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3.2 中国超级市场的发展［24］1

7.2 中国网络商店的发展［44］1

7.1 网络技术对零售业的影响 ［42］1

7 网络商店 ［42］1

6仓储式商店 ［39］1

店 ［32］1

5.2 便利店的典范——“7-11”便利1

5.1 便利店的经营特点 ［31］1

5 便利店 ［31］1

4.2 国内专营店发展现状［29］1

4.1 专营店的特征［28］1

4 专营店 ［28］1

3.3 国内超级市场竞争态势 ［26］1

目 录1

1.3 中国零售业态未来十年发展1

前 言 ［1］1

第一章现代零售业态介绍1

1 中国零售业态的演进与发展 ［3］1

1.1 西方零售业态演进理论［3］1

1.2 中国零售业态的演进［6］1

3.1 零售业第二次变革 ［22］1

趋势 ［9］1

2 百货商店 ［13］1

2.1 零售业第一次变革 ［13］1

2.2 中国百货商店的经营现状［16］1

2.3 百货商店的变革图新 ［17］1

3 超级市场 ［22］1

2.4 商店选址分析报告 ［73］2

2.3 商店位置选择应考虑事项 ［68］2

2.2 商店位置类型的设计 ［66］2

2.1 商店选址的原则 ［65］2

2 位置选择 ［65］2

1.4 商圈分析的两大指标 ［63］2

1.2 商圈划定方法 ［56］2

1.1 商圈构成及影响因素 ［53］2

1 商圈分析 ［53］2

第二章商店选址2

1.3 商圈分析的要点 ［59］2

5.2 气味——闻“味”识商店 ［113］3

4.2 商店照明类型 ［105］3

4.3 照明方式 ［107］3

5 音乐与气味 ［110］3

5.1 音乐——唤起人们心中的情3

感 ［110］3

6.3 冰冻设备［117］3

6 商店设备购置 ［115］3

6.1 货架 ［115］3

6.2 购物车及购物篮 ［117］3

6.4 空调 ［118］3

6.5 收银机与电脑 ［118］3

6.6 打码机［119］3

4 照明——照出最佳效果 ［105］3

3.3 商店装饰用色的注意事项 ［100］3

3.2 色彩组合谱出不同乐章 ［99］3

3.1 色彩的含义［98］3

3 色彩——烘托商店气氛 ［96］3

2.2 卖场货架布局 ［93］3

2.1 卖场流动线安排 ［88］3

2 卖场内部布局 ［88］3

1.3 商店招牌设计 ［83］3

1.2 商店出入口设计 ［79］3

1.1 店面设计注意事项 ［77］3

1 商店外观设计 ［77］3

第三章卖场设计3

4.1 照明的作用 ［105］3

3.2 采购合同的管理 ［155］4

2.3 采购谈判的要领 ［149］4

3 商品采购管理 ［151］4

2.2 科学的采购程序 ［145］4

3.3 新产品的开发 ［158］4

3.4 滞销商品的淘汰 ［160］4

3.5 使PB商品成为畅销商品 ［163］4

3.6 采购人员的管理 ［168］4

3.1 供应商的开发及考核 ［151］4

2 商品采购方式 ［143］4

1.4 商品采购时间的确定 ［140］4

1.3 商品采购数量的确定 ［136］4

1.2 商品采购范围的确定 ［126］4

1.1 商品采购计划重点 ［123］4

1 商品采购计划 ［123］4

第四章商品采购4

2.1 商品采购方式的选择 ［143］4

3 商品陈列艺术 ［187］5

4.3 橱窗展示的要求 ［205］5

4.2 橱窗展示的构思 ［204］5

4.1 橱窗展示的心理效应 ［203］5

4 橱窗展示 ［202］5

3.2 商品陈列方法 ［193］5

3.1 商品陈列的原则及要求 ［187］5

2 商品货位布局 ［181］5

2.2 商品布局表 ［186］5

2.1 货位布局的依据 ［181］5

1.3 商品组合思路 ［179］5

1.2 商品群 ［176］5

1.1 商品组合结构 ［175］5

1 商品组合 ［175］5

第五章商品陈列5

3.2 招徕定价［227］6

3.3 拆零定价［228］6

3.4 组合定价［228］6

3.5 复合单位定价［229］6

3.6 陪衬定价［229］6

3.1 巧用数字定价［224］6

3.8 折扣定价［231］6

3.9 分享利润定价［232］6

4 商品价格调整 ［233］6

4.1 商品涨价策略 ［234］6

4.2 商品降价策略 ［236］6

5 外资零售企业的价格竞争策略 ［243］6

3.7 错觉定价［230］6

1.4 商品进货成本 ［217］6

第六章价格管理6

1 影响商店定价的因素 ［211］6

1.1 商店的价格定位 ［211］6

1.2 顾客的价格心理 ［214］6

1.3 竞争对手的价格策略 ［21716

3 常用的价格促销策略 ［224］6

2 商品定价方法 ［218］6

2.1 购买习惯定价法 ［218］6

