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第一章 客房概述1

第一节 客房在酒店的地位和作用1

一、客房部的性质1

二、客房部的业务范围2

三、客房部的管理目标3

第二节 客房部的机构设置5

一、客房组织设置的基本要求5

二、客房部组织结构形态6

三、客房部机构的职能7

四、客房部与酒店其他部门的关系8

第三节 客房部岗位职责14

一、岗位职责内容14

二、客房部的岗位职责14

思考与练习22

案例分析23

第二章 清洁器具和清洁剂25

第一节 清洁器具25

一、清洁器具的分类25

二、一般清洁器具26

三、清洁设备30

四、清洁设备的管理35

第二节 清洁剂37

一、“脏”的存在形态与性质38

二、清洁剂的种类及作用39

三、清洁剂的管理45

思考与练习46

案例分析47

第三章 客房清洁服务48

第一节 客房日常清洁操作48

一、清洁的准备工作48

二、卫生间的清洁程序50

三、客房清洁程序52

四、铺床程序55

五、夜床服务程序56

六、其他客房的清洁58

第二节 客房计划卫生清洁操作59

一、家具上蜡59

二、地板打蜡59

三、擦窗61

四、擦拭顶灯62

五、擦拭铜器62

六、吸尘62

思考与练习63

案例分析63

第四章 洗衣房、布草房服务64

第一节 洗衣房服务64

一、洗衣房的设置64

二、洗衣房的布局65

三、酒店洗衣房的设备工具65

四、洗衣房的流程设计与控制管理68

第二节 布草房服务74

一、布草房的布局74

二、布草房的设备用品74

三、布草房的运行与管理75

思考与练习78

案例分析78

第五章 客房部对客服务80

第一节 对客服务的特点和要求80

一、宾客的类型与特点80

二、对客服务的特点83

三、对客服务的要求84

第二节 对客服务的项目和模式85

一、客房部对客服务项目85

二、客房部对客服务模式的选择87

第三节 对客服务的要点89

一、贵宾服务89

二、洗衣服务90

三、房内小酒吧服务92

四、拾遗服务93

五、其他服务94

思考与练习96

案例分析96

第六章 客房清洁管理98

第一节 客房清洁管理98

一、客房清洁管理的要求98

二、客房清洁管理的安排99

三、客房清洁管理的控制102

第二节 公共区域的清洁管理113

一、酒店公共区域的范围及清洁管理特点113

二、公共区域的清洁任务和要求114

三、酒店公共区域清洁管理的安排118

四、酒店公共区域清洁管理的控制118

思考与练习119

案例分析120

第七章 客房部的质量管理122

第一节 客房清洁保养的质量控制122

一、贯彻“预防为主”的质量控制方针122

二、制定标准123

三、加强检查125

四、严格考核129

五、充分利用客房部的表格和报表129

第二节 客房对客服务质量管理140

一、树立现代服务精神140

二、服务理念要升华140

三、推行定制化服务141

四、规定质量标准141

五、加强检查监督142

六、提高员工素质143

思考与练习143

案例分析144

第八章 客房部的人力资源管理146

第一节 客房部的编制定员146

一、编制定员的原则146

二、编制定员的步骤和方法147

第二节 客房部的员工招聘151

一、制定招聘方案151

二、选择招聘途径152

三、接受求聘申请和粗选154

四、面试154

五、招聘员工时的注意事项157

第三节 客房部的员工培训157

一、培训的意义157

二、培训的类型158

三、培训的原则160

四、培训的方法162

五、培训的注意事项163

第四节 员工的安排与控制163

一、改革分配制度163

二、采取合理的用工制度164

三、根据客情变化灵活排班164

四、制订弹性工作计划、控制员工出勤率165

五、在部门内部或跨部门进行员工的合理调配165

第五节 员工的考核与评估166

一、考核、评估的方法166

二、考核评估的程序167

三、考核评估的注意事项168

第六节 激励170

一、激励的重要性170

二、激励的方式170

三、激励的注意事项172

思考与练习173

案例分析173

第九章 客用物品管理176

第一节 客用物品介绍176

一、客用物品的种类176

二、客用物品的配备176

第二节 客用物品控制180

一、客用物品的选购180

二、客用物品的保管181

三、客用物品的领发182

四、客用物品的消耗控制182

思考与练习184

案例分析184

第十章 客房物资管理186

第一节 客房部的预算186

一、制定客房部预算的主要依据186

二、客房部预算的主要项目187

三、预算实例187

四、预算的执行和控制189

五、客房设备的更新改造计划190

第二节 客房家具设备的控制191

一、家具设备的配置191

二、家具设备的使用和保养193

第三节 客房布草管理200

一、客房布草的种类及质量要求200

二、客房布草的规格202

三、客房布草的配备204

四、客房布草的管理和控制205

五、布草的保养208

六、布草的储存209

第四节 降低消耗和环境保护209

一、降低消耗和环境保护的三个“R”209

二、重视环保和创造“绿色酒店”的检查要点211

思考与练习212

案例分析213

第十一章 客房部安全管理215

第一节 客房部安全管理概述215

一、客房部安全管理的意义215

二、客房部安全管理的主要任务216

三、客房安全的侵害因素216

四、客房安全管理的特性218

五、客房安全管理工作的手段219

六、客房安全管理工作力量的组成220

第二节 客房部安全设施的配备220

一、客房安全设施配置的目的220

二、客房安全设施配备的原则221

三、客房安全设施的配置221

第三节 客房部安全计划与制度227

一、计划的制订和实施227

二、客房安全制度229

第四节 客房部安全的重点防范232

一、火灾的预防232

二、盗窃事故的预防236

三、预防其他安全事故239

四、防工伤事故240

五、防自然灾害241

思考与练习241

案例分析241

第十二章 客房部开业筹备与客房更新243

第一节 客房部开业筹备243

一、客房部开业筹备的任务与要求243

二、客房部开业准备计划246

三、开业前的试运行249

第二节 客房的更新改造252

一、客房更新改造的目的与意义252

二、房客更新改造方案的制定252

三、客房更新改造的实施与控制257

思考与练习258

案例分析258

附录260

附录1 客房服务礼节礼貌260

一、服务员的文明礼貌260

二、服务礼节263

附录2 某酒店客房部员工考核试题267

客房部（公共区域）书面考核试卷（A卷）267

客房部（公共区域）书面考核试卷（B卷）270

客房部（楼层）书面考核试卷（A卷）273

客房部（楼层）书面考核试卷（B卷）276

客房部（洗衣房）书面考核试卷（A卷）279

客房部（洗衣房）书面考核试卷（B卷）282

参考文献285