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第1章 护理礼仪导论1

一、礼仪是人类社会的一种行为规范1

二、礼仪原则八条2

三、仪表要求四原则3

四、历史上和现实中君子礼仪、功利礼仪、道德礼仪4

五、好“礼”如春风，伴你好运人生5

六、做知书达礼之人只需从小事做起6

七、礼貌、礼节是礼仪规范的具体形式6

八、护士礼仪的特征——职业行为规范6

九、护士礼仪的作用——护士综合素质的体现7

十、护士职业礼仪管理——护理质量管理中的重要内容9

十一、医院护理礼仪培训的步骤及实施方法9

十二、护理礼仪服务的管理与考核10

十三、护理礼仪规范服务示范基地的组织机构及人员职责11

十四、示范基地指导思想及目标原则11

十五、护理礼仪规范服务示范基地的考核验收12

十六、示范基地带教老师的选拔13

十七、护理礼仪示范基地培训时间参考及内容步骤13

十八、受训学员考核验收的评分标准与考试方法15

第2章 护士规范着装——凝聚着天使的自信与骄傲17

一、护士服装史话17

二、护士服首创于南丁格尔时代17

三、我国护士服的问世与发展17

四、服装是职业象征，护理界有着严格区分18

五、护士服装款式和色彩语言新说18

六、进出病区的便装要大方秀雅19

七、让人心仪的护士服，是一种职业礼服20

八、特殊护士服的特殊语义与着装规范21

九、燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚23

十、护士戴燕帽的发型、发饰24

十一、护士戴圆筒帽的发型25

十二、护士戴口罩的职业标准26

十三、护士佩戴胸卡的要求26

十四、穿一双舒适得体的工作鞋助你健步如梭26

十五、护士上岗佩戴饰品或过分装饰会影响职业美和静态美27

第3章 护士职业女性妆容——打造严谨端庄的职业美29

一、淡妆上岗如柔柔春风，展示我们自尊自爱的人生态度29

二、职业女性尽善尽美的魅力，随时随处带来好心情29

三、职业妆容的定位与忌讳30

四、化职业淡妆需要重视的事情30

五、职业日妆和晚妆的施妆区别31

六、化职业妆的步骤流程31

七、会化职业妆，还要会洁面31

八、施妆技巧——洁肤、护肤，并做必要的妆前修饰31

九、粉底的选色和用法32

十、粉扑定妆容32

十一、画眉技巧32

十二、描画眼线三步骤34

十三、画眼影的小细节35

十四、眼睫毛修饰的技巧35

十五、腮红的选择和使用位置36

十六、掌握唇膏的涂法，画龙点睛之神笔37

十七、注意眼影、腮红、唇彩的搭配关系37

十八、年轻护士天生丽质，平时也需注意夜班后的修护37

十九、延缓衰老以防为主，平时需注意不同年龄段护理皮肤的重点37

二十、快乐情绪与美丽肌肤帮你祛除暗淡疲倦肤色38

二十一、自制醒肤面膜38

二十二、皮肤保养常识提示38

二十三、辛劳的护士姐妹，不要忽视拥有一双柔美的手39

第4章 护士风度优雅的仪态举止40

一、亭亭玉立的站姿展示护士挺拔俊秀40

二、稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养42

三、文雅美观的蹲姿显出护士职业的素养43

四、轻盈机敏的步态走出护士的动态美45

五、推治疗车方法45

六、用平车（担架车）、轮椅运送病人的方法45

七、持病历夹姿势47

八、端治疗盘姿势48

九、搬拿椅子方法48

十、护士操作的节力与美感48

十一、用正确优美的手势引领病人50

十二、引领时护士应保持的正确位置51

十三、手势不同，语义各异51

十四、首语——表达意向的体态语54

十五、点头致意礼——体现护士真诚尊重和主人翁意识54

十六、诚心鞠躬的要点54

十七、护士礼仪姿态顺口溜56

十八、护士工作中几种常用的距离57

第5章 护理服务环节中的沟通礼仪59

一、病人入院“八个一”“八个到”“两个印象”“四个勤”59

二、护士的首问责任制59

三、病房护士文明服务九声60

四、手术室迎送病人“六个一”和提供保障“六个一”60

五、护患交往中的“＋－×÷”和“四道”61

六、护士应按等级护理要求为病人服务61

七、称呼用语的服务规范61

八、入院接待介绍的服务规范与沟通礼仪63

九、入院介绍中告知陪伴的服务规范与沟通礼仪64

十、皮试操作时的服务规范与沟通礼仪65

十一、输液治疗的服务规范与沟通礼仪66

十二、用药指导的服务规范与沟通礼仪67

