图书介绍
做最有价值的酒店服务员PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 李勇著 著
- 出版社： 广州：广东旅游出版社
- ISBN：9787807669067
- 出版时间：2014
- 标注页数：180页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：193页
- 主题词：饭店－商业服务－基本知识
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图书目录
第一章 做一流酒店服务员，你准备好了吗1
第一节 积极的心态——做好服务的基础2
一、服务心态决定服务质量2
二、明确的职业目标是积极心态的源泉5
三、自动自发，快乐工作7
第二节 优质的服务——留住客人的最好方法10
一、客人为什么会离开10
二、提供超值服务，让客人喜出望外13
三、做好跟进服务，让客人持续满意14
四、做好个性化服务，赢得客户忠诚16
五、优秀员工的服务技能诀窍18
第三节 优秀服务员要能说、会说、巧说22
一、什么才是好的服务语言22
二、如何提高服务语言的水平23
三、如何提高接待、应答的技巧25
第二章 上岗准备，你知道最需要准备什么吗27
第一节 了解你的岗位职责28
一、酒店的基本情况28
二、酒店服务员的工作岗位31
三、酒店服务员的主要职责32
四、前后工序环节33
第二节 熟悉酒店环境37
一、熟悉酒店的管理制度37
二、了解酒店的企业文化41
第三节 打造最佳的服务形象45
一、酒店服务员仪容规范46
二、酒店服务员仪表规范47
三、酒店服务员仪态规范49
第三章 前厅服务，你的形象就是酒店的形象55
第一节 总机服务56
一、总机服务员的岗位职责56
二、接听电话的要求57
三、如何接转一般内外线电话58
四、如何处理电话留言服务59
五、如何提供电话叫醒服务59
第二节 预订服务61
一、电话订房62
二、邮寄、传真或电子邮件订房63
三、散客订房程序64
四、散客预订更改与取消65
五、团体预订66
第三节 问询服务68
一、问询工作流程68
二、问询服务细则69
三、如何回答客人当面问询69
四、如何回答电话问询服务70
五、留言服务71
六、客房钥匙的发放72
第四章 客房服务，重在规范化与流程化73
第一节 入住接待74
一、接待处的主要职责74
二、前台接待工作流程75
三、前台接待标准76
四、分配客房应遵循的原则77
五、散客客房分配技巧79
六、团体接待时的客房分配80
第二节 客房清洁82
一、客房房态种类82
二、清洁卫生的标准和要求83
三、清扫客房的步骤84
四、客房卫生间的整理规程85
第三节 贵宾服务86
一、贵宾抵达前应做哪些准备86
二、贵宾接待流程88
三、礼宾的次序88
四、贵宾住店期间应如何服务89
五、如何为贵宾安排迎送活动91
第四节 特殊宾客服务92
一、如何为醉客服务92
二、如何为残疾人服务93
三、如何为病客服务93
第五章 餐饮服务，精细化才能留住顾客95
第一节 接待客人96
一、引领客人入位服务流程96
二、宴席不同方位的尊卑之分97
三、引领、行进电梯的位次礼仪98
四、团体用餐服务99
五、拉口布、撤筷套流程100
六、小毛巾服务的步骤与规范100
七、茶水服务工作标准101
第二节 点菜服务102
一、中餐点菜的顺序102
二、西餐点菜的顺序102
三、点餐基本步骤与方法103
四、点餐的基本要求106
第三节 酒水服务108
一、酒水服务标准与流程108
二、斟酒应注意的规范109
三、中餐斟酒110
四、西餐斟酒110
第四节 上菜服务111
一、传菜的步骤与规范112
二、上菜的步骤与规范113
三、分菜的规范及标准115
第五节 餐间服务116
一、餐具撤换服务流程116
二、撤换烟灰缸服务要求118
三、甜点服务工作标准118
四、感动客人的服务细节118
第六节 餐后服务120
一、餐具清洗的程序和标准120
二、餐厅结账服务标准121
三、送客和翻台服务程序123
第七节 酒桌上的规矩及服务礼仪125
一、自助餐：取菜的基本顺序125
二、工作餐的原则：简单快捷、适度交流128
三、庆典宴会：服务流程、客人告辞顺序130
第六章 销售技能修炼，最好的服务员就是最好的销售133
第一节 服务销售134
一、什么是服务销售134
二、如何创造客户体验135
三、以客户为中心的思维136
四、服务销售的六个要点137
第二节 销售技能142
一、销售意识的内涵142
二、销售能力现状分析145
三、进行全员促销的优势146
四、提高员工的销售能力147
第三节 酒店产品如何定位151
一、酒店产品定位的方法151
二、酒店产品定位的目的152
第四节 我们是否了解服务的客人155
一、客人的消费动机155
二、客人的消费类型156
三、客人的消费需求159
四、客人的消费行为160
第五节 如何判断客人的需求162
一、看出客人的真正需求162
二、听出客人的真正意图164
第七章 职业规划，酒店服务员提升之路167
第一节 打磨自身道德素质才是王道168
一、职业道德教育的目标168
二、职业道德的基本内容169
三、良好职业道德如何培养172
第二节 坚持正确的价值观才有回报173
一、树立正确的价值观173
二、酒店服务员价值观导向175
第三节 方向对了就成功了一半177
一、正确地自我评估178
二、确定的职业目标178
三、职业角色跨越式蜕变179