图书介绍
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- 冯丽云，程化光编著 著
- 出版社： 北京：经济管理出版社
- ISBN：7801623827
- 出版时间：2002
- 标注页数：371页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：382页
- 主题词：服务业(学科: 市场营销学) 服务业 市场营销学
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图书目录
第一章 服务营销概述1
第一节 服务与服务营销1
第二节 服务营销学的历史演进20
第三节 服务营销组合26
第四节 服务营销管理过程31
第五节 服务营销的核心理念：顾客满意39
第二章 消费者服务购买行为51
第一节 消费者服务购买过程51
第二节 顾客购买服务时的态度61
第三节 消费者购买服务的决策模式70
第三章 服务市场细分与定位79
第一节 服务市场细分79
第二节 目标市场营销策略89
第三节 服务市场定位92
第四章 服务产品决策109
第一节 服务产品整体概念109
第二节 服务产品市场寿命周期及策略113
第三节 服务产品的品牌策略123
第五章 服务定价决策142
第一节 服务定价的依据及影响因素142
第二节 服务定价的方法146
第三节 服务定价的技巧148
第六章 服务促销策略161
第一节 促销目标161
第二节 服务促销与产品促销的差异165
第三节 促销组合168
第一节 服务分销的方法及发展185
第七章 服务分销决策185
第二节 服务分销方法的创新191
第三节 服务的位置和渠道选择194
第八章 有形展示决策204
第一节 有形展示的作用204
第二节 有形展示的类型208
第三节 有形展示的设计与管理214
第九章 服务生产流程222
第一节 服务生产流程222
第二节 服务生产系统228
第三节 服务生产管理的难题238
第四节 服务业的生产率251
第一节 内部营销的概念264
第十章 内部营销264
第二节 内部营销进程268
第三节 内部营销的行动275
第十一章 服务质量管理286
第一节 服务质量的含义287
第二节 服务质量的测定293
第三节 服务质量管理模式300
第四节 服务质量的提高305
第十二章 服务营销信息管理与形象管理320
第一节 营销信息系统与市场调研320
第二节 服务营销信息沟通的类型338
第三节 服务营销信息沟通和沟通圈340
第四节 管理营销信息沟通的原则345
第五节 形象管理350
主要参考书目370