十三、饮食指导的服务规范与沟通礼仪68

十四、通知检查的服务规范与沟通礼仪69

十五、通知病人出院的服务规范与沟通礼仪70

第6章 护士亲切诚信的职业形象72

一、打造使病人信任的护士职业形象72

二、优秀护士理想的特征、人格与道德72

三、护士应养成随时与病人沟通的良好习惯73

四、正确的目光交流方法使你达到成功的沟通74

五、目光交流中要注意避免的10种眼神74

六、微笑无价带给病人万缕春风75

七、微笑的种类与练习75

八、护士职业的微笑比其他行业更重要76

九、不适用的表情及动作76

十、牢记他人名字帮你提高沟通成功的概率77

十一、掌握说服的技巧，让说服卓有成效77

十二、护患语言交流的禁忌78

十三、在病人倾诉中插话的技巧79

十四、在病人倾诉中提问的技巧79

十五、要保持乐观情绪去感染病人80

十六、护士的职业情感与语言交流80

十七、换位思考——己所不欲，勿施于人81

十八、倾听能满足病人的心理需求，也使护士全面了解病人81

十九、鼓励的作用与技巧82

二十、护士常用语态82

二十一、感谢的方式83

二十二、道歉的原则和技巧83

二十三、婉言拒绝的方式和技巧84

二十四、提出请求时要使用请求语85

二十五、与病人交流技巧的22个“要”85

二十六、与病人交流技巧的15个“不要”86

第7章 护士严谨自律的工作作风88

一、对病人一视同仁是护士忠诚守信的本分88

二、忧在心而不行于色，悲在内而不行于声88

三、门诊护士窗口形象与医院形象紧密关联88

四、灿烂的微笑和得体的问候是门诊护士的基本功89

五、安排特殊病人提前就诊，分诊护士应对其他候诊者做好解释服务90

六、特事特办，灵活机动90

七、对军队伤病员的特殊礼仪90

八、门诊护士工作要雷厉风行，态度应和风细雨91

九、急诊护士用语应简单明确，急不失礼91

十、急诊绿色生命通道中的礼仪91

十一、急诊护士要有严格的时间观念92

十二、亲切告知，做在急诊留观病人开口之前92

十三、急而不乱，周全有序92

十四、和蔼热情地接待每位新入院病人93

十五、新入院的病人第一个愿望就是有所归属93

十六、一切从病人需求出发93

十七、呼叫器要放在病人伸手可得的地方94

十八、床头呼叫器不能代替护士观察巡视94

十九、护士接听呼叫器的态度一定要让病人有安全感94

二十、病区安静管理——减少噪声污染，给病人一份静谧空间94

二十一、晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房95

二十二、失眠病人的频繁呼叫，护士要有足够的耐心予以安慰并帮助95

二十三、行动不便病人外出做检查，应有详细解释并安排陪同96

二十四、送病人检查时路遇熟人，不可停留攀谈96

二十五、护士操作前礼仪是加强护患沟通的重要程序96

二十六、操作治疗前要体现对病人的尊重和关心96

二十七、发药礼仪——发药到口，送水到手97

二十八、注射治疗有痛苦，护士要做好充分的安慰和指导97

二十九、输液前周到细致的解释礼仪97

三十、通知病人检查前的配合一定要注意观察病人是否掌握98

三十一、让正在接受护理操作的病人感到自己最重要的98

三十二、让导尿、灌肠病人安心自然99

三十三、催交住院押金需避开病重或大手术的病人99

三十四、床头桌是病人的个人空间99

三十五、一次性手套要一次性使用99

三十六、病房护士送迎手术病人添温暖100

三十七、手术台上病人渴望你的关怀100

三十八、手术台上医护言行要谨慎，举止要得当100

三十九、供应护士要随时与科室沟通，掌握临床需求100

四十、血透室护士要做到“四个一”101

四十一、护理是一种服务而不仅是管理101

四十二、对待病人家属应像对待病人一样和蔼、热情、耐心102

四十三、回答病人家属的询问不是护士的额外负担102

四十四、对哪些病人不宜送鲜花103

四十五、对残疾病人的应激状态，护士要保持镇静103

四十六、善于提问可决定交谈的深度和广度103

四十七、抚触在心理沟通中需应用适度104

四十八、健康宣教关键要使用通俗易懂的语言105

四十九、出院道别——关爱的延续105

五十、出院宣教及随访105

五十一、在老年病人护理中要注意的5个问题105

五十二、临终病人护理礼仪107

五十三、对亡故病人家属的安抚与禁忌107

第8章 护理查房及交接班礼仪110

一、护理查房的分类和形式110

二、查房时的礼仪位置110

三、守时是查房必需的礼貌111

