图书介绍
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- （美）William B.Martin著；彭福永译 著
- 出版社： 上海：上海财经大学出版社
- ISBN：7810494678
- 出版时间：2000
- 标注页数：99页
- 文件大小：5MB
- 文件页数：112页
- 主题词：
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图书目录
写在书前1
第一篇 你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？4
立即作出你的选择4
顾客关系潜在能力测定6
优质服务练习8
四种类型的服务9
优质服务之所以重要的四个原因11
为什么善待顾客对你来说是重要的？14
第二篇 优质服务四步骤19
步骤Ⅰ:对顾客显示积极态度19
你对顾客态度的积极程序如何?21
推出你的最佳形象23
形体语言练习25
听听你自己说话的语气27
打电话测验29
你是否存在接待过度综合症的潜在问题?31
案例1:与顾客接触33
小结与补充34
步骤Ⅱ:识别顾客的需求35
人类需求37
及时39
预测顾客需求41
观察顾客43
四种基本需求45
你了解倾听技巧吗?48
信息反馈50
小结与补充51
步骤Ⅲ:满足顾客需求52
你提供什么服务？53
你提供的服务有什么特征？55
后勤事务59
说话恰到好处63
顾客的四种基本需求65
电脑与顾客关系的练习69
为不测事件做准备70
小结72
步骤Ⅳ:确保你的顾客成为回头客73
你能为让顾客成为回头客做些什么?74
让顾客成为回头客75
处理抱怨77
常见的抱怨78
案例2:难伺候的顾客81
让你的顾客惊奇!款待顾客!想在顾客前面!84
小结85
第三篇 注解与点评89
检测你的进步情况89
补充90
作者的注解和点评91
致主管和/或导师96