图书介绍
饭店前厅与客房管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 严伟主编 著
- 出版社： 上海：上海交通大学出版社
- ISBN：7313035845
- 出版时间：2004
- 标注页数：271页
- 文件大小：10MB
- 文件页数：284页
- 主题词：饭店－商业服务－高等职业教育－教材；饭店－商业管理－高等职业教育－教材
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饭店前厅与客房管理PDF格式电子书版下载
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图书目录
上篇 前厅3
第一章 前厅部管理概论3
第一节 前厅概述3
第二节 前厅部的组织结构5
第三节 前厅部的运转职能11
第四节 前厅信息管理系统15
复习要点及思考题22
第二章 前厅部预订业务管理23
第一节 预订业务概述23
第二节 预订程序26
第三节 预订中使用的表格29
第四节 预订中使用的设备与订房状况控制38
第五节 超额预订39
第六节 预订中易产生的失误及预防措施42
复习要点及思考题43
第三章 前厅部开房业务管理44
第一节 开房业务概述44
第二节 开房程序46
第三节 开房中使用的表格49
第四节 开房中信用关系的确立53
第五节 开房技巧55
第六节 开房中易出现的问题及对策58
复习要点及思考题60
第四章 前厅部客房状况控制系统61
第一节 客房状况控制系统概述61
第二节 客房状况控制系统63
第三节 客房状况管理67
复习要点及思考题69
第五章 前厅部收银业务管理70
第一节 收银业务概述70
第二节 总台收银业务程序74
第三节 夜间查账82
第四节 宾客的支付方式91
第五节 收银业务特殊情况处理100
复习要点及思考题106
第六章 前厅部其他业务管理107
第一节 前厅礼宾服务107
第二节 前台服务117
第三节 总机服务125
第四节 商务中心服务129
第五节 处理投诉服务131
复习要点及思考题134
第一节 离店业务目标136
第七章 前厅部离店业务管理136
第二节 离店阶段的信息沟通要点与实施步骤137
第三节 客史档案的建立140
复习要点及思考题144
第八章 前厅部经营统计分析报表145
第一节 前厅部经营统计分析报表的作用145
第二节 前厅部的主要统计分析报表147
复习要点及思考题157
第九章 客房部管理概述161
第一节 客房部在饭店管理中的地位与作用161
下篇 客房161
第二节 客房部组织机构及主要岗位职责163
第三节 客房部与其他部门的业务关系172
复习要点及思考题174
第十章 客房的布局与物品配置176
第一节 客房的布局176
第二节 客房的物品配置180
第三节 客房室内环境艺术187
复习要点及思考题191
第十一章 客房服务管理概述192
第一节 客房服务192
第二节 客房常规性服务工作195
第三节 个性化服务的提供201
第四节 宾客类型和服务方法203
第五节 客房的安全保卫工作206
第六节 客房服务的两种模式211
复习要点及思考题214
第十二章 客房清洁管理215
第一节 客房的清洁整理215
第二节 公共区域的清洁保养230
复习要点及思考题235
第一节 布件的管理236
第十三章 客房设备用品管理236
第二节 客房设备管理242
第三节 客房用品的控制249
复习要点及思考题251
第十四章 客房部人力资源管理252
第一节 客房部人力资源管理的任务252
第二节 客房工作定额和定员编制255
第三节 员工素质与员工培训259
复习要点及思考题270
参考书目271