四、护理查房是护士的工作，配合查房并非病人的义务112

五、护理查房要认真倾听、及时记录和适时提问112

六、关爱病人体现在细微之处112

七、病房交接班的内容和形式113

八、严肃规范的晨间集体交接班礼仪113

九、亲切细致的床头交接班礼仪114

十、认真严谨的日常班次交接班礼仪114

第9章 电话礼仪116

一、注意电话形象——使对方如见其人116

二、在病区内打电话常限3分钟116

三、文明通话——自报家门4种模式116

四、及时接听，铃声不过三117

五、亲切热诚的声音表达着你积极热诚的工作态度117

六、接打电话的声音，以对方能听清为度118

七、语速音调要让对方听起来感觉舒服和谐118

八、尽量不在私人休息时间打工作电话119

九、妥善安排接听电话的顺序119

十、护生接电话时自己不清楚的事，要马上请老师接听119

十一、不要随意的把别人信息告知他人119

十二、代接找别人的电话——把友好谦和的印象留给对方120

十三、礼貌的处理好自己打错的电话和别人拨错的电话120

十四、终止通话前——要认真道别121

十五、挂断电话的礼仪要点121

十六、手机电话礼仪121

第10章 护士在医院内部人际交往的礼仪124

一、护理团队每一成员，个人意志都要服从工作需要124

二、新老护士互相尊重、取长补短，营造和谐工作氛围124

三、护理团队的良好协作，确保工作状态和谐有序125

四、同事间以诚相待，将“吾心换您心”125

五、善于化解矛盾，正确看待自己125

六、维护同行威信，体现出的是良好的修行素养126

七、会换位思考，能宽以待人126

八、善于制怒是一种高境界126

九、谦谦有礼悦君心127

十、医护关系是医护活动中最密切而重要的127

十一、护士与医生的互补合作127

十二、主动做好医生的合作伙伴128

十三、给医生提示时，要保护他的自尊128

十四、医护间的良好合作，需要彼此理解与谅解129

十五、学会充当医生的补台角色129

十六、医生查房与护理操作冲突时的礼仪129

十七、向医生报告病情时的礼仪130

十八、对医嘱有疑问时与医生沟通的礼仪130

十九、请求医生帮助的用语及方式131

二十、护士与护士长交往中的礼仪131

二十一、尊重上级的意见是处理上下级关系的基本原则132

二十二、顾全大局是护士应有的品格132

二十三、为护士长分忧解难，当好参谋助手132

二十四、有则改之，无则加勉133

二十五、护士工作中出错，护士长常看重的是如何改错133

二十六、护士接待上级或来宾的礼仪133

二十七、单身护士宿舍“守闺时日”姐妹亲134

二十八、友爱真挚的目光可以加深同事间的信任和感情135

二十九、一个明亮的你从问候开始135

三十、避免分歧和冲突的方法135

三十一、消除误会的小诀窍136

第11章 男护士礼仪138

一、严谨整洁的男护士着装138

二、洁净合适的工作鞋令你稳健自如139

三、发型发式要大方稳重、自然、整洁139

四、面部的修饰要及时、得体139

五、男护士仪表形象“六大忌”140

六、男护士与异性相处应注意140

七、稳健挺拔的站姿140

八、稳重大方的坐姿140

九、轻松敏捷的行姿141

十、护士先生在行业中的优势与需求142

十一、男护士需要政策关爱，也需要在护理实践中证明自己的价值143

十二、善于微笑着工作是迎着阳光走向成功143

十三、男士着装与场合144

十四、穿着四装的要求144

十五、男士在社交场合选择服饰、配色的三色原则144

十六、领带是男士专利145

十七、领带图案的语意145

十八、皮鞋和袜子145

十九、男士的饰品146

二十、着装的细节146

二十一、仪容的细节147

二十二、色彩指南147

第12章 护生实习礼仪148

一、做好实习前的准备，脚踏实地向成功迈进148

二、认知自己的角色，正确自己的行为148

三、迈好职业生涯第一步——职业礼仪初养成149

四、点滴养成，积水成渊149

五、建立自信心——良好的开端是成功的一半150

六、尽快完成角色转变，适应职业需要150

七、尽快熟悉新的实习环境，消除陌生感151

八、结合实践温习理论，严谨求学勤于提高151

九、建立和谐的师生关系，护生要从尊重老师做起151

十、理解老师“严师出高徒”的良苦用心152

十一、博采众长，谦虚求学152

十二、真诚的感谢老师的付出152

十三、先行礼貌问候，展示你良好谦恭的尊师形象152

