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第一章 锻炼口头沟通，把握工作中说话的分寸2

1.良好的沟通是做好工作的前提2

2.沟通伊始，恰当地称呼他人很重要4

3.谦逊有礼，说话应注意身份和场合8

4.选择对方感兴趣的话题，实现愉快沟通12

5.说服对方要晓之以理，动之以情15

6.避开对方的忌讳，改掉沟通恶习20

第二章 掌握倾听方法，听得越仔细沟通越顺利26

1.学会倾听，摸透对方的真实意图26

2.听出玄机，捕捉准确的沟通信息28

3.以专心的态度倾听，避免冷漠行为33

4.兼听则明，做决定前倾听多方的意见38

5.细心聆听，不要随便打断对方的话41

第三章 分析肢体沟通，透视肢体动作中的信息46

1.肢体语言是比说话更有效的沟通方式46

2.微笑是表达善意的沟通动作49

3.集中注意力，多与对方进行眼神沟通54

4.手和脚的动作能够表达内心的情绪57

5.摇头与点头往往显示对方的真实情感62

第四章 规范书面沟通，及时准确地传递工作函件66

1.书面函件在沟通中具有证据力的优势66

2.遵照“7C”准则，认真准备文书函件68

3.把握公务信函要点，不要忘记礼节72

4.注重单位公函格式，突出重点内容77

5.遵守函件管理规定，按程序严格落实81

第五章 学习谈判沟通，找到工作中的共同利益点86

1.礼仪为先，营造融洽的谈判氛围86

2.明确对方的情况，灵活制订谈判策略88

3.把握时机，打破谈判僵局92

4.以和为贵，运用好让步的技巧96

5.站在对方的角度思考问题，追求双方共赢99

第六章 学习网络沟通，提高沟通效率104

1.掌握电话交谈中的注意事项104

2.学会电子邮件的沟通技巧107

3.善用QQ实时沟通工作情况110

4.灵活运用微信群传达工作安排114

5.巧用视频会议，提高沟通互动性117

第七章 善于与上司沟通，正确领会上司的工作意图122

1.要学会跟上司沟通，先学会与上司相处122

2.主动报告工作进度，积极回答上司的询问125

3.把握时机，别在错误的时间发言或沉默129

4.上司面前不玩儿虚的，用成绩和结果来说话131

5.正确对待上司，服从上司的命令134

6.面对不同类型的上司，找对应的方法沟通138

第八章 做好与同事的沟通，增进同事之间的相互理解142

1.尊重同事，不要带着“傲慢与偏见”142

2.共同协作，及时帮助和提醒同事144

3.用赞美代替批评，让对方能接受149

4.跟同事在一起时，不要传递负面的信息和情绪152

5.多替同事考虑，及时化解同事的怨气155

第九章 强化团队沟通，加强员工的团结协作160

1.建立团队沟通的意识，激发团队精神160

2.营造民主气氛，畅所欲言地交换意见163

3.平等沟通，不强迫别人接受自己的观点166

4.集思广益，让会议沟通越开越高效169

5.选择合理的沟通方式，妥善处理团队冲突172

第十章 重视与客户沟通，获得客户对工作的认可176

1.投其所好，抓住客户的心176

2.对客户付出你的真诚与热情178

3.不说让客户反感的话180

4.分析客户心理，巧妙对待不同类别的客户183

5.化解客户矛盾，避免与客户争执189

第十一章 调节心理障碍，克服工作中不良的沟通心理196

1.树立自信，扫除沟通中的自卑心态196

2.羞怯的人往往不善于交际200

3.建立信任氛围，调节多疑心理203

4.控制嫉妒心理，不做嫉妒型员工206

5.化解敌视，友善待人，感恩朋友209

6.点服自负，不要目中无人212