卡利润的144

5．1 银行信用卡与旅游和娱乐信用卡的比较145

5．2银行信用卡在美国、西欧使用情况的比较147

5．3 美国、日本和西欧银行信用卡的发展147

5．4 信用卡体系的优点和局限151

5．3 银行信用卡的优势和局限—对持卡人、零售商和信用卡公司/银行151

5．5 信用卡持卡人情况154

5．1影响信用卡使用的因素156

5．6 信用卡市场细分159

9．2 银行分支机构的合理性159

5．7 信用卡的营销策略162

5．3 信用卡的发行者是否应把大的消费者作为目标163

5．8 结论：信用卡的发展前景164

5．4 信用卡的营销策略—日本的信用卡公司是如何制定目标成为全球性大公司的165

6 定价168

6．1 银行业中的定价体系169

6．1 巴克莱（Barclays）银行的国际汇票定价政策170

6．2 关系定价—是新的定价途径吗174

6．2 定价方法176

6．3 各项银行服务的成本有多高177

6．3 房屋互助协会的定价180

6．4 依家庭状况制定抵押定价181

6．1 房屋互助协会影响抵押业务定价的内部因素和外部因素182

6．4 保险定价184

6．2 影响保险业价格计算的因素185

6．5 保险定价中准备金的作用187

6．3 保险费率定价的主要方法188

6．6 定价和风险分类190

6．5 定价政策：战略目标与战术目标192

6．7 布鲁姆汉（Broomhill）银行无利息收入产品的定价方针193

7 广告与传播195

7．1 银行和房屋互助协会的广告费用196

7．1 广告的作用197

7．1 广告在信托组织储蓄银行（T.S.B）发行信任卡（Trustcard）中的作用199

7．2 金融广告在女性对象方面的误区201

7．1 金融服务中的广告和传播组合202

7．3 “第一直线”（First Direct）的广告204

7．4 被回想最多的广告208

7．2 广告渠道209

7．2 各种金融服务促销渠道的特征209

7．3 促销216

7．4 个人销售218

7．5 预测：如何获得保险客户221

7．5 公共宣传222

7．6 金融公共关系公司的成长前景223

7．7 金融服务赞助活动的广告目标226

7．6 广告和传播对金融服务营销计划的贡献227

7．8 运用传播组合以孩子为目标推销储蓄228

8 销售队伍管理231

8．1 金融顾问在金融服务机构中的作用232

8．1 保险销售中代理专业化的重要性234

8．1 金融保险顾问成功的决定因素237

8．2 通过考虑顾客类型和产品组合来优化销售时间238

8．2 “销售员轮盘”（Salesperson Wheel）—一种管理保险销售人员时间的方法240

8．2 高销售业绩的特征和需求242

8．3 银行分支机构的主要销售功能244

8．1 鉴定银行分支机构的发展前景245

8．4 评估保险金融顾问业绩的方法248

8．2 金融服务销售的5个主要步骤249

8．3 服务质量和客户管理250

9 分支机构选址及分布254

9．1 金融服务传输系统中存在的两大障碍255

9．1 分销金融服务的方式255

9．2 银行和房屋互助协会的分销渠道256

9．1 欧洲邮政联盟的分布网络258

9．3 分支机构的类型差异262

9．3 电子传输如何影响金融服务分销265

9．1 电子资金转帐系统—部分优点和缺点267

9．2 分支机构选址决策269

9．2 设立新的银行或房屋互助协会分支机构的决策过程272

9．4 银行分行选址的定性方法276

9．3 金融服务分支机构优化选址的几种主要定量分析方法278

9．3 保险业中的分销渠道279

9．4 保险业中的直接和间接分销渠道280

10 分支机构管理287

10．1 创立分支机构288

10．1 房屋互助协会的分支机构形象289

10．2 分支机构的形象与盈利问题291

10．2 分支机构设计和布局292

10．1 传统的分支机构布局293

10．2 “开放计划”的布局294

10．3 金融服务分支机构是否有一种通用风格295

10．1 银行分支机构所运有的各种推销工具的重要性与使用评价的得分298

10．3 分支机构管理过程299

10．3 金融服务分支机构业绩的系统分析307

10．4 分支机构管理人的职责和作用308

10．4 提高分支机构经营业绩的控制机制308

10．4 分支机构经理的职能和作用310

10．2 银行分支机构经理的工作职责—重要性、花费时间、工作满意度311

10．5 加拿大的银行分支机构经理是如何面对新的市场趋势的313

10．3 房屋互助协会分支机构管理所要求的分支机构特征和员工品质315

11．1 公司计划318

11 营销计划的管理与控制318

11．1 营销计划的主要阶段319

11．2 银行计划编制流程图322

11．1 房屋互助协会间的合并是计划编制活动的一部分323

11．1 营销计划中的某些细节和内容327

11．2 营销运作机构328

11．3 典型的银行机构组织图： 员工的职责和主要部门分工329

11．4 房屋互助协会的组织结构和营销职能331

11．5 保险公司营销部门的组织结构332

11．3 营销程序管理333

11．2 国际市场分支机构管理336

11．6 现金管理服务的几个重要方面338

11．3 单一的欧洲市场是如何影响金融服务的管理和控制的340

11．7 银行的国际业务同跨国公司客户之间的关系342

11．4 营销控制342

11．8 银行营销控制的类型343

11．4 控制营销程序中管理信息系统的意义345

11．5 金融机构的服务质量控制348

11．5 业绩评价349

11．2 金融服务机构的营销业绩评价351

12．1 引言352

12 金融服务的营销策略352

12．1 营销策略在金融服务中的作用353

12．2 系统阐述一项营销策略353

12．1 阐述金融服务策略的步骤354

12．1 保险公司怎样决定可行的营销策略357

12．3 金融服务营销策略的类型358

12．2 具有选择性的攻击型营销策略359

12．2 金融机构间的收购和兼并是地域扩张策略还是合理化策略360

12．3 布雷德福和宾格利（Bradford and Bingley）房屋互助协会的市场渗透策略361

12．4 金融服务市场的策略联盟362

12．3 防御型销策略和合理化营销策略364

12．5 房屋互助协会的合理化策略367

12．4 选择一项营销策略368

12．4 金融服务营销策略计划369

12．6 房屋互助协会部门的某些营销策略370