十四、护生与老师交谈时要注意的礼节153

十五、学会使用委婉的请求语153

十六、路遇老师应礼让，上下电梯有先后153

十七、夜查房时，要为老师开门照路153

十八、良好的护生形象是赢得病人信任的第一要素154

十九、在生活护理中建立良好的护患关系154

二十、留心观察，敏锐发现与病人沟通的切入点154

二十一、换位体验：我所需要的，就是我要给予的154

二十二、操作无论成功与否，护生都应有颗感恩的心155

二十三、严格遵守规章制度和劳动纪律155

二十四、从容面对周围环境，控制情绪波动156

二十五、诚实承认工作失误，及时补救156

二十六、护生敏锐观察力的养成156

二十七、护生独立思维能力的培养157

二十八、护生良好的行为习惯的养成157

二十九、护生沟通交往能力的自我培养157

三十、强烈的进取愿望，是迈向成功的开始158

三十一、解除忧虑的最好方法——让自己忙起来158

三十二、自觉践行护理美学理念，升华美学修养思想境界158

三十三、严谨求实的工作作风和独立工作的能力养成159

三十四、明确实习护生的法律身份160

三十五、养成依法办事的行为习惯160

三十六、业余时间抓学习，提升学历和实际能力水平160

三十七、掌握一种特殊的学习方法——带有思考的观察161

第13章 护生求职礼仪——机会只青睐有准备的人162

一、求职礼仪，关乎求职成败162

二、保持良好的择业心态，从容应对挑战162

三、获取信息、抓住求职主动权的几种方式163

四、求职应聘——七种推荐自己的方式164

五、求职应聘，怎样准备有说服力的书面自荐材料166

六、求职自荐书的格式和内容166

七、准备个人简历的细节要求168

八、求职面试，是应聘就业一道必经的门槛169

九、良好的心理品质，会使你求职的自我推荐具有魅力169

十、应聘考试笔试要注意的事170

十一、心理测试成为录用选拔人才的一种科学依据171

十二、女护士求职妆容，须注意打造职业女性形象172

十三、仪表妆容常是直接的定势因素172

十四、发型简洁，指甲修短172

十五、服饰宜忌，要重视传递你令人好感的个人信息173

十六、谦虚贤淑的仪态举止，是求职成功重要的魅力语言174

十七、男士发型简洁，剃须修面，剪指甲174

十八、男士便装外套把握分寸应为“保守中的流行，流行中的保守”175

十九、要避免携带推销员那样的大公文包175

二十、不良气味要清除175

二十一、男士稳健挺拔的身姿，表达你谦虚朝气的语意176

二十二、求职面试短短瞬间，把握好技巧“九要”176

二十三、怎样使招聘老师一见面就对你产生融洽满意的印象177

二十四、遵时守信不急躁，千万别迟到或违约177

二十五、入室敲门，“请”才入室和就座178

二十六、递交材料应正面向上，字体顺向对方178

二十七、仔细聆听，把握应答分寸178

二十八、面向考官，准确回答问题179

二十九、考试的方法多样，你要冷静应对179

三十、遇到确实不会答的问题，不妨诚实坦言179

三十一、考官需要通过面试观察，得到哪些相关信息179

三十二、预设录用前提，表述无懈可击180

三十三、面试应答的声音形象和技巧180

三十四、口齿要清晰，语速紧凑而不失从容180

三十五、要敏感的注意考官对你所做回答的反应181

三十六、忌滔滔不绝或贬低他人181

三十七、要多谈对方，少谈自己182

三十八、不要随意插话，必须认真聆听182

三十九、讲错了话，无须慌张182

四十、面试时要保持怎样的距离183

四十一、正确的目光交流，帮助你达到成功的沟通183

四十二、有多位考官的面试现场，你的目光交流要用环视法183

四十三、怎样的微笑，可令对方欣然接受184

四十四、真诚得体的问候语，会拉近心的距离184

四十五、自我介绍要谦逊简明184

四十六、握手之礼要讲究185

四十七、应答言谈，要自然地展示出四个方面185

四十八、快要结束时，要特别注意考官的暗示186

四十九、求职应聘成败不失态186

五十、电话求职的基本原则187

五十一、注重电话形象，使对方闻其声如见其人187

五十二、打电话前，你要对需讲述的内容、目的非常明确187

五十三、打电话前心理不能太紧张188

五十四、选择合适的通话时间188

五十五、选择合适的通话方式188

五十六、亲切热诚的声音表达你积极的求职态度189

五十七、短短通话，体现出你的礼仪文化素养189

五十八、想要争取电话求职成功，还应注意把握“4点”190