2.2 声望定价 ［219］6

2.3 需求差异定价法 ［220］6

2.4 成本加成定价法 ［221］6

2.5 竞争定价法 ［222］6

4 服务技巧与服务艺术 ［28517

4.1 微笑艺术 ［285］7

4.2 语言艺术 ［287］7

4.3 无声的语言 ［293］7

4.4 常用的接待用语［294］7

3.2 营业员的服务步骤 ［270］7

5 顾客抱怨的处理 ［299］7

5.1 顾客抱怨的主要原因 ［300］7

5.2 如何处理顾客的抱怨 ［302］7

5.3 处理顾客抱怨十条“禁言” ［305］7

1.3 设计具体的服务标准 ［258］7

3.1 顾客购买心理过程 ［268］7

3 服务流程规范 ［268］7

2.2 上岗前的准备工作 ［264］7

2.1 服务员基本要求 ［262］7

2服务准备工作 ［262］7

1.4 由上至下改进服务 ［259］7

1.2 服务策略的确定 ［254］7

1.1 了解你的顾客 ［251］7

1 服务管理概述 ［25117

第七章服务管理7

3.8 商品演示 ［351］8

3.7 退费优待 ［349］8

3.9 独出心裁的销售促进策略 ［355］8

3.10 销售促进策划 ［362］8

3.6集点优待 ［347］8

3.5 抽奖 ［343］8

3.4 竞赛 ［339］8

3.3 折价优惠 ［335］8

4 公共宣传 ［373］8

4.1 公共关系与公共宣传 ［373］8

4.2 商店公关宣传的活动形式［374］8

4.3 公关宣传的注意事项 ［378］8

5 商店POP广告 ［381］8

5.2 POP广告的注意事项 ［384］8

5.1 POP广告的作用 ［382］8

3.2 赠送商品 ［328］8

3.1 优待券 ［324］8

3 销售促进 ［323］8

2.4 零售广告选择［317］8

2.3 零售广告的目标［317］8

［316］8

2.2 零售商广告与制造商广告的区别8

2.1 零售广告的类型 ［315］8

2零售广告 ［315］8

1.3 拟订促销计划应考虑的因素［313］8

1.2 商店促销活动的类型 ［311］8

1.1 促销的定义和目的 ［309］8

1 促销概述 ［309］8

第八章促销管理8

5.5 收银员的仪表举止［426］9

5.4 装袋作业［425］9

5.7 收银作业错误处理 ［430］9

6 商店其他作业管理 ［433］9

5.3 收银员的工作规范［421］9

5.2 收银排班安排［419］9

5.1 收银作业流程［415］9

5 收银作业管理 ［414］9

6.1 领货作业 ［434］9

6.2 标价作业 ［434］9

6.3 补货上架作业 ［437］9

6.4 顾客退换货的处理 ［439］9

6.5 变价作业 ［441］9

6.6 自用品管理作业 ［443］9

6.7 赠品作业管理 ［444］9

6.8 缺货防止 ［445］9

5.6 收银员其他作业［429］9

2.2 存货作业的注意事项 ［397］9

第九章日常作业管理9

1 进货作业 ［389］9

1.1 订货作业 ［389］9

1.2 进货验收作业［392］9

1.3 退换货作业［395］9

2 存货作业 ［396］9

2.1 商品储存的类型 ［396］9

4.3 店长作业管理的重点 ［410］9

3 盘点作业 ［398］9

3.1 盘点的种类与流程［399］9

3.2 盘点前的准备工作［399］9

3.3 盘点中的作业［401］9

3.4 盘点后的处理［404］9

4 店长作业管理 ［407］9

4.1 店长的工作职责［407］9

4.2 店长的作业流程［407］9

5 商店防盗系统的设置 ［473］10

4.5 “忘记付款”的处理［472］10

5.1 电子防盗系统的工作原理［474］10

4.4 偷窃发生后的处理 ［470］10

4.3 偷窃发生时的处理 ［469］10

4.2 偷窃行为的防范 ［466］10

4.1 偷窃者群像［465］10

5.2 如何选择电子防盗系统［475］10

6 “剁指事件”引发的法律问题思考［479］10

6.1 防盗要依法［480］10

6.2 保安不等于公安 ［480］10

6.3 商家没有执法权［482］10

6.4 加强立法，方可依法防盗［483］10

1.3 发生火灾时的处理方法 ［454］10

4 商店外盗的防范与处理 ［464］10

3.2 商店内盗的防范 ［463］10

3.1 员工偷窃的主要形式 ［460］10

3 商店内盗的防范与处理 ［460］10

2.3 遇抢后的处置办法［458］10

2.2 遇抢时的处置方法［458］10

2.1 抢劫的预防［456］10

2 商店遭遇抢劫的预防与处理 ［456］10

1.4 火灾发生后的处理方法 ［455］10

1.2 火灾事件的事前防范 ［452］10

1.1 建立安全管理小组 ［451］10

1 突发事件的防范与处理 ［451］10

第十章商店安全管理10