图书介绍
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- 陈淑君著 著
- 出版社： 北京：国家行政学院出版社
- ISBN：7801405129
- 出版时间：2006
- 标注页数：149页
- 文件大小：7MB
- 文件页数：161页
- 主题词：企业管理－商业服务－技术培训－教材
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图书目录
第一章 心1
一、服务发自内心3
二、服务回报真心5
三、教育训练爱心7
第二章 要11
一、要真诚13
二、要感恩16
第三章 美21
一、语言美23
二、形象美39
三、姿势美42
第四章 好45
一、服务技术好47
二、信息沟通好55
三、客人评价好64
四、服务效益好69
第五章 不73
一、不抱怨75
二、不与客人争对错77
三、不轻易承诺80
四、不要过度83
五、不以貌取人87
第六章 投89
一、投石问路——服务市场营销91
二、投其所好96
三、“头头”是“道”——道歉的技巧105
四、投桃报李——不给客人贴标签106
五、情投意合——与客人达成一致的服务技巧109
六、处理投诉的技巧115
第七章 机123
一、把握机会125
二、创造机会126
三、珍惜机会129
四、利用机会132
五、危机补救135
六、危机转变137
七、个人危机管理146