第14章 涉外护理工作礼仪191

一、国外礼仪的变迁——世界几千年文明史的产物191

二、跨文化的礼仪——护士礼仪需要遵循不同文化礼仪的差异191

三、致意礼仪习惯的差异192

四、国际通用的称谓礼仪192

五、国际惯用的介绍顺序193

六、尊重不同宗教信仰的餐饮习俗和礼仪不同的饮食习惯193

七、涉外病房护士礼仪修养194

八、护士着装的礼仪要求194

九、病房摆设鲜花的禁忌194

十、缓解外籍病人的心理失衡194

十一、入院接待礼仪195

十二、注重不同种族的生理特征差异195

十三、语言沟通障碍时的非语言沟通技巧195

十四、外宾病房中，自我介绍和介绍他人要主动、自然195

十五、尊重隐私“五不问”196

十六、热情有“度”196

十七、善于聆听，态度专注196

十八、谈话方式和内容要适当197

十九、信守约定，一丝不苟197

二十、自重国格人格197

二十一、外事纪律，内外有别197

二十二、遵章守纪，外事无小事198

二十三、对待外国小病友，中外观念有不同198

二十四、各国的国花198

二十五、各城市的市花199

二十六、关于鲜花的民俗寓意，迥然各异199

二十七、怎样送花最达意199

二十八、涉外护理中的异国六类禁忌200

第15章 护士职业信誉与护理纠纷礼仪203

一、何谓护理纠纷203

二、护理纠纷的特点203

三、信誉诚信是医疗护理服务的道德支柱203

四、慎独是医生护士职业的信誉204

五、护理纠纷的常见原因204

六、护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷205

七、怎样维护护士的权利206

八、病人的八项权利207

九、让病人做到六个明白、六个知道207

十、病历是医疗护理文书的总和，是法律的依据207

十一、发生医疗事故争议时封存病历的有关程序208

十二、重视病历文书的价值并谨防失泄医疗机密208

十三、病人需带病历做检查治疗时要由护士交接病历208

十四、护士记录病人情况时要与医生内容一致208

十五、复印或复制病历的人员208

十六、可申请复印或复制的病历内容209

十七、发生护患纠纷时，如果我是当事者209

十八、发生护患纠纷时同事间互补礼仪的作用210

十九、护士长调停弥补纠纷的礼仪210

第16章 护士在社会多维角色中的礼仪形象应知应会213

一、护士应当做职业女性中最具人格魅力的好女人213

二、护士的高雅气质与风度213

三、我们每个人，每天都须扮演不同的角色214

四、要随身携带这样一份礼仪清单214

五、秀外慧中的仪容，人际交往的第一步214

六、魅力无比的举止——人类的无声语言215

七、魅力举止的三个特点216

八、社交表情礼仪——人类超越地域文化界限的世界性语言216

九、漫步也讲尊卑216

十、道路行进中的尊与让217

十一、上下楼梯需注意六点217

十二、进出电梯要注意安全和顺序217

十三、自我介绍的时机与内容218

十四、引见和介绍他人时的礼节218

十五、做一个有礼貌的被介绍者219

十六、服装可以表现人格219

十七、休闲时间学会打扮自己219

十八、色彩哲学与多彩生活220

十九、把握个人风格221

二十、人际交往中所谓“好相处的人”的标准221

二十一、人际交往礼仪尺度222

二十二、国内外宴请礼仪的“十要”222

二十三、国内外宴请礼仪的“十不要”223

二十四、化妆礼仪的“六不”223

二十五、会递接名片223

二十六、“女士优先”别忘道谢223

二十七、道别，让人感受你的真诚224

二十八、赞美是需要修炼的艺术224

二十九、公众场合言行“三不要”225

三十、把别人看似尴尬的事情，艺术地处理好225

三十一、学会理解和照顾自己和别人的生理周期节奏225

三十二、博学多识，打造护士职业的完美形象226

三十三、天使家园·婚恋礼仪——写给闺阁中的护士姑娘227

三十四、天使家园·婚嫁礼仪——写给迈进婚礼殿堂的护士小姐230

三十五、怎样保护自己不受性骚扰235

附录 护士工作及礼仪相关知识239

一、节日使礼仪文化更显重要239

二、我国主要传统节日的节庆礼仪239

三、我国现代主要节日的节庆礼仪240

四、海外主要节日的节庆礼仪242

五、为了人类的健康而设立的特别日子244

六、护士条例245

七、护士执业注册管理办法251

八、21世纪中国护士伦理准则草案254

参